Suporte ao cliente via e-mail: evite erros e melhore o seu atendimento!

Suporte ao cliente via e-mail é uma rotina ainda bastante comum nas empresas, principalmente naquelas que não adotaram ainda métodos mais diretos, como WhatsApp Business ou redes sociais. 

Leia também: WhatsApp Web para Empresas: aumente seus resultados com essa funcionalidade.

Mas, embora escrever um e-mail de atendimento pareça simples, muitos erros podem ser cometidos e a sua relação com o cliente acabará desgastada. 

Para saber como escrever um e-mail de suporte adequado e os principais erros a serem evitados, continue sua leitura.

Neste artigo, vamos esclarecer:

• O que é suporte ao cliente via e-mail
• Vantagens e desvantagens do suporte ao cliente via e-mail
• Como oferecer um bom suporte ao cliente via e-mail
• Erros a evitar no suporte ao cliente via e-mail
• Outros canais de atendimento para suporte ao cliente

Boa leitura!

O que é suporte ao cliente via e-mail

Suporte ao cliente via e-mail é uma tarefa de rotina, mas que exige muita atenção.

Independente do setor da sua empresa, é muito comum que os clientes precisem de atendimento ou suporte, seja antes da compra, seja no pós-vendas. 

Se você trabalha com o setor de TI, então, os suportes são ainda mais comuns. 

Usuários com dificuldades de acessar sistemas, problemas de segurança da informação, indisponibilidade de servidores, atualização de softwares e manutenção de computadores são alguns exemplos.

Mesmo que você não atue como consultoria de TI ou outsourcing de TI, mas faça parte de um departamento dentro de uma outra empresa, o suporte ao cliente via e-mail fará parte da sua rotina.

Encontrar formas de bem responder aos usuários, esclarecendo todas as dúvidas e evitando erros comuns, mas prejudiciais à empresa, é fundamental para garantir um bom atendimento da sua equipe. 

Vantagens e desvantagens do suporte ao cliente via e-mail

Já mencionamos, no começo deste artigo, que hoje em dia existem inúmeras formas de contato entre clientes e empresas. Por que, então, o e-mail é uma ferramenta tão utilizada? 

Ã? fato que ter o registro das demandas de suporte via e-mail é um ponto positivo para a empresa e para o departamento, que tem condições de manter um histórico para conhecimento interno e para futuras necessidades.

Para que você entenda que o suporte via e-mail ainda é um importante meio de atendimento ao cliente, elencamos algumas vantagens e desvantagens mais comuns. Confira: 

Vantagens

Você já usa WhatsApp Business, redes sociais e outros canais ainda mais diretos do que o e-mail? Maravilha! Mas, com certeza, percebeu que o e-mail segue sendo o escolhido por alguns clientes, certo? 

Isso porque ele é um canal fácil para muitos profissionais. Imagine que você está no trabalho e precisa enviar uma solicitação de suporte para o time de TI. Já está com o e-mail aberto, e as redes sociais são proibidas no navegador da empresa. 

Já entendeu, né?

Além disso, para a empresa, temos essa vantagens: 

• Ã? fácil manter um histórico das trocas, podendo ser resgatados e-mails antigos a qualquer momento; 
• Os e-mails podem ser facilmente etiquetados, categorizados e agrupados por tipo de assunto, por exemplo;
• Algumas API“s permitem integrar a solicitação por e-mail com o sistema de gestão de TI, otimizando o processo e agilizando a resolução da demanda;
• Você pode utilizar ferramentas para garantir que o e-mail foi enviado e lido, além de poder cancelar o envio da mensagem, caso tenha percebido algum erro; 

Leia também: Abertura de Chamados por e-mail.

Desvantagens

Como desvantagens, temos a burocracia e a formalidade, que o e-mail acaba transmitindo. Se você tem um perfil de empresa mais humano, próximo e conectado aos seus clientes, pode ter dificuldades de ser bem interpretado em um texto de e-mail. 

Além disso, as pessoas recebem inúmeros e-mails diários, desde informações úteis, assuntos de trabalho, além spans e propagandas dos mais variados tipos. 

Ter o seu e-mail de resposta perdido nesse mar de coisas pode atrasar a leitura ou até acabar passando despercebido pelo usuário.

Outro ponto importante, e falaremos mais sobre ele mais à frente, é a possibilidade de não ser claro o suficiente, ou acabar esquecendo de alguma informação importante. 

Não tem nada pior do que uma trilha imensa de e-mails para resolver um problema que seria simples, não é verdade? Ã?s vezes, um áudio via WhatsApp ou uma ligação telefônica é mais efetiva.

Como oferecer um bom suporte ao cliente via e-mail

Linguagem clara, personalidade e revisão são algumas dicas importantes para um bom suporte ao cliente via e-mail.

O suporte ao cliente via e-mail ainda é muito utilizado e muito importante para empresas de todos os setores. Se você é do ramo de TI, deve lidar com e-mails diários de usuários necessitando alguma ajuda.

Mas, embora escrever um e-mail pareça ser uma tarefa simples, ele quer mais atenção do que você imagina. Por isso, elencamos aqui 10 dicas que vão ajudá-lo a ter um bom suporte via e-mail, reforçando a imagem positiva do seu negócio.

#1 Use saudações e chame pelo nome

O e-mail é um meio de comunicação pessoal, entre duas pessoas reais. Mesmo que você fale em nome de uma empresa, deve escrever um e-mail próximo e único.

Por isso, sempre diga “Olá” ou “Boa tarde” (pode até ser um “Oi”, se este for o perfil de linguagem da sua empresa), e chame o outro pelo nome. Além de simpático, mostra que você teve interesse em conhecer o usuário e que está respondendo a ele, especificamente. 

#2 As emoções importam

Quem nunca escreveu um e-mail com raiva? Ou, então leu o e-mail com raiva? Ã?s vezes o tom da mensagem demonstra muito a frustração do cliente.

Nesses casos, não se deixe levar pelas emoções. Tenha cuidado ao responder, demonstre empatia e evite que a discussão vá por caminhos de ofensasâ?¦

#3 Cuidado com as respostas prontas

A pior coisa para um usuário é ler uma resposta de e-mail que parece ter sido enviada por um robô. O usuário, com suas necessidades de suporte, quer ser atendido de forma individual. Saber que foi compreendido.

Por isso, ainda que as respostas prontas facilitem muito o processo do dia a dia, devem ser utilizadas com cuidado. Não exagere.

#4 Revise, sempre!

Uma ortografia errada, uma gramática esquecida ou mesmo um anexo que não foi enviado podem pegar muito mal para você e para sua empresa.

Então, antes de clicar em “enviar”, revise o seu texto. Verifique se os links enviados estão funcionais e se os anexos mencionados estão todos realmente anexados.

#5 Tenha personalidade

Você não é um robô. Tudo bem mostrar um pouco de personalidade e simpatia. Pode usar emojis, até!

O importante é dar o seu toque pessoal, para deixar claro que o usuário está conversando com uma pessoa de carne e osso.

#6 Facilite a compreensão do cliente

Assim como você, o tempo do cliente também é precioso. Não dê margens para dúvidas. Adicione prints de tela, destaque as partes mais importantes (com negrito, por exemplo), e utilize uma linguagem simples, coerente e coesa. 

Evite, também, mandar muitos anexos soltos. Se forem poucos, tudo bem, mas se você tiver muitos arquivos, prefira mandar tudo em um .zip. 

#7 Antecipe possíveis questões

Não fique ligado somente às perguntas feitas. Compreenda o objetivo final por trás daquele e-mail e antecipe possíveis dúvidas, esclarecendo antes mesmo delas serem feitas.

#8 Evite o “techniquês”

Não presuma que o cliente conhece os mesmos termos que você. Procure usar nomenclaturas e siglas que ele vá entender. Assim, você simplifica a linguagem e melhora a compreensão do usuário.

#9 Padronize cabeçalhos e rodapés

Ã? claro que a mensagem, em si, deve ser personalizada e com sua personalidade. Mas ainda é um e-mail profissional. 

Então, use cabeçalhos e rodapés padrão, com a identificação da sua empresa e do tipo de e-mail. Você pode ter cabeçalhos para suporte, para comercial, para comprasâ?¦Â 

Não exagere, porém, nas imagens. Elas podem não abrir para o usuário, ou, ainda, ocupar um espaço muito relevante na mensagem, dificultando a leitura do que realmente importa.

#10 Não seja direto demais

Ou o famoso “curto e grosso”. Se o usuário fizer uma pergunta, não se atenha a um simples “sim” ou “não”. Procure detalhar o seu retorno, deixando sua opinião mais clara.

Procure, também, sempre inserir a mensagem original. Facilita muito para que o usuário se situa no contexto da sua resposta.

Erros a evitar no suporte ao cliente via e-mail

[imagem]

O suporte ao cliente via e-mail deve ser respondido rapidamente.

Você já viu 10 dicas para escrever um e-mail adequado e melhorar o seu atendimento via e-mail. Mas, agora, vamos listar 7 erros que precisam ser levados a sério e evitados a todo o custo.

Caso contrário, você pode não só perder a credibilidade do time do suporte, como acabar perdendo o cliente. Confira:

#1 Esquecer de personalizar o e-mail

Não tem nada que pareça mais desleixo do que um e-mail que não revisado ou completado corretamente. Se você tem um template de texto padrão para e-mails de suporte, não esqueça de substituir informações como nome do cliente, por exemplo.

#2 Demorar muito para responder

Tudo bem que um e-mail não é tão ágil quanto uma ligação, mas isso não significa que você pode deixar essa mensagem parada dias e dias na sua caixa de entrada. 

Como empresa ou departamento de TI, provavelmente você já tem definidos padrões de SLA que devem ser respeitados, inclusive no tempo de resposta de um e-mail. Se ainda não tem, já passou da hora de fazer a sua!

Leia também: 6 dicas eficazes para a elaboração de uma SLA completa.

Você também pode facilitar o processo implementando um sistema de helpdesk que automatize as tarefas, integrando as demandas de e-mail no próprio sistema de chamados. Quer saber mais sobre isso? Conheça o Milvus!

#3 Não responder por completo

Outro ponto que merece atenção, e que já falamos um pouco das dicas, é responder por completo as solicitações do seu cliente. Incluindo as perguntas que ele ainda não fez.

Considere todo o cenário da demanda e antecipe necessidades ou explicações.

#4 Encaminhar as conversas sem revisão

Ã? possível que você precise envolver outros profissionais para solucionar a demanda do usuário. Assim, você encaminha ao cliente a resposta que recebeu do seu colega, certo?

Errado. Você pode acabar relevando o e-mail direto do seu gestor, para que o cliente comece a enviar demandas diretamente para ele. Ou, ainda, relevar informações da empresa que não deveriam ser de domínio de terceiros.

Assim, é fundamental que você revise o e-mail, copiando o retorno na sua mensagem e retirando qualquer dado que não caiba ao seu cliente.

#5 Cuidado com as opções “responder a todos”, “com cópia” e “cópia oculta”

Isso pode gerar graves complicações para empresas, pois você pode, acidentalmente, enviar uma mensagem para quem não deveria recebê-la.

Cuidado, também, com o destinatário. Já pensou enviar um e-mail interno, reclamando do cliente, para o próprio cliente? Aliás: evite e-mails críticos de qualquer forma!

#6 Não revisar o e-mail

Já falamos um pouco sobre isso, mas vale repetir: enviar um e-mail com erros de digitação, concordância ou, ainda, sem estar completo, é um erro muito ruim para a imagem da empresa e para você, como profissional.

#7 Não confirmar leitura

Não é exatamente um erro, mas pode acabar dando problemas. Se você respondeu a uma demanda de suporte e não pediu confirmação de leitura (ou não usou alguma ferramenta que avisa quando o e-mail for lido), o usuário pode alegar que nunca recebeu o seu retorno.

Aí é palavra sua contra a dele, né? Afinal, erros nos envios de e-mails acontecem a todo tempo…

Outros canais de atendimento para suporte ao cliente

Assim como o e-mail, existem outros canais para suporte ao cliente que são muito efetivos. Telefone, WhatsApp Business, mensagens diretas em redes sociais, aplicativos, são alguns exemplos.

Se você conta com um sistema de gestão de TI eficaz, pode ter a possibilidade de abrir chamados a partir de qualquer ferramenta, vendo todas as demandas organizadas em um único sistema. Maravilhoso, né?

Leia também: Estratégia de omnichannel no help desk: saiba como implementar.

Com o Milvus, um sistema para gerenciamento de chamados, gestão de inventário e mais, você pode disponibilizar aos clientes uma série de canais para abertura de novos chamados de suporte, entre eles:

• Chamado via e-mail;
• Atendimento via chat;
• Chamado via web;
• Chamado via app;
• Chamado via telefone;
• Dispositivo monitorado;
• Chamado via WhatsApp Web para Empresas.

Experimente gratuitamente o sistema e saiba como ele pode mudar a sua rotina! 

Conclusão

Melhore o seu atendimento de suporte ao cliente via e-mail com um sistema de TI.

Suporte ao cliente via e-mail é uma tarefa de muitos profissionais. No entanto, cuidados com a linguagem e a estética da mensagem devem ser tomados, para garantir uma boa impressão do usuário e evitar desentendimentos. 

Além desse tipo de contato, você pode contar com um sistema inteligente de TI para gerenciar os chamados de diversos outros canais. Conheça o Milvus!

Quer mais dicas para os seus profissionais de TI? Confira os artigos que separamos para você: 

• Segurança no home office: trabalhe de casa sem riscos
• Compliance e gestão de riscos: o que é e porque você deve implementar
• 5 dicas para manter a performance das equipes em home office
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