O atendimento ao cliente é crucial para melhorar a imagem da sua empresa e fidelizar quem confiou na sua marca. A complexidade de melhorar os processos dessa área é consequência direta do novo perfil de comportamento resultante do avanço tecnológico. Afinal, estamos cada vez mais acostumados a ter respostas rápidas e certeiras a qualquer momento.
Neste artigo, reunimos tudo o que você precisa saber sobre o que é atendimento ao cliente! Além disso, listamos dicas e quatro aspectos de extrema importância para promover a satisfação do público com um atendimento de excelência no help desk e service desk. Confira!
O Que É Atendimento Ao Cliente?
Atendimento ao cliente pode ser definido como conjunto de ações e interações entre uma empresa e seus consumidores. Isso inclui fornecer suporte, esclarecer dúvidas, resolver problemas e garantir uma experiência positiva durante todas as fases do relacionamento.
Por Que O Atendimento Ao Cliente É Importante?
O atendimento aos clientes é uma espinha dorsal estratégica para qualquer negócio, independentemente do setor ou porte. Ele é a base para construir relacionamentos duradouros com o público, contribuindo para sua fidelização e retenção ao longo do tempo.
Além disso, graças a ele, é possível identificar áreas de melhoria para assegurar a satisfação do seu público. Lembrando que clientes satisfeitos são essenciais para a continuidade dos negócios.
Um bom atendimento também é um diferencial competitivo. Afinal, empresas que investem nisso destacam-se das demais. Por fim, atender bem e de forma eficiente melhora a reputação da marca, aumentando a confiança do público no seu produto ou serviço.
Para Que Serve Um Bom Atendimento Ao Cliente?
Um bom atendimento é um pilar fundamental para o sucesso e a sustentabilidade de qualquer negócio. Ele vai muito além de simplesmente resolver problemas e ajuda também na:
1. Construção de Relacionamentos Duradouros;
2. Fidelização e Retenção de Clientes;
3. Geração de Recomendações e Indicações;
4. Redução de Reclamações e Resolução Eficiente de Problemas;
5. Melhoria da Reputação da Marca;
6. Diferenciação no Mercado Competitivo;
7. Adaptação a Mudanças no Comportamento do Consumidor;
8. Aumento do Faturamento: afinal, clientes satisfeitos gastam mais, compram com mais frequência e contribuem para a receita a longo prazo.
Quais Os Princípios Do Atendimento Ao Cliente?
Para que o seu atendimento possibilite a construção de relações duradouras e a criação de experiências positivas, é fundamental seguir alguns princípios essenciais como empatia, para entender os sentimentos dos consumidores. Além disso, a proatividade para antecipar as necessidades e agir antes que surjam problemas é fundamental.
Ainda, é preciso ter eficiência, respeito, comunicação clara, personalização, consistência e estímulo aos feedbacks.
Quem É Responsável Pelo Atendimento Ao Cliente?
Todos os membros da equipe, direta ou indiretamente, são responsáveis pelo atendimento aos consumidores. Desde a equipe de suporte dedicada até a liderança, gestão e departamentos técnicos e produtos. Todos desempenham um papel na construção da experiência do cliente. Ou seja, quando o pauta é “como melhorar o atendimento ao cliente“, todo o time deve estar envolvido.
Por Que O Atendimento Ao Cliente Agora É Experiência Do Cliente?
A transformação do atendimento em experiência do cliente reflete uma mudança fundamental na abordagem empresarial. Se antes o foco era na resolução de problemas pontuais, agora, a experiência do consumidor surge como um elemento integrante de uma jornada mais ampla.
Assim, abarca todas as interações com a marca, desde a descoberta da marca até o pós-compra. Além disso, permite a antecipação de necessidades de forma proativa, evitando problemas de relacionamento.
A experiência do cliente, diferentemente do atendimento tradicional, que era focado na solução técnica, ainda reconhece e atende às emoções do usuários, visando encantamento e conexão emocional.
Por fim, podemos definir a principal diferença entre os conceitos como:
Atendimento ao Cliente: Visa satisfação imediata.
Experiência do Cliente: Busca satisfação contínua, construindo um relacionamento a longo prazo.
Quais São As Novas Formas De Atendimento Ao Cliente?
Agora que viu o que é um bom atendimento ao cliente, vale destacar que as formas de contato com o público estão constantemente evoluindo. Afinal, são impulsionada pela tecnologia, mudanças nas expectativas dos consumidores e inovações no campo dos negócios. Alguns dos canais mais utilizados (e preferidos do público) são:
1. Chatbots e Inteligência Artificial (IA)
- Esses programas que simulam conversas humanas permite que os usuários façam perguntas e tenham respostas rápidas 24/7
2. Redes Sociais Como Canal de Suporte
- Hoje, plataformas de redes sociais são muito utilizadas para interações diretas com os clientes, incluindo respostas a perguntas, resolução de problemas e coleta de feedback.
3. Plataformas Omnichannel
- Oferece aos usuários a opção de escolher o canal de comunicação que preferirem, mantendo a consistência nas interações. O melhor é que esse tipo de solução centraliza todos os chamados em um só lugar, de forma organizada, para o time de atendimento,
4. Vídeo Atendimento
- Uso de chamadas de vídeo para interações de suporte, proporcionando uma experiência mais personalizada.
5. Assistentes Virtuais e Voz
- As tecnologias respondem a comandos de voz para fornecer informações ou realizar tarefas específicas.
6. Ferramentas Monitoramento Proativo
- Diversas plataformas contam com a função de monitoramento remoto que identifica e resolve problemas antes que os clientes os percebam.
Como Fazer Um Bom Atendimento Ao Cliente?
Com todas essas informações, você deve estar se perguntando: “Afinal, como deve ser o atendimento ao cliente“? Lembre-se que é essencial ouvir atentamente suas necessidades, ser proativo na resolução de problemas, garantir eficiência, personalizar interações, manter comunicação transparente e buscar constantemente maneiras de aprimorar a experiência dos usuários. Além disso, reunimos mais algumas dicas que podem te ajudar nessa tarefa a seguir. Confira!
1. Tenha atendimento omnichannel
O atendimento omnichannel é aquele que fornece vários pontos de contato para proporcionar uma experiência completa e versátil. Ã? importante ter em mente que cada forma de contato tem pontos fortes e fracos a depender do tipo de solicitação.
Por isso, é fundamental fazer uma análise criteriosa da jornada do consumidor para identificar os canais de comunicação mais adequados na construção de um relacionamento contínuo e de confiança. Os componentes mais comuns de uma plataforma omnichannel para atendimento ao cliente incluem:
- e-mail;
- chat;
- web;
- app;
- telefone;
- dispositivos monitorados;
- WhatsApp.
A plataforma Milvus, por exemplo, permite gerenciar todas essas opções de comunicação em um único sistema. Com isso, os processos de atendimento tendem a ficar mais dinâmicos.
2. Analise métricas de desempenho
Não se melhora o que não se mede. Portanto, o caminho para aumentar a eficiência do atendimento é determinar métricas de desempenho capazes de refletir a qualidade do que vem sendo feito. Mais do que isso, eles podem ajudar a identificar falhas em outros elementos da engrenagem organizacional que impactam o help desk de forma direta ou indireta.
O volume de abertura de tickets, por exemplo, pode sinalizar a necessidade de capacitar melhor os usuários de um sistema, já que eles não estão conseguindo explorar seus recursos como deveriam. Se o seu atendimento é omnichannel, os números podem mostrar quais deles representam um ponto fraco.
O tempo para a primeira resposta ou para a resolução do ticket é uma boa forma de identificar processos problemáticos e despreparo da equipe para atender solicitações específicas.
Há ainda um tipo de métrica que, quando analisada com calma, pode revelar o chamado “pulo do gato” para melhorar os serviços da empresa como um todo: o percentual de tickets abertos para cada segmento, setor ou sistema. Esse número ajuda os gestores a determinar prioridades e elaborar estratégias.
E é claro que não pode faltar um indicador do nível de satisfação do cliente, como o Net Promoter Score (NPS). Afinal, nada melhor do que o feedback direto para compreender como o usuário enxerga seus serviços e o caminho certo para torná-los mais eficientes.
3. Treine sua equipe sempre
O treinamento é uma parte indispensável do processo de melhoria contínua, pois é a única maneira de transformar o que se aprende por meio da análise de dados em algo que tenha um efeito prático. Para começar a desenvolver seu plano de capacitação, considere as habilidades que sua equipe precisa adquirir para resolver os problemas recorrentes.
Obviamente, o programa precisa ser readequado periodicamente, pois as demandas tendem a mudar ao longo do tempo. Outra boa prática é estabelecer grupos de teste, que servirão para comparar o desempenho entre os que passaram pelo treinamento e os que não passaram. Dessa forma, você consegue medir se o que foi feito realmente deu resultado.
A capacitação constante também exige uma cultura de feedbacks. Deve haver procedimentos bem definidos em que as lideranças avaliam a equipe com base em critérios claros e participam ativamente do crescimento de cada colaborador, ajudando-os a suprimir os pontos fracos.
Vale destacar que os treinamentos não devem focar apenas em conhecimentos técnicos. A questão comportamental conta muito e a implementação do atendimento humanizado é uma tendência muito forte quando se fala em help desk.
4. Use um sistema especializado
Um sistema especificamente desenvolvido para help desk dá a sustentação necessária para que o atendimento fique cada vez melhor. A plataforma MIlvus aumenta a eficiência das operações de suporte e fornece dados fundamentais para os gestores com funcionalidades como:
- geração de listas de dispositivos personalizadas;
- visualização do status dos terminais em tempo real;
- acesso informações completas por dispositivo;
- opções para habilitar ou desabilitar dispositivos;
- identificação de ameaças à segurança da rede;
- monitoramento de dispositivos e antecipação de atualizações, manutenções e trocas;
- acompanhamento da disponibilidade de dispositivos e softwares.
Toda essa informação pode ser organizada em relatórios para mostrar os indicadores de desempenho que fazem sentido para o seu negócio.
Agora que já sabe como deve ser o atendimento ao cliente e o que é um bom atendimento ao cliente, conheça os recursos do Agente Helpdesk Milvus que facilitam a abertura de tickets, a identificação de prioridades e o processo de melhoria contínua com dashboards personalizados.
