O suporte e atendimento ao cliente é cada vez mais importante no relacionamento com o usuário. Por isso, é essencial que o processo seja feito de forma ordenada, preferencialmente por meio de um sistema de abertura de chamados.
Afinal, boas ferramentas apoiam na resolução de problemas com agilidade para garantir o sucesso do cliente. Dessa forma, é possível garantir a segurança das informações e a satisfação do consumidor.
Portanto, é necessário contar com uma boa plataforma para receber, formalizar e administrar as solicitações do dia a dia. Se você ficou interessado, mas ainda não sabe como escolher a melhor solução de abertura e controle de chamados para a sua realidade comercial, continue a leitura!
Preparamos um conteúdo especial para você!
O que é um sistema de abertura de chamados?
O sistema de abertura de chamados é a ferramenta responsável por receber, reunir e tratar todas as solicitações abertas pelos clientes, assim como pelos setores internos da empresa.
Assim, a solução possibilita:
- Organização dos tickets que chegam pelos canais de comunicação;
- Identificação e priorização de demandas mais urgentes;
- Acompanhamento da resolução do problema do início ao fim;
- Avaliação dos atendimentos, contribuindo para a contínua melhoria da área e identificando clientes insatisfeitos.
Portanto, as plataformas de abertura de chamado facilitam a gestão e a organização das demandas. Como resultado, aumentam a produtividade da equipe e garantem respostas mais rápidas e eficientes ao solicitante.
Qual a diferença entre um sistema de abertura de chamados, help desk e service desk?
O help desk é o serviço oferecido com o objetivo de solucionar questões simples acerca do produto ou serviço. Ele pode ser utilizado para chamados internos entre setores, mas seu foco são as solicitações feitas por clientes por meio de canais variados, como telefone, e-mail e Whatsapp.
Já na abertura de chamados, a solicitação é feita dentro do próprio sistema. Ou seja, é mais adequada para o acompanhamento de serviços de manutenção, inspeção e visita técnica.
Por fim, existe também o service desk, que é o sistema destinado aos casos mais complexos. Normalmente, são aqueles relacionados aos serviços nos sistemas operacionais, servidores, banco de dados, entre outros.
Assim, embora as funções desses sistemas sejam parecidas, é fundamental compreender que cada atendimento tem uma especificidade. A dica é contar com uma plataforma que ofereça as três soluções, como o Milvus.
Leia mais no blog: Como o controle de chamados de TI pode te ajudar a ter mais clientes
Por que ter um sistema de abertura de chamados?
Ter um sistema de abertura de chamados, também conhecido como sistema de ticket, é essencial para padronizar as ações da empresa. Essa é uma forma de fortalecer a qualidade do suporte e aumentar a satisfação do cliente.
Afinal, mais do que produtos e serviços de qualidade, os consumidores buscam boas experiências e atenção às suas necessidades.
Diante disso, ao utilizar um sistema de chamados, as companhias conseguem organizar seus processos internos, proporcionando resoluções eficientes, ágeis e personalizadas. Além disso, essa solução oferece uma série de benefícios, como:
- Qualidade no atendimento
O sistema de abertura e registro de chamados permite a integração de variados canais de comunicação. Com isso, melhora a qualidade do atendimento e aumenta a satisfação do cliente.
- Automação de processos
A automação de tarefas por meio do sistema de chamados reduz o risco de falhas e acelera os processos do dia a dia, além de possibilitar que os colaboradores possam se dedicar a atividades estratégicas.
- Facilidade na resolução de problemas
A abertura de chamados também contribui para a resolução de problemas e dúvidas cotidianas do cliente acerca do produto ou serviço, otimizando os processos.
Como escolher o melhor sistema de abertura de chamados para sua empresa?
Escolher o sistema para abrir e monitorar chamados adequado para solucionar os problemas da organização pode ser um grande desafio. Pensando nisso, listamos alguns aspectos importantes para ajudar você nessa tarefa:
1. Defina suas necessidades e prioridades
O primeiro passo para implementar o sistema de chamados é identificar as metas do projeto ou negócio. Para isso, vale pensar em objetivos mais gerais, como oferecer suporte confiável aos usuários finais, e outros mais específicos, como diminuir o tempo de resposta de um chamado.
A partir disso, é possível definir também as funcionalidades necessárias no sistema e quais ações devem ser realizadas para alcançar esses objetivos.
2. Faça uma pesquisa completa
Atualmente existe uma grande variedade de sistemas de abertura de chamados. Por isso, na hora de escolher a plataforma ideal para a sua empresa, é importante testar o software para avaliar as funcionalidades oferecidas e a usabilidade da ferramenta.
Inclusive, é interessante envolver a equipe nessa etapa. Dessa forma, os operadores podem explorar os recursos disponíveis e identificar as possibilidades de personalização do fluxo de trabalho.
3. Avalie a facilidade de uso, suporte e treinamento
Para implementar um sistema de tickets, é fundamental garantir que a equipe conheça bem os aspectos práticos do software e saiba quais são as metas do serviço.
Para isso, o sistema deve ter uma interface simples, oferecer suporte especializado e realizar treinamentos que ajudem a desenvolver habilidades e conhecimentos necessários ao usuário, seja ele cliente ou colaborador.
4. Priorize a integração
Outro ponto importante ao escolher o melhor sistema de abertura de chamados é verificar se a plataforma permite a integração com outras ferramentas. Dessa forma, é possível simplificar e organizar a operação.
No caso do Milvus, que oferece ferramentas de gestão para chamados TI, assim como atendimento ao cliente e até gestão interna de projetos, é possível realizar a integração com o sistema BomControle, que permite centralizar e cruzar diversas informações estratégicas da empresa.
Sem falar das integrações com WhatsApp, Zabbix, Agenda Google, Chat GPT e mais. Tudo isso para simplificar o recebimento de solicitações e manter todas as suas operações centralizadas em uma única plataforma.
5. Verifique a segurança e a confiabilidade
A segurança da informação é fundamental em um bom sistema de abertura de chamados. Afinal, isso garante a proteção dos dados sensíveis dos usuários e da empresa. Diante disso, é preciso considerar questões como certificações de segurança, criptografia de dados, práticas de acesso seguro e backups.
Além disso, é importante que o sistema seja estável, evitando interrupções que dificultem o uso e, consequentemente, prejudiquem o atendimento prestado.
6. Escolha um sistema escalável
Por fim, se você deseja crescer e contar com um sistema de abertura de chamados que acompanhe esse desenvolvimento, é preciso avaliar se ele é escalável. Afinal, à medida que a empresa cresce, o número de solicitações de clientes e atendentes aumenta.
Milvus: muito mais que um sistema de abertura de chamados!
Como você viu, além de ser um sistema de abertura de chamados, o Milvus oferece:
- Integração com e-mail, que permite transformar solicitações vindas do e-mail em tickets;
- Acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
- Dashboard e relatórios com atualizações automáticas e indicadores de desempenho;
- Criação de alertas e regras de negócios, além de envio de notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Além disso, o Milvus otimiza a gestão das ações de diversas equipes. Assim, possibilita ganho de eficiência e aumento de produtividade, sem a necessidade de aumentar a estrutura de pessoal.
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