O Que É Otrs – Software Open Source Service Desk

OTRS é um sistema de código aberto que pode ser utilizado para automação de fluxos de trabalho e abertura de chamados, bastante robusto e com muitas opções de variáveis que atendam a negócios de todos os tipos.

OTRS free é um programa open source, ou seja, desenvolvido por um ou mais profissionais e disponibilizado para que qualquer pessoa possa incrementar, alterar, personalizar, entre outros.

Dessa forma, é gratuito. Portanto, pode ser uma boa opção para empresas que desejam começar a gerenciar seus fluxos de trabalho e controlar seus tickets de chamados.

Leia também: Helpdesk: O que é e sua importância para as empresas de TI

Para você entender os benefícios do OTRS, como e onde pode aplicar o sistema, continue sua leitura.

O que é OTRS

OTRS é uma plataforma open source, ou seja, de código aberto, voltada para o gerenciamento de chamados.

Criada em 2001 por Martin Edenhofer, o sistema pode ser usado para automatizar fluxos de trabalho e gerenciar abertura de chamados.

Essa solução de código aberto, além de ser gratuita, permite que a empresa possa personalizar e adequar o software de acordo com as suas necessidades.

Por outro lado, exige que estejam disponíveis profissionais que entendam da ferramenta e tenham condições de mexer nesse código.

Apesar disso, o OTRS pode ser utilizado por anos sem que a empresa tenha nenhum custo. Portanto, é uma boa opção para negócios que não desejam investir em sistemas mais especializados para helpdesk.

Falaremos sobre as vantagens e desvantagens deste tipo de ferramenta mais à frente.

O que significa OTRS

OTRS é a sigla em inglês para Open-source Ticket Request System. Em bom português, significa Sistema Livre de Requisição de Chamados.

Como funciona o OTRS

O OTRS é um sistema de chamados open source que funciona através de um navegador, ou seja, você não precisa instalar ele no computador. Assim, pode ter acesso ao programa a partir de qualquer dispositivo.

Por ser de código aberto, é possível personalizar algumas funções, adequando o sistema às necessidades e interesses da empresa.

Além disso, diversos programadores desenvolvem plugins complementares, enriquecendo ainda mais a biblioteca de funcionalidades da plataforma.

O OTRS permite acesso de diversos usuários simultaneamente, e tem capacidade para atender milhares de tickets por dia.

Benefícios do OTRS

É claro que o OTRS, assim como outras plataformas de código aberto, tem prós e contras. Para esclarecer esse pontos, dividimos os benefícios e as desvantagens do sistemas de chamados open source para que você possa avaliar até que ponto vale ou não a pena.

Afinal de contas, o fato de ser gratuito não deve pesar na hora de escolher uma ferramenta adequada para sua atividade.

1. Maior satisfação do cliente

Fazer uma gestão de OTRS chamados melhora o atendimento ao cliente, pois agiliza a resolução de problemas e cria um histórico de incidentes.

Assim, a equipe responsável por tomar medidas preventivas e permanentes, reduzindo as falhas ou dificuldades dos usuários.

O OTRS, portanto, é uma alternativa para a empresa começar a fazer o gerenciamento por sistema de chamados. O resultado é a maior satisfação do cliente, seja ele interno (colegas de trabalho, por exemplo) ou externo.

2. Maior produtividade

Um sistema de tickets aumenta a produtividade da equipe, que passa a ser capaz de atender um volume maior de chamados, sem mudar a estrutura de pessoal.

Isso porque a organização, a possibilidade de listar prioridades e o histórico que os incidentes deixam permite uma maior agilidade por parte dos profissionais na hora de resolver as demandas.

3. Redução de custos

Seguindo o raciocínio do tópico anterior, mais produtividade com menos pessoas impacta em redução de custos. Não que você vá reduzir sua equipe, mas terá condições de investir tempo e esforços em outras atividades mais relevantes para o negócio, por exemplo.

O fato do OTRS ser gratuito também é um ponto positivo. No entanto, antes de tomar qualquer decisão, acompanhe os pontos negativos dessa solução.

4. Integração facilitada

A plataforma suporta a integração com uma variedade de sistemas, desde ferramentas de comunicação até bancos de dados. Assim, facilita a consolidação de informações e a comunicação eficaz entre diferentes áreas da empresa. O resultado é uma visão unificada das operações.

5. Rápida implementação

Sua estrutura modular e código aberto possibilitam uma configuração personalizada de acordo com as necessidades específicas da organização. Isso não apenas acelera o processo de implementação, mas também permite uma adaptação contínua à medida que os requisitos evoluem.

6. Tomada de decisão orientada a dados

Graças à coleta de dados que alimenta análises significativas, a plataforma gera relatórios detalhados sobre o desempenho dos serviços, o tempo de resposta, a satisfação do cliente e outros indicadores-chave.

Esses dados capacitam os gestores a tomar decisões informadas, identificar áreas de melhoria e otimizar processos para aumentar a eficiência operacional.

Desvantagens do OTRS

Como nem tudo no mundo são flores, o OTRS apresenta desvantagens que devem ser consideradas pela empresa na hora de escolher um sistema de abertura de chamados.

Vamos abordar os principais, agora:

É engessado

Ainda que o sistema ofereça plugins e possibilidade de personalização de muitas funcionalidades, é engessado.

Isso porque o profissional tem liberdade para mexer no código do sistema até um certo ponto: ainda assim, ele deve respeitar a estrutura e premissas básicas da aplicação.

Customização pode não ser uma boa ideia

A comunidade OTRS mantém uma versão padrão. Se você customizar o sistema, pode acabar perdendo compatibilidade com as atualizações da versão mantida pela comunidade.

Com isso, deixará de acompanhar novas funcionalidades e poderá, inclusive, acabar com um software inseguro, já que as novas versões não poderão ser utilizadas pela sua empresa.

A ferramenta é gratuita, mas a hospedagem não.

Quando você utiliza uma ferramenta paga, já está embutido no valor os custos com hospedagem, backups e toda a questão de segurança.

Já ao optar pelo OTRS, você pode até não pagar nada pelo software, mas precisará desembolsar um valor para a hospedagem (e isso pode custar mais caro do que comprar um solução paga!).

Pode não se aplicar ao seu negócio

Depois de investir na implementação da ferramenta (ela é gratuita, mas lembre-se que você precisa de um profissional para colocar o sistema funcionar na sua empresa), é possível que você perceba que ela não atende às necessidades do negócio.

Depois de investir na implementação da ferramenta (ela é gratuita, mas lembre-se que você precisa de um profissional para colocar o sistema funcionar na sua empresa), é possível que você perceba que ela não atende às necessidades do negócio.

E será muito difícil você conseguir manter esse tipo de sistema por um longo período, já que a tendência é que a sua empresa cresça e passe a precisar de soluções cada vez mais completas.

Não há suporte

Sem dúvida, esse ponto contra não pode passar batido: o OTRS é um sistema de código aberto, ou seja, qualquer pessoa pode modificar a aplicação, adequando às suas necessidades.

Por outro lado, não existe uma empresa responsável por dar suporte em caso de problemas com o sistema. Isso porque cada empresa deve implementar e manter o seu com sua própria equipe.

Então, se tiver dificuldades de uso, precisar de ajuda para corrigir algum bug ou não souber como evoluir em alguma funcionalidade, saiba que você terá que recorrer a fóruns (ou ao Google) para tentar ajuda.

Onde aplicar o OTRS

Quando falamos em helpdesk ou sistema de abertura de chamados, é comum pensarmos nessa ferramenta como algo para o SAC ou time de suporte de TI.

Mas a verdade é que o OTRS pode ser aplicado em diferentes áreas de uma empresa, pois otimiza muito a comunicação intra-equipes e a documentação dessas trocas.

I. Atendimento ao cliente

O OTRS possibilita uma visão completa sobre os pedidos e demandas dos clientes.

O uso de tickets, nesse contexto, permite uma melhora no fluxo da comunicação, além de servir como base para a identificação de pontos de melhoria, que exigem uma maior preocupação dos gestores.

Além disso, por documentar toda a comunicação, evita que alguma demanda se perca em outros canais como e-mail, telefone, entre outros.

O registro completo pode ser acessado a qualquer momento, por qualquer usuário, para dar andamento à solicitação.

II. Vendas e marketing

O OTRS permite o gerenciamento de uma espécie de FAQ, com automatização de respostas prontas para as dúvidas mais frequentes.

Com isso, o time comercial ganha tempo, utilizando modelos prontos de resposta para informar os clientes acerca de dúvidas sobre o produto ou serviço da sua empresa.

III. Departamento de TI

O setor de TI é, sem dúvida, um setor que ganha muito com o uso do OTRS ou qualquer outro sistema de chamados.

Isso porque o time pode gerenciar as demandas de acordo com as prioridades, atribuir SLAs a cada uma delas, organizar as solicitações em categorias, e muito mais.

Com isso, a equipe pode encontrar pontos de melhoria para evoluir em algum processo ou aplicação, de forma a evitar que as mesmas solicitações voltem para a fila de atendimento.

IV. Recursos Humanos

O OTRS pode ser implementado de maneira eficaz no setor de Recursos Humanos para otimizar processos, promover a comunicação interna e aprimorar a gestão de talentos. 

V. Financeiro

No departamento financeiro, o OTRS pode ser aplicado para aprimorar a gestão de processos, controle de despesas e comunicação interna. Alguns exemplos são gestão de solicitações de reembolso, implementação de fluxos de trabalho para controle de orçamento e aprovação de despesas, entre outros.

Tipos de OTRS

E agora, já sabe o que é o sistema OTRS? Esse sistema open-source é líder mundial em helpdesk. Dessa forma, milhares de organizações em todo o mundo usam a ferramenta para otimizar seu atendimento e sua gestão de demandas, aumentando a transparência dos processos e a colaboração entre equipes.

Algumas funcionalidades que o OTRS apresenta, e que seguem as boas práticas recomendadas pelo ITIL, são:

• Gerenciamento de incidentes;
• Gerenciamento de problemas;
• Gerenciamento de configuração e ativos;
• Gerenciamento de mudanças;
• Gerenciamento de conhecimento;
• Atendimento a requisições.

Com duas soluções principais, o OTRS pode atender empresas de todos os portes e segmentos. Vamos entender:

OTRS HelpDesk

O helpdesk funciona como centralizador de demandas e atendimentos.

Com a abertura de chamados via ferramenta, e registro de toda a comunicação durante a solicitação da demanda, a equipe pode aumentar a produtividade e a qualidade do trabalho, a um custo operacional mínimo.

A ferramenta possui acesso web, ou seja, via navegador. Oferece relatórios centralizados que possibilitam uma gestão mais efetiva sobre as demandas.

OTRS ITSM

Esse sistema é uma solução para as organizações de IT Service Management, ou Gerenciamento de Serviços de TI. É o caso, por exemplo, de uma empresa de outsourcing de TI.

Seguindo as boas práticas do ITIL, a ferramenta permite o gerenciamento de incidentes, ativos, mudanças, versionamentos, e muito mais.

Apresenta, como características principais:

• Melhores práticas ITIL ®;
• Interface simplificada;
• Banco de Dados Configuration Management (CMDB);
• Workflow para automação de processos;
• Autoatendimento;
• Totalmente open source (gratuito) e totalmente personalizável.

Alternativas ao OTRS

O OTRS é, sem dúvida, uma boa alternativa para quem deseja implementar uma solução de helpdesk sem muito investimento. Isso se você contar com profissionais que possam fazer a personalização e integrações necessárias para o funcionamento do sistema.

Por outro lado, existem diversas soluções que atendem às boas práticas ITIL e oferecem funcionalidades completas para o seu negócio, a um custo reduzido.

Ainda com pouco investimento, você pode ter um sistema que atenda às suas necessidades e ofereça suporte em caso de dúvidas ou dificuldades.

Dependendo da sua estrutura e do que você pretende com o OTRS, vale dar uma conferida nas outras opções de mercado.

Um exemplo é o Milvus, um sistema de gestão de TI completo para que o time possa performar melhor.

Quem Usa Otrs?

O OTRS é adotado por diversos setores. A flexibilidade da plataforma permite que ela seja adaptada para atender às necessidades específicas de diferentes tipos de negócios e instituições. Confira alguns deles:

• Empresas de tecnologia: gerenciamento de tickets de suporte técnico;
• Saúde e setor hospitalar: gestão de solicitações de pacientes, acompanhamento da disponibilidade de recursos médicos, entre outros
• Educação e instituições acadêmicas: gestão de solicitações de suporte técnico para estudantes e funcionários, facilitador do fluxo de comunicação interna e processos administrativos.
• Setor de serviços financeiros: otimização da gestão de incidentes, controle de despesas, gestão de solicitações de clientes, entre outros;
• Setor público: melhora da eficiência na gestão de processos internos, respostas às solicitações do público e suporte técnico para sistemas utilizados no setor público.
• Varejo e atendimento ao cliente: gerenciamento de tickets de atendimento ao cliente, rastreio de pedidos e simplificação da comunicação interna.

Conheça o Milvus

Presente no Brasil, Uruguai, México, Chile, Peru e Argentina, a plataforma Milvus já atendeu mais de 23 mil empresas e registra quase 20 mil chamados atendidos, concluídos através do gerenciamento via sistema.

A plataforma Milvus possibilita otimizar a gestão das ações de sua equipe de TI, resultando em ganhos de eficiência e aumento de produtividade da equipe, sem precisar ampliar o time com novos profissionais.

O sistema oferece diversos canais de comunicação, facilitando a gestão e controle dos chamados de suporte.

Entre as funcionalidades oferecidas, podemos destacar:

• Transferência de arquivos via acesso remoto;
• Monitoramento dos dispositivos;
• Gestão do ciclo de vida dos ativos;
• Gerenciador de licenças;
• Geolocalizador de ativos;
• Monitoramento de link;
• Scanner de rede;
• Tecnologia exclusiva OneClick;
• Multicanais para abertura de tickets;
• Gerenciamento automático de SLA;
• Gestão de contratos;
• Integração com ERP BomControle.

Faça um teste gratuito por 7 dias e experimente o sistema Milvus. Não é necessário informar cartão de crédito.

Ou, se preferir, fale com um especialista e solicite uma demonstração.

Conclusão

OTRS é um sistema muito conhecido e utilizado mundialmente, para a gestão de chamados. É aplicável e diversos setores, como TI, vendas e marketing, e tipos de negócios, como outsourcing de TI, call center, e muito mais.

Um dos pontos positivos é, sem dúvida, o preço: o OTRS é um sistema gratuito. Por outro lado, pode ser engessado e criar dificuldades para a empresa, já que não oferece suporte.

É sempre bom levar em consideração os prós e contras do OTRS e comparar com vantagens e desvantagens de outros sistemas, ainda que pagos. Lembre-se que o barato, muitas vezes, sai bem caro.

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