Sistema de chamados é uma ferramenta utilizada pelo departamento de TI para centralizar demandas dos usuários. Ele serve para estabelecer uma rotina de gerenciamento dessas solicitações.
O sistema de chamados integra o time de tecnologia da informação e os demais setores da empresa. É fundamental para organizar chamados dos usuários, priorizando demandas para atender os prazos de SLAs acordados.
Além disso, o sistema de chamados garante um padrão de qualidade, estimulando a melhoria contínua e a análise dos indicadores de performance.
Se você ainda não tem um sistema de chamados em sua empresa, continue a leitura para entender a importância dessa ferramenta.
Neste artigo, você vai ver:
- O que é um sistema de chamados?
- A importância do sistema de chamados
- Vantagens do sistema de chamados
- Sistema de chamados ou Help Desk?
- Como funciona um sistema de chamados
- Qual o melhor sistema de chamados?
Boa leitura!
O que é um sistema de chamados?
Sistema de chamados é uma ferramenta muito comum no departamento de TI. Nela, os usuários (profissionais de outros setores da empresa) solicitam demandas, apontam dificuldades ou erros, que serão recebidas pelo setor de TI. Essas demandas são os chamados, que serão avaliados e respondidos pelos responsáveis técnicos.
O tipo de demanda pode variar de empresa para empresa, e conforme os sistemas, aplicações ou infraestrutura administrada pela TI.
O sistema de chamados facilita e organiza a gestão de TI, pois centraliza essas informações em um único lugar.
A plataforma de chamados também ajuda o time de TI entender as dificuldades dos usuários. Isso permite um atendimento ágil e, se for o caso, até mesmo remoto.
Para que serve um sistema de chamados?
Um sistema de chamados tem como propósito centralizar e gerenciar as demandas, tanto internas quanto externas, relacionadas à área de TI. Dentre suas principais funções, destacamos:
- Registro e documentação: permite o registro detalhado de cada solicitação, criando uma documentação valiosa para análise e histórico.
- Priorização e atribuição: facilita a priorização das demandas com base em sua urgência e importância. Além disso, atribui responsabilidades para uma resolução eficiente.
- Acompanhamento: proporciona uma visão clara do status de cada chamado, permitindo o acompanhamento desde a abertura até o encerramento.
- Comunicação eficiente: serve como canal de comunicação entre a equipe de suporte e os usuários, promovendo uma interação transparente.
Quais são os tipos de sistema de chamados?
Existem diversos tipos de sistemas de chamados, cada um projetado para atender a necessidades específicas. Destacamos alguns dos mais comuns:
- Help Desk: Focado em fornecer suporte direto aos usuários, abrangendo desde dúvidas simples até problemas mais complexos.
- Service Desk: Vai além do Help Desk, incorporando a gestão de serviços e processos para garantir uma abordagem mais abrangente.
- ITSM (IT Service Management): Oferece uma visão holística da gestão de serviços de TI, integrando processos, pessoas e tecnologia.
- Chamados Proativos: Identifica e resolve problemas antes que afetem os usuários, contribuindo para uma abordagem mais preventiva.
- Chamados Reativos: Responde a problemas já ocorridos, lidando com as demandas conforme surgem.
- Chamados de Incidentes e Requisições: Distinção entre situações de emergência (incidentes) e solicitações rotineiras de serviços.
A escolha da solução ideal dependerá das necessidades específicas da organização, seu escopo de atuação e a natureza dos serviços prestados.
Como funciona um sistema de abertura de chamados?
O processo de abertura de chamados segue uma série de etapas cruciais, desde a solicitação inicial até a criação de relatórios e monitoramento. Por isso, detalhamos cada uma das etapas a seguir:
1. Solicitação e recebimento da abertura de chamado
Tudo começa quando um usuário identifica a necessidade de suporte ou assistência técnica. A solicitação é enviada ao sistema de abertura de chamados, detalhando a natureza do problema ou a demanda específica.
2. Priorização das demandas
Com a entrada da solicitação, o sistema automaticamente ou por intervenção humana prioriza as demandas. A urgência, impacto nos serviços e outros critérios são considerados para determinar a ordem de atendimento.
3. Encaminhamento da demanda ao responsável técnico
A demanda é encaminhada ao profissional técnico responsável por lidar com o tipo específico de problema ou serviço solicitado. Esse direcionamento eficiente evita atrasos e garante a especialização necessária.
4. Solução do chamado
O responsável técnico inicia o processo de resolução, utilizando recursos, ferramentas e conhecimentos para atender à demanda. Durante esse estágio, a comunicação com o usuário pode ocorrer para esclarecer dúvidas adicionais.
5. Criação de relatórios sobre as ocorrências
Após a resolução do chamado, são gerados relatórios que detalham a natureza da ocorrência, tempo de resolução, recursos utilizados e outras informações relevantes. Esses relatórios podem ser úteis para análise posterior e aprimoramento contínuo.
6. Monitoramento de dados e indicadores
O sistema de abertura de chamados monitora dados e indicadores, proporcionando uma visão abrangente do desempenho do suporte de TI. Essa etapa é crucial para identificar tendências, áreas de melhoria e avaliar a eficácia das práticas adotadas.
7. Criação de histórico e organização das informações
Todas as interações, soluções e relatórios formam um histórico detalhado dentro do sistema. Essa organização é valiosa para futuras referências, auditorias e aprendizado contínuo.
A importância do sistema de chamados de TI
O sistema de chamados é importante para empresas de qualquer tamanho. Mas para aquelas de porte maior, ele passa ser uma ferramenta fundamental. Isso porque essa categoria de negócio possui grande quantidade de usuários e aplicações em funcionamento.
Gerenciar as demandas dos usuários pode ser uma tarefa bastante complicada. Por isso, confiar somente nas metodologias “humanas” para essa ordenação, é uma garantia de possíveis erros nos processos.
Desse modo, automatizar tarefas rotineiras e operacionais é um dos caminhos para evitar que informações se percam, ou que prazos acabem expirando sem que ninguém perceba.
Por essa razão, um sistema de chamados é essencial para empresas que buscam um melhor desempenho do time de TI, além da satisfação dos clientes internos.
Uma ferramenta de controle de chamados também impacta na gestão da qualidade de entregas feitas pelo atendimento. Isso permite à empresa buscar uma melhoria contínua em seus processos.
Vantagens do sistema de chamados
Como você já deve ter percebido, contar com um sistema de chamados é uma forma de amadurecimento da gestão de TI. A ferramenta passa a centralizar todas as demandas e informações.
Com isso, é possível mensurar a performance das equipes, além de levantar dados que auxiliam na tomada de decisões e a melhoria contínua do departamento.
Abaixo, iremos apresentar algumas das principais vantagens de um sistema de chamados. Com certeza, você irá se convencer dos benefícios dessa ferramenta para sua empresa! Confira:
Abertura de chamados
Independentemente do tamanho da empresa e da quantidade de sistemas envolvidos na rotina do negócio, controlar a abertura de chamados é sinal de organização.
Além de facilitar a comunicação entre usuários e responsáveis técnicos, o sistema de abertura de chamados agiliza os processos de solicitação de atendimento e centraliza as informações em um único local.
Assim, nenhum detalhe é perdido e o registro de todos os chamados fica arquivado. Outras informações que o sistema registra é a data e horário de abertura, o responsável pelo chamado e demais informações para contato.
Priorização das demandas
Quando todas as demandas estão listadas em uma única ferramenta, você pode utilizar recursos que permitam a fácil priorização.
Assim, demandas urgentes jamais acabarão esquecidas – o que, convenhamos, pode acontecer se você confiar somente na memória ou na estratégia de deixar emails importantes marcados como não lidos. Certo?
Monitoramento por KPI’s
O sistema de chamados permite ao gestor manter um controle maior. Oferece, também, indicadores de desempenho (KPIs), que podem ser utilizados como métricas para avaliação do departamento, para acompanhamento individual do técnico ou da equipe.
O monitoramento é importante para a empresa criar uma cultura de melhoria contínua. Se você não tem dados para medir, não é possível avaliar os resultados; se estão melhores ou piores.
Assim, é impossível traçar novos objetivos e desafios, para buscar realizar entregas cada vez mais positivas.
Acompanhamento do SLA
Voltando ao exemplo da demanda esquecida em uma longa lista de emails, temos o problema do cumprimento do SLA.
O SLA é um contrato que resume o padrão de qualidade do serviço que deverá ser prestado, incluindo prazos de conclusão da demanda.
Se a empresa não tem condições de acompanhar o SLA que assumiu com seus clientes (inclusive clientes internos), pode enfrentar uma série de críticas e insatisfações.
O sistema de chamados oferece maior controle sobre todas as demandas, responsáveis, prioridades e prazos para conclusão do atendimento. Além de também deixar tudo registrado, servindo como documentação em caso de necessidade futura.
Base de dados
Com os registros dos chamados abertos no sistema, a empresa reúne um banco de dados estratégico para identificar os principais pontos de atenção.
Por exemplo, se um chamado é recorrente, significa que algo na operação não está funcionando como deveria.
Com esse conhecimento, o gestor de TI (ou qualquer outra pessoa da equipe) pode buscar soluções para que esse erro não ocorra mais.
Assim, começa um ciclo de otimizações em processos, sistemas e atividades, que visam melhorar os resultados. Acima de tudo, as informações do banco de dados, pode acabar reduzindo despesas e aumentando a produtividade.
Sistema de chamados ou Help Desk?
O Help Desk funciona da mesma maneira que o sistema de chamados: é uma ferramenta para abertura e gestão de demandas dos usuários da empresa, pelo time de TI. Ou seja: muda-se os nomes, mas o objetivo é o mesmo.
Um sistema de chamados help desk, assim como um sistema de chamados, trabalha com a abertura de tickets (chamados), via plataforma digital.
Esses tickets visam organizar e priorizar atividades, além de facilitar a comunicação entre usuários e técnicos, oferecendo, por exemplo, uma ferramenta de chat.
Como funciona um sistema de chamados?
Agora que você já entendeu as vantagens de contar com um sistema de chamados, vamos para a parte prática: como funciona?
Abaixo, listamos algumas das principais funcionalidades de um sistemas de chamados.
Você poderá conferir, mais adiante, algumas dicas de como escolher o melhor sistema de chamados para o seu negócio.
Abertura do ticket
Depois de configurado todo o sistema de gestão de chamados, incluindo a criação de usuários, com suas devidas permissões, temos o primeiro passo do fluxo de atendimento: a abertura do ticket.
Vamos supor que um analista de marketing, ao acessar o site da empresa, notou que ele estava fora do ar.
Como servidor é gerenciado pela TI, o analista abre um chamado para que um responsável no setor de TI verifique o problema, corrigindo-o o mais brevemente possível.
Para isso, ele acessa o sistema de chamados e abre o ticket aberto, onde está descrita toda a situação e insere comprovações ou outras informações relevantes.
Com o sistema de chamados da Milvus, por exemplo, essa abertura de ticket pode ser realizada por inúmeros meios. É possível abrir chamados via email, através da web, pelo chat, pelo app, telefone ou, ainda, através de dispositivos monitorados.
Encaminhamento da demanda
Uma vez o chamado tendo sido aberto, ele será encaminhado para o responsável técnico que poderá solucionar o problema.
O técnico poderá, se necessário, entrar em contato com o analista de marketing, que abriu o ticket, em caso de dúvidas. Ele também pode acessar, de forma remota, o computador dessa pessoa, para poder realizar o teste com as mesmas variáveis do usuário.
Priorização e SLA
É possível a empresa (ou o departamento) de TI programar as prioridades e SLAs, conforme acordado com o cliente (internos ou não) para cada caso.
Assim, é possível obter um panorama com todas as tarefas críticas. Isso garante a atenção máxima do setor de TI para a resolução desses chamados, com a maior brevidade.
Ao cumprir o acordo é possível manter a transparência na relação – já que o cliente poderá acompanhar todo o andamento e tratamento do seu ticket.
Solução do chamado
Conforme priorizados os chamados, eles serão tratados pelo responsável para solução. Quando resolvido, o atendimento poderá entrar em contato com o usuário, através do próprio ticket, repassando as informações relevantes e dando um status do que foi realizado.
Histórico de incidências
O sistema de chamados têm como grande vantagem o histórico de tickets e demandas.
Com isso, é possível que sejam acessadas as tarefas mais recorrentes, buscando padrões de erros sistêmicos que exijam maior atenção.
Esse banco de conhecimento é fundamental para aumentar a qualidade das entregas, dia a dia.
Gerenciamento das informações
Com tantos dados e informações relevantes sob o ponto de vista estratégico, o sistema de chamados é uma fonte preciosa de dados para o gestor.
Ao gerenciar as informações corretamente e extrair relatórios, é possível fazer um acompanhamento dos indicadores de performance.
Com isso, é possível buscar a melhoria na prestação do serviço de atendimento, e também das aplicações sob responsabilidade da TI e até mesmo, o próprio processo de solução das demandas.
Qual a diferença entre um sistema de abertura de chamados e um help desk?
No universo da gestão de TI, frequentemente nos deparamos com termos como “Sistema de Abertura de Chamados” e “Help Desk”. Apesar de ambos desempenharem papéis cruciais, possuem propósitos distintos.
O Sistema de Abertura de Chamados é uma plataforma centralizada p rojetada para receber, registrar e gerenciar solicitações ou problemas dos usuários. Dessa forma, sua funcionalidade principal reside na eficiente coleta de informações sobre incidentes ou requisições de serviço.
Isso significa que, assim que uma demanda é registrada, o sistema encaminha a requisição ao setor ou profissional responsável. Isso facilita o direcionamento adequado das demandas e a organização do fluxo de trabalho.
Por outro lado, o Help Desk é uma abordagem mais ampla. Afinal, engloba não apenas a abertura e gestão de chamados, mas também a prestação efetiva de suporte e resolução de problemas.
Por isso, é um serviço mais completo, fornecendo suporte técnico, esclarecimento de dúvidas, monitoramento de sistemas e, em alguns casos, até mesmo a resolução remota de questões técnicas.
Como implementar um sistema de controle de chamados?
A implementação bem-sucedida de um Sistema de Controle de Chamados é vital para a eficiência operacional da gestão de TI. E, para te ajudar nessa etapa, elencamos práticas fundamentais que podem orientar esse processo de maneira eficaz. Confira:
1. Ofereça atendimento omnichannel
Uma dinâmica de suporte moderna demanda uma abordagem omnichannel. Isso implica integrar canais como e-mail, chat, telefone e redes sociais em uma plataforma unificada. Dessa forma, os usuários podem acessar o suporte da maneira mais conveniente para eles.
2. Automatize o fluxo de trabalho
Automatizar tarefas rotineiras e processos do ciclo de vida dos chamados é essencial. Afinal, a implementação de automação agiliza a resolução de problemas, reduzindo o tempo de resposta e liberando a equipe para se concentrar em questões mais complexas.
3. Personalize as páginas de atendimento
Personalizar as páginas de atendimento proporciona uma experiência mais amigável e direcionada aos usuários. Elementos como formulários de chamados intuitivos e informações relevantes contribuem para uma interação mais eficiente e agradável.
4. Crie um sistema de categorias
Estruturar um sistema de categorias é crucial para classificar e direcionar adequadamente os chamados. Isso simplifica a triagem inicial e encaminhamento para os departamentos específicos, otimizando a distribuição de responsabilidades.
5. Tenha uma base de conhecimento sólida
Uma base de conhecimento bem-elaborada serve como um recurso valioso tanto para a equipe de suporte quanto para os usuários. Documentar soluções para problemas recorrentes e disponibilizar tutoriais contribui para a autossuficiência dos usuários e agiliza a resolução de questões comuns.
Qual o melhor sistema de chamados?
Existem inúmeros sistemas de chamados disponíveis no mercado, incluindo alguns opções de sistema de chamados open source (gratuitos).
Mas, na hora de escolher a ferramenta ideal para o seu negócio, leve em consideração alguns fatores cruciais no dia a dia da empresa. Observe se:
- O sistema oferece a capacidade de visualizar múltiplos chamados. É fundamental para garantir eficiência e agilidade aos atendimentos.
- O sistema permite que sejam anexados, ao ticket, imagens ou outras documentações. Sem elas, o técnico responsável pelo chamado não terá acesso a todas as informações que necessita.
- A ferramenta oferece um bom sistema de notificações. Afinal, a ideia é que a equipe de TI não precise procurar pelos novos chamados ou interações, certo?
- O sistema oferece canais de comunicação simplificados. O usuário deve conseguir abrir seu chamado de qualquer lugar, a qualquer momento. Busque ferramentas que ofereçam vários meios de aberturas, respostas, avaliações. Enfim, diversas formas de contato e interação.
- A ferramenta permite criar uma base de conhecimento. Uma das grandes vantagens do help desk é a base de informações extensa, que pode ser utilizada de forma estratégica para a melhoria dos serviços prestados. Da mesma forma, a ferramenta deve permitir o acesso e a análise de indicadores, através de relatórios gerenciais.
Conheça o sistema de chamados da Milvus
A Milvus é uma empresa que oferece sistema para gerenciamento de TI e help desk inteligente, integrado com o sistema BomControle. Com eles, é possível centralizar e cruzar diversas informações estratégicas da empresa.
Em suma, a plataforma possibilita otimizar a gestão das ações da equipe de TI. Eventualmente, isso resulta no ganho de eficiência e no aumento de produtividade, sem a necessidade de aumentar a estrutura de pessoal.
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Conclusão
O sistema de chamados é uma ferramenta fundamental para amadurecer os serviços da TI de sua empresa. Ele também pode ser utilizado por empresas de TI que necessitam gerenciar diferentes clientes, oferecendo transparência e eficiência na relação.
Com o sistema de chamados, é possível abrir demandas com facilidade. Também é possível acompanhar o status da atividade, além de facilitar a comunicação entre técnico e usuário.
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