Uma recente pesquisa da Delloite perguntou para 1.200 gestores de TI de 48 países como eles se viam com relação às suas atribuições. Os executivos podiam se enquadrar em 3 perfis distintos: operadores confiáveis (55%), instigadores de mudanças (11%) ou cocriadores de negócios (34%). Logo, fazer a gestão de demandas de TI é visto como uma das principais tarefas desses gerentes.
No primeiro momento, esse posicionamento parece estar desalinhado com o atual objetivo da área de TI: apoiar a estratégia de negócio. Contudo, se a gestão de demandas de TI for otimizada, certamente, ela conseguirá cumprir sua meta de manter os sistemas em pleno funcionamento, reduzir custos e, ainda, aprimorar o negócio da empresa.
Neste post, você entenderá o que é a gestão de demandas de TI e como é possível tornar essa atividade mais estratégica para a sua área e para a empresa. Confira!
O que é a gestão de demandas de TI?
Demandas são todas as requisições, os incidentes e as solicitações gerados pelos usuários de TI, pelas áreas de negócio ou por equipamentos monitorados. O desafio da gestão de demandas de TI é conseguir atender, no menor tempo possível e com baixos custos, cada chamado.
Não gerenciar as demandas de forma eficiente traz dois grandes riscos para a empresa:
- ter capacidade de atendimento de demandas em excesso, o que geraria custos desnecessários com pessoas, sistemas e infraestrutura e não agregaria muito ao negócio;
- ter capacidade insuficiente e gerar lentidão no atendimento aos incidentes e requisições, o que limitaria o ritmo de desenvolvimento do negócio ou impactaria na maneira como os usuários e clientes percebem os serviços de TI.
Ou seja, a gestão de demandas de TI é responsável por manter pessoas, infraestrutura, máquinas e recursos disponíveis para atender às solicitações dos usuários e corrigir possíveis falhas ao menor custo e tempo, sem afetar o negócio da empresa.
Como tornar a gestão de demandas de TI uma atividade estratégica?
Analise as demandas
Muitos gestores de TI dizem não ter tempo para agir estrategicamente, dada a quantidade de novos chamados que recebem a cada dia. No entanto, ao fazer uma boa análise, quase sempre se descobre que grande parte das demandas é composta de sintomas de problemas maiores. Sendo assim, a equipe de TI atua em contornar os problemas, não em eliminá-los.
Uma análise de demandas deve indicar quais categorias de chamados são mais recorrentes e identificar quais ações corretivas e preventivas podem ser executadas para diminuir sua incidência!
Revise os processos
Na década de 80, começaram a publicar uma Biblioteca de Tecnologia da Informação e Infraestrutura (ITIL) com o objetivo de reunir, em alguns livros, as boas práticas da gestão de TI. Os gestores da área, portanto, podem adotar vários processos já testados e experimentados para facilitar o atendimento aos chamados dos usuários e, ainda, agir proativamente na melhoria contínua do ambiente de TI.
Utilize um bom software
Aliar bons processos a uma tecnologia de gestão de TI confiável é indispensável para o sucesso da área. Um software integrado de gestão de demandas concilia a função de monitorar e apoiar todas as atividades realizadas pelo help desk, monitorando e mapeando todo o inventário de TI, além de centralizar toda a comunicação interna entre usuários e profissionais em uma mesma plataforma.
O software ainda apoia o gestor a analisar indicadores de performance, criar relatórios e tomar decisões baseadas em evidências sobre o catálogo de serviços, o dimensionamento da equipe, as manutenções preventivas, a priorização de chamados, a revisão de processos e a diminuição de custos.
Atualmente, é impensável tornar a TI estratégica, sem contar com uma boa ferramenta que facilite as rotinas da área!
Conheça bem os clientes
Cada cliente é único, com habilidades, conhecimentos e atitudes extremamente diferentes frente a cada situação. Por isso, é importante encontrar maneiras de explicar, atender e melhorar a experiência dos solicitantes, sem abrir mão dos processos definidos pela área de TI.
Também é fundamental analisar que nem sempre será possível receber boas avaliações sobre os serviços prestados. Afinal, alguns clientes sempre se mostrarão insatisfeitos com a solução proposta, o tempo de atendimento ou a cordialidade do atendente, mesmo que outros deem notas altas para esses mesmos requisitos.
Se você presta serviços de TI de forma terceirizada, analise o perfil dos clientes antes de fechar negócio. Por outro lado, atenda demandas internas de sua empresa e procure alinhar, com os gestores de outras áreas, sobre os indicadores e SLAs usados por sua área, assim, a insatisfação do usuário será vista como uma reclamação sem sentido.
Defina prioridades
Priorizar as solicitações com base no impacto que o incidente causa para a empresa é uma forma de melhorar a gestão de demandas e a satisfação dos usuários e reduzir custos. Nesse sentido, é possível usar o software de gestão de TI para definir automaticamente os critérios de urgência para o atendimento de cada chamado ou para treinar sua equipe para avaliar e estabelecer os critérios a cada nova ocorrência.
Quanto mais pessoas forem impactadas e menor capacidade de execução de atividades críticas um chamado tiver, maior será a rapidez necessária para atender e resolver aquele ticket. Quanto menos usuários e menos críticas tiverem as tarefas bloqueadas pelo incidente, menor será a urgência no atendimento!
Usar um bom software integrado, aliado à revisão de processos internos da área, é um passo indispensável para se chegar a uma gestão de demandas eficiente e orientada à estratégia da empresa. Analisar os chamados, conhecer bem os clientes e definir prioridades são outros passos operacionais que podem decorrer dos dois primeiros.
Por isso, não deixe de pesquisar, testar e conhecer boas ferramentas e melhores práticas que apoiem a gestão de demandas de TI da sua empresa. Afinal, com essas duas atitudes, será possível otimizar, reduzir custos e transformar a rotina operacional em uma tática mais alinhada à estratégia de seus negócios.
Você já havia pensado em como a gestão de demandas de TI poderia ser vital para essa área e para a empresa? Lembrou-se de algumas situações que ilustram a importância desse gerenciamento para o seu setor? Então, deixe um comentário neste texto e compartilhe a sua experiência sobre o assunto!
