O help desk é uma ferramenta que organiza e otimiza a comunicação com o cliente. Afinal, centraliza as solicitações e os principais problemas em uma única plataforma.
Muito utilizado pelo setor de tecnologia da informação, a solução costuma ser uma central para gerenciamento das demandas abertas pelos usuários, no caso de dificuldades com sistemas, aplicações ou equipamentos.
Além disso, o help desk pode ser um número 0800 para ligações gratuitas, um e-mail específico para contato ou, o modelo mais utilizado atualmente, um sistema online para abertura de chamados.
O serviço é fundamental para estabelecer uma relação de confiança entre empresa e clientes. Isso porque oferece suporte técnico para atendimento de dúvidas e problemas que podem impactar no trabalho ou na rotina das pessoas.
Por isso, departamentos de TI estão procurando profissionalizar sua gestão cada vez mais. Assim, conseguem otimizar processos e criar KPI’s para acompanhamento da performance do time.
Isso traz mais qualidade para as entregas e aumenta a satisfação dos usuários.
Quer entender o que é help desk e aprender como implementar ferramentas de suporte ao usuário em sua empresa? Então, continue a leitura!
O que é help desk?
Help desk é um termo inglês que pode ser traduzido literalmente como “balcão de ajuda”.
Sabe aquele quiosque em aeroportos ou shoppings, com pessoas disponíveis para atender e responder os questionamentos dos clientes? O help desk funciona mais ou menos dessa forma, porém voltado à resolução de problemas técnicos.
É um conceito que pode ser aplicado em diferentes mercados. Contudo, é mais comum em setores de TI no gerenciamento das dificuldades com internet, telefone, tecnologia ou, ainda, no atendimento de pré ou pós-venda.
Quando o usuário se depara com uma dificuldade, por exemplo, com o sinal de wi-fi que caiu ou uma impressora que parece não estar instalada, ele busca ajuda com as equipes responsáveis pelo suporte. Ainda, o sistema de help desk é muito utilizado no gerenciamento das atividades e controle das demandas dos clientes (internos ou externos).
No caso dos exemplos acima, os prestadores de serviço “ e, também, responsáveis pelo help desk “ seriam a operadora de internet e um profissional de informática, com conhecimento em hardware.
Atualmente existem inúmeras ferramentas no mercado tanto online quanto offline. Elas visam a melhoria no gerenciamento da abertura e categorização de chamados, o SLA do atendimento e o acompanhamento do desempenho do time envolvido.
Portanto, o help desk é parte fundamental no desenvolvimento da gestão de TI.
Como O Help Desk Surgiu?
O conceito de Help Desk surgiu nas décadas de 1970 e 1980, impulsionado pelo crescimento exponencial do uso de computadores nas empresas. Inicialmente, as organizações implementaram sistemas rudimentares para lidar com problemas técnicos relacionados a hardware e software.
Além disso, as equipes de suporte eram pequenas e frequentemente dedicadas a resolver questões técnicas básicas. À medida que a complexidade das operações de TI aumentou, as organizações perceberam a necessidade de uma abordagem mais estruturada para lidar com solicitações e incidentes.
Assim, os sistemas de ticketing foram introduzidos, proporcionando uma maneira organizada de rastrear, priorizar e resolver problemas. Essa mudança representou um avanço significativo na gestão de serviços de TI.
Conforme a computação pessoal se tornava mais difundida no ambiente empresarial, o Help Desk expandiu seu escopo para incluir suporte a usuários finais. Dessa forma, as equipes passaram a lidar não apenas com questões técnicas, mas também com consultas e dificuldades relacionadas ao uso diário de sistemas e aplicativos.
Hoje, com o advento de tecnologias como inteligência artificial (IA) e automação, os sistemas abraçaram soluções mais avançadas. Chatbots e assistentes virtuais foram introduzidos para proporcionar respostas rápidas a perguntas frequentes, aliviando a carga de trabalho da equipe e melhorando a eficiência operacional.
Assim, as plataformas evoluíram para se tornar uma central de comunicações essencial entre usuários finais e a equipe de suporte técnico. Soluções omnichannel, como o Milvus, permitiram a colaboração eficaz, a resolução remota de problemas e a entrega de suporte em tempo real.
Como funciona o help desk?
A tradução literal do termo help desk é “mesa de ajuda”. Portanto, já é possível imaginar como ele funciona, não é mesmo? De forma geral, é uma solução adotada por profissionais ou empresas especializadas vinculadas a TI.
Isso porque é um ponto focal no universo do atendimento e suporte ao cliente! Afinal, opera como uma engrenagem essencial para resolver questões, promover a satisfação do usuário e garantir a continuidade eficiente das operações.
Assim, na prática, o help desk oferece o suporte por meio de canais de comunicações diretos. Entre eles estão:
- e-mail;
- telefone;
- chat;
- aplicativos de conversa, como o WhatsApp.
Nesse contexto, inclusive, vale muito a pena optar por um sistema que contenha um helpdesk omnichannel. Você já ouviu falar dessa expressão? Ele consiste na integração de diferentes canais de atendimento interligados, que permitem interagir com o responsável pelo sistema de forma autônoma.
Contudo, não para por aí! O help desk também é fundamental para o registro e triagem de solicitações. Assim, é possível classificá-las com base em critérios como urgência, complexidade e tipo de problema.
E, para um gerenciamento eficiente, cada interação é registrada como um “ticket”. Isso permite o acompanhamento do atendimento ao longo do tempo, análise de tendências e avaliação do desempenho da equipe.
Ainda, plataformas completas, como o Milvus, oferecem ferramentas de acesso remoto para interagir diretamente com os sistemas dos usuários. Dessa forma, é possível diagnosticar problemas e aplicar soluções sem a necessidade de intervenção física, agilizando o processo de resolução.
Quais As Principais Funções De Um Help Desk?
O Help Desk desempenha um papel vital no ecossistema de suporte técnico e atendimento ao cliente. Isso porque proporciona um ponto centralizado para a resolução de problemas. Assim, entre suas principais funções estão: otimizar, organizar e controlar todas as necessidades de suporte relacionadas à área de TI de uma empresa ou organização.
Otimização
Tendo um helpdesk, todos os pedidos ficam concentrados em apenas um lugar, trazendo mais eficiência para os procedimentos e prevenção de incidentes recorrentes.
Organização
A centralização de informações também potencializa a organização da resolução de problemas. Afinal, com essa integração e com a categorização precisa de solicitações, todos os responsáveis terão acesso aos dados necessários para a resolução de problemas. Dessa maneira, não será necessário utilizar mais de um banco de informações softwares diferentes.
Controle
Por fim, a função de controlar diz respeito à possibilidade de verificar quais são os erros e necessidades mais constantes relacionadas à tecnologia da informação.
A possibilidade de acompanhar dashboards e relatórios, presentes no Milvus, garante aos gestores um papel ativo no monitoramento do desempenho.
Ao coletar dados sobre o tempo de resposta, taxas de resolução e satisfação do cliente, é possível ter insights valiosos para avaliar a eficácia operacional. Relatórios regulares ajudam na identificação de áreas de melhoria e na implementação de ajustes necessários.
Quais São Os Formatos De Help Desk?
Agora que já sabe o que significa help desk e o que faz um help desk, é hora de conhecer alguns dos formatos mais populares disponíveis no mercado. Cada um deles adapta-se tanto ao público atendido quanto ao prestador de serviço. Veja mais a seguir:
Em Relação Ao Público
- Soluções para Consumidores Finais (B2C): esse formato é é o mais adotado por empresas que oferecem produtos ou serviços para o público em geral, ou seja, é centrado no atendimento direto aos consumidores finais. Sendo assim, é focado em oferecer suporte acessível e amigável, abordando desde questões básicas até dúvidas mais complexas.
- Plataformas para Empresas (B2C): é direcionado a organizações e empresas, e lida com demandas corporativas. Esse formato abrange desde problemas com sistemas internos até suporte a aplicativos empresariais. A agilidade é essencial, visto que as questões corporativas muitas vezes impactam diretamente as operações.
Em Relação Ao Prestador De Serviço
- Soluções terceirizadas (Outsourcing): algumas organizações optam por terceirizar seu help desk software para prestadores especializados. Essa abordagem é comum quando as empresas desejam focar em suas competências principais, enquanto um provedor externo cuida do suporte ao cliente. Essa estratégia pode ser eficaz para redução de custos e eficiência operacional;
- Plataformas internas (Insourcing): Contrastando com o outsourcing, o Help Desk interno é gerenciado internamente pela organização. Isso proporciona um controle mais direto sobre as operações de suporte, por isso, é mais comum em empresas que consideram o suporte ao cliente uma parte estratégica de suas operações;
- Soluções Multicanais (Omnichannel): o modelo multicanal incorpora uma abordagem de suporte que utiliza diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat online e redes sociais. Os usuários podem escolher o canal que melhor atende às suas preferências, proporcionando uma experiência mais flexível e acessível.
Quais As Diferenças Help Desk E Service Desk?
Se você já pesquisou sobre o assunto, pode ter se perguntado qual é a diferença entre o help desk e service desk, não é mesmo? Ambos são termos referentes a serviços de suporte e atendimento, mas existem diferenças importantes entre eles.
Como você já viu, quando pensamos em suporte help desk – o que faz , o foco é no suporte técnico. Assim, promove assistência aos usuários, solucionando problemas relacionados à área de TI de uma empresa ou organização. Dessa forma, ele tem um papel mais reativo: quando acontece uma intercorrência ou dúvida, o help desk é o canal utilizado para a solução.
Já o service desk se relaciona com o gerenciamento de serviços relacionados à área de TI. O objetivo do Service Desk é garantir a entrega de serviços de TI para os usuários de uma empresa ou organização. Logo, há um papel mais proativo: ele verifica quais são as dores dos usuários e seus requisitos, procurando trazer mais eficiência para os serviços de tecnologia.
Por Que Grandes Empresas Apostam No Help Desk?
O investimento em Help Desk por parte de grandes empresas não é apenas uma escolha estratégica. Hoje, tornou-se uma necessidade essencial para um relacionamento organizado, satisfatório e longevo com os clientes.
Afinal, as companhias lidam com um volume considerável de consumidores, cada um com suas próprias demandas e expectativas. O Help Desk proporciona um canal centralizado para lidar com consultas, reclamações e problemas, garantindo um atendimento ao cliente eficiente e personalizado.
Esse foco na eficiência contribui diretamente para a construção de relacionamentos sólidos com os clientes. Além disso, facilita a comunicação interna, garantindo que todas as partes envolvidas estejam alinhadas e atualizadas sobre as questões em andamento.
O sistema também permite a identificação precoce de padrões e tendências. Isso ajuda as grandes empresas a antecipar e abordar questões emergentes antes que se tornem problemas significativos.
Por fim, a padronização de processos é essencial em empresas de grande porte, onde a consistência é a chave para o sucesso operacional. Assim, a solução estabelece protocolos claros e procedimentos padronizados para lidar com diferentes tipos de solicitações.
Isso garante que todos os membros da equipe estejam alinhados com as melhores práticas, resultando em um serviço coeso e confiável.
10 benefícios de ter um helpdesk
Um sistema de helpdesk auxilia na otimização dos processos do setor de TI, pois gerencia a abertura de chamados, melhora o atendimento ao usuário, aumentando sua satisfação, e permite a definição de KPIs para acompanhamento de performance.
Porém, existem inúmeros outros benefícios envolvidos, tais como:
1. Aumentar capacidade de atendimento
Imagine o seguinte cenário: sua empresa possui um departamento de TI com 2 pessoas. Esses dois colaboradores atendem, via telefone, as solicitações dos outros 5 mil funcionários.
Supondo que o atendimento seja exclusivamente pelo telefone, sua equipe consegue atender apenas 2 pessoas ao mesmo tempo.
Dependendo de quanto tempo seja necessário para resolução do problema, isso significa um volume insatisfatório de atendimentos por dia.
O departamento de TI terá uma longa fila de espera para atendimento, gerando estresse para os usuários “ que estão com problemas que precisam ser resolvidos, e para a equipe de TI “ que não terá um minuto de folga.
Agora, com um sistema de helpdesk, os usuários poderão abrir seus chamados diretamente, com autonomia para fornecer todos os dados e arquivos para entendimento do problema.
Sua equipe poderá consultar e avaliar demandas, priorizar aquelas com maior urgência, solicitar mais informações ou, se necessário, acessar de forma remota os terminais dos usuários, focando diretamente na resolução dessas tarefas.
Desse modo, é possível aumentar a capacidade de atendimento, sem precisar mexer no tamanho da equipe. Otimizar processos e automatizar tarefas são fundamentais para empresas que desejam crescer de forma sustentável.
2. Aumento de produtividade da Equipe
Ainda na mesma lógica, o sistema de helpdesk aumenta a produtividade do time de TI, já que o mesmo número de colaboradores conseguirá entregar mais resultados, com a mesma (ou até mais) qualidade.
Quer outras dicas para aumentar a produtividade? Então veja essas 8 práticas para favorecer o aumento de produtividade de sua equipe de TI.
Um sistema com rotinas automatizadas dá independência para que usuários possam abrir e acompanhar os chamados, além de permitir ao time de TI agilizar suas atividades, focando seu tempo e esforços no entendimento e resolução das demandas.
Dessa forma, aquele atendimento inicial é realizado de forma prática, diretamente através do sistema, e os técnicos podem entrar em contato apenas em casos que necessitem mais informações.
3. Redução de custos
Também é preciso considerar que esses benefícios acarretam a redução de custos. Perceba que contratar mais funcionários para atender as demandas não exige apenas o aumento do número de remunerações pagas. Também é preciso garantir um posto de trabalho, equipamentos para a rotina dos funcionários e outros custos.
Portanto, ter um helpdesk bem otimizado reduz custos com o pessoal e também com a necessidade de novos gastos do seu negócio.
4. Facilita a gestão
Outro benefício fundamental para a empresa que adota um sistema de helpdesk é a possibilidade de definir e acompanhar métricas. Com elas, o gestor de TI estabelece metas e objetivos, aplicando a cultura da melhoria contínua no setor e na empresa.
Bons sistemas fornecem relatórios que auxiliam o gestor na avaliação da performance da sua equipe, individualmente ou como time.
Além disso, esses relatórios permitem a formação de uma base de conhecimento, já que todas as demandas abertas e categorizadas oferecem um bom panorama sobre os problemas mais frequentes.
Conhecer indicadores de desempenho, como prazo para atendimento de uma demanda, volume de chamados abertos por período, sistemas ou aplicações que mais apresentam ocorrências, embasam a tomada de decisões estratégicas por parte do gestor de TI.
5. Fidelização de clientes
Com a otimização dos processos e a autonomia para abertura de chamados, o atendimento da equipe de TI se torna mais ágil e eficaz. Com isso, claro, é possível aumentar a satisfação do cliente.
Se você faz parte do departamento de TI de sua empresa, seus clientes serão as pessoas que trabalham com equipamentos e softwares, independentemente do setor.
Se seu departamento de TI for o responsável pela manutenção e disponibilidade desses equipamentos e sistemas, será seu compromisso mantê-los sempre aptos para o uso. Com isso, é possível garantir a funcionalidade, privacidade e segurança.
Desse modo, o trabalho do departamento de TI impacta diretamente o desempenho de outros setores. Dependendo do nível de criticidade do problema, os usuários poderão ficar bastante aflitos para uma resolução mais imediata.
Um setor de TI desacreditado é ruim para a empresa. A mesma acaba buscando alternativas mais rápidas para solucionar as demandas, o que pode ocasionar brechas na segurança da informação.
Agora, se você possui uma empresa de TI e deseja melhorar o atendimento aos seus clientes, o sistema de helpdesk é bastante útil.
Com a facilidade de comunicação em casos de dificuldades técnicas (aquele momento em que o cliente fica mais impaciente), você mantém um relacionamento transparente e estável.
Ao sentir-se seguro, confiante de que terá o suporte que necessita a qualquer momento, o cliente vai se manter fiel e satisfeito, o que é ótimo para o desenvolvimento da empresa, permitindo que ela se estabeleça no mercado.
6. Redução de erros
Lembra quando comentamos sobre a base de conhecimento? Com ela, é possível observar as aplicações que geram mais ocorrências ou qual o tipo de dificuldade mais cadastrado no helpdesk.
Assim, os profissionais de TI conseguem identificar padrões e corrigir possíveis falhas de sistema, evitando que os mesmos erros se repitam no futuro.
A longo prazo, esse controle de erros permitirá uma redução na abertura dos chamados, e um melhor gerenciamento do inventário e demais atribuições sob responsabilidade da TI.
As métricas de desempenho e a visão gerencial que uma boa plataforma oferece também são fundamentais para a redução e previsão de falhas, permitindo uma melhoria contínua e uma gestão da qualidade cada vez mais eficiente.
7. Controle do tempo de atendimento
Como o helpdesk é um sistema automatizado e omnichannel, também há possibilidade de acompanhar e controlar o tempo necessário para cada atendimento ou resolução de problemas. Isso traz dados importantes para a área de TI, que pode utilizar essas informações para tomar providências e trazer mais eficiência.
8. Mensuração de resultados
Outro benefício de ter um help desk de qualidade é poder ter uma mensuração de resultados mais eficiente. Afinal, como os procedimentos são automatizados e registrados em sistema, é possível ter um controle maior de como terminou cada atendimento e se as necessidades da empresa foram resolvidas.
9. Permite um atendimento omnichannel
Você já viu que o help desk permite um atendimento omnichannel. Esse é um dos benefícios mais importantes dessa solução, tendo em vista que abre a possibilidade de outras vantagens para a empresa.
10. Centralização dos canais de atendimento
Mesmo com a possibilidade de atendimento omnichannel, é preciso destacar que há uma centralização desses canais. Ou seja, ainda que os usuários utilizem meios diferentes para se comunicar com seu negócio, todos os contatos ficam registrados de forma centralizada, facilitando o atendimento e a organização.
O que não pode faltar em um help desk?
Se você ficou interessado em contratar um help desk para ajudar na solução de problemas relacionados à área de TI da sua empresa, precisa saber o que não pode faltar nessa ferramenta. Confira a seguir os pontos de atenção para que você realize uma boa contratação:
- integração entre canais;
- gestão de tickets;
- gestão de contratos;
- relatórios;
- white label;
- conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
O Que Um Técnico Em Suporte De Help Desk Faz?
O técnico em suporte de Help Desk desempenha um papel crucial na resolução de problemas técnicos e no suporte aos usuários. Suas responsabilidades incluem atender chamados, diagnosticar e solucionar problemas de hardware e software, orientar os usuários sobre o uso eficiente de tecnologias e registrar detalhes para futuras referências. Além disso, técnicos podem colaborar com a equipe de TI para garantir a estabilidade e eficácia dos sistemas.
Por Que O Help Desk Também Pode Motivar A Equipe De Atendimento?
O Help Desk, quando bem implementado, contribui para a motivação da equipe de atendimento de várias maneiras. Ao oferecer uma estrutura eficiente para lidar com solicitações, a equipe percebe a melhoria na gestão do trabalho diário. Além disso, a automação de processos, a resolução rápida de problemas e a coleta de feedback positivo dos clientes podem aumentar a satisfação da equipe, gerando um ambiente de trabalho mais produtivo e motivador.
Como Escolher O Help Desk Ideal Para O Seu Negócio?
Níveis de helpdesk existentes
Como mencionado, helpdesk é o serviço que busca solucionar problemas técnicos dos usuários. No entanto, existem níveis de helpdesk, classificados conforme a profundidade de conhecimento necessário para a resolução do problema. Conheça:
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Primeiro nível de helpdesk
O primeiro nível seria o primeiro setor ou equipe que atenderá a demanda aberta pelo usuário. Ele é dividido em dois modelos:
Solucionador: envolve o grupo de atendentes que conseguem resolver o problema do usuário no ato do chamado, tendo ele sido feito através de qualquer canal de comunicação. Quando você liga para o suporte da sua operadora de internet, por exemplo, o solucionador é aquele atendente que orienta você a desligar e religar o modem, enquanto atualiza algo no sistema, e resolve o problema de sinal da wi-fi.
Direcionador: se a equipe de atendimento ao usuário não resolve o problema de imediato, mas apenas registra a solicitação para direcionamento interno, ela faz parte do modelo direcionador. Um sistema de helpdesk online, com abertura de chamados, pode suprimir a necessidade dos atendentes direcionadores, já que o próprio usuário registra sua demanda e fornece os arquivos necessários para avaliação do responsável técnico.
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Segundo nível de helpdesk
O segundo nível de helpdesk envolve profissionais que atuam de forma mais presencial.
Por exemplo: se o problema registrado no helpdesk não pode ser solucionado via telefone ou acesso remoto, o técnico precisará ir até a mesa do usuário para resolver a demanda.
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Terceiro nível de helpdesk
O último nível de atendimento envolve profissionais especialistas na aplicação ou no sistema que apresenta falhas.
Se for um equipamento, será a assistência técnica oficial da marca; se for um software, como um CRM, será a empresa fornecedora do sistema, por exemplo.
Conheça o Milvus: a nova geração de helpdesk Inteligente
Agora que você já entendeu os benefícios de contar com um sistema de helpdesk para gerenciamento de abertura de chamados em sua empresa, que tal conhecer o sistema inteligente do Milvus?
O sistema de HelpDesk Milvus oferece a exclusiva tecnologia OneClick. Com ela, o usuário pode abrir seus chamados diretamente da área de trabalho, garantindo rapidez, conforto e facilidade, com cobertura de ocorrências em questão de segundos!
O sistema de helpdesk Milvus também permite abertura e acompanhamento dos chamados por diferentes canais de comunicação, incluindo:
- e-mail;
- web;
- chat;
- app;
- telefone;
- dispositivo monitorado.
Com o gerenciamento automático de SLA, o helpdesk inteligente do Milvus permite que o setor de TI atue de forma mais estratégica na resolução de chamados, melhorando a percepção e satisfação dos usuários.
Presente no Brasil, Argentina, Chile, México, Uruguai e Peru, o helpdesk do Milvus permite um aumento de até 80% de produtividade do seu time de TI.
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Conclusão
O helpdesk é o termo utilizado para serviços de atendimento ao usuário em caso de problemas técnicos. Aplicado a diferentes setores, é muito utilizado por empresas de TI.
Com sistemas online disponíveis no mercado, quando pensamos em help desk – o que faz, podemos definir sua atuação como: permite um melhor gerenciamento dos chamados, além de garantir autonomia ao usuário e produtividade aos profissionais responsáveis pelo atendimento.
Dessa forma, possibilita o desenvolvimento do time de TI e a busca pela melhoria contínua.
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