Por mais tradicional que seja a ideia de priorizar o cliente em todas as ações da empresa, não é simples criar e colocar em prática uma estratégia Customer Centric.
Alguns jargões do mundo dos negócios já mostraram isso. Muitos gestores tentaram pregar a filosofia de o cliente ter sempre razão, mas fracassaram terrivelmente. Na atualidade, dizer que a empresa é centrada em seus compradores e contratantes é a nova tendência.
O que define o foco no cliente, no entanto, é a construção de estratégias, desde o início da cadeia produtiva ou de relacionamento, que visem a promover a melhor experiência de compra ou serviço possível.
Sua empresa está realmente fazendo isso? Conheça os fundamentos da Customer Centric e saiba como utilizá-la para otimizar seu atendimento.
Pilares da Customer Centric
Parece simples desenvolver uma estratégia Customer Centric para áreas do atendimento, afinal de contas, uma de suas premissas é interagir com o público.
Porém, para que ela seja consolidada na empresa, é preciso que todos os seus setores, direta ou indiretamente ligados ao atendimento, tenham a mesma orientação. Dessa forma, trabalhar os pilares dessa estratégia é fundamental.
Customer Experience
A primeira delas, e a que mais se destaca, é a experiência proporcionada para o cliente, que, na verdade, começa mesmo ainda na fase de prospecção.
Ao desenvolver campanhas de marketing e interagir nas redes sociais, em eventos e reuniões de negócios, os representantes da empresa devem planejar suas ações focando na experiência que surpreenderá o potencial cliente.
Isso é possível com o estudo do comportamento do público-alvo, de quais as suas principais necessidades e dúvidas, entre outros.
Ã? medida que o relacionamento evolui para a contratação e manutenção, as experiências de suporte e melhorias constantes devem seguir a mesma premissa, ou seja, antecipar e surpreender os clientes com soluções eficientes e personalizadas para seu perfil.
Customer Success
Surpreender e antecipar as necessidades dos clientes também é a base do Customer Success. Trata-se da preocupação constante em garantir que o cliente tenha sucesso com seu produto ou serviço adquiridos.
Ou seja, não basta apenas vender e passar para o próximo cliente, é preciso acompanhar e garantir que sua experiência com o item adquirido seja a melhor possível.
Satisfação do cliente
Outro pilar da Customer Centric, e que complementa os demais, é o acompanhamento da satisfação do cliente.
Uma empresa que oferece serviços de terceirização de Help Desk, por exemplo, não vende apenas uma linha de contato pela qual os usuários podem tirar dúvidas e pedir suporte para equipamentos com defeitos.
Ela vende também seus diferenciais que estão inclusos no valor fechado em contrato, como agilidade no atendimento, relatórios de desempenho, especialistas com boa didática e disposição, entre outros.
Acompanhar recorrentemente a satisfação dos clientes por meio de uma pesquisa Net Promoter Score (NPS) garante que a empresa avalie se tais valores estão sendo percebidos em seus serviços, e o que pode ser melhorado.
Com esses três pilares em equilíbrio, a Customer Centric estará, de fato, sendo aplicada no atendimento.
Ã? importante ressaltar, porém, que, para colocar todos esses elementos no atendimento, é fundamental ter ferramentas que garantam seu funcionamento pleno, como um sistema de gestão de atendimento e suporte.
Importância de adotar a Customer Centric no atendimento
Um sistema para gestão de históricos e que permita, entre outras coisas, acompanhar o workflow das demandas garante que os dados sejam armazenados e, posteriormente, analisados para que tomadas de decisão sejam personalizadas para seus clientes.
Assim, os resultados da Customer Centric na empresa podem ser vivenciados. Alguns deles são:
Garantia da fidelização
Os serviços de algumas empresas são muito similares, então, é preciso fidelizar os clientes por outros métodos.
Com estratégias que visam ao sucesso e à satisfações constantes, como a Customer Centric, as chances aumentam consideravelmente.
Aumento dos lucros
Ações de Customer Success visam a antecipar as necessidades dos clientes. Isso pode ser uma grande fonte de novos negócios.
Os clientes estarão mais acessíveis, considerando o relacionamento já estabelecido, saberão a qualidade dos serviços da empresa e, acima de tudo, reconhecerão que precisam do que está sendo oferecido.
Melhoria da visão global das necessidades do consumidor
Acompanhar historicamente os clientes permite entender os momentos que vivem em seus mercados. Essa visão global garante que a empresa atue como parceira indispensável.
Ao criar ofertas ou renovações de serviços, levar tais informações em consideração garantirá maior eficiência nas negociações, por exemplo.
Otimização dos serviços
Entender os clientes também permite personalizar os serviços de acordo com suas necessidades. Uma empresa que tenha muitas filiais, por exemplo, pode precisar de soluções de suporte que se ajustem à sua realidade.
Ao otimizar os serviços, a empresa também reduz seus custos operacionais, otimiza as ações de sua equipe e, por consequência, pode atuar de maneira estratégica e preventiva no atendimento.
Isso significa que demandas emergenciais serão, cada vez menos, comuns, e a experiência do funcionamento contínuo dos serviços será outro valor agregado pela empresa.
Entendimento da segmentação dos clientes
Em uma outra situação, algumas empresas podem precisar oferecer suporte técnico para clientes finais e seus próprios usuários.
Ou seja, são dois segmentos distintos que exigem abordagens diferentes. Ao adotar a Customer Centric no atendimento, os clientes serão corretamente identificados e terão a solução de suas demandas personalizadas de acordo com seus perfis.
Maximização da experiência do cliente
Tudo isso garante que a empresa ofereça experiências mais relevantes para seus clientes, e não somente a entrega de uma solução.
Um cliente que esteja precisando de agilidade para restabelecer o funcionamento de seu negócio, por exemplo, terá, inclusive, sentimentos de gratidão despertados pela execução de seu suporte técnico.
Além dos resultados evidentes no retorno de sua operação, ele sentirá também que a empresa que oferece seu suporte é capaz e tem as ferramentas necessárias para acompanhá-la em seu crescimento e novos desafios.
Ã? bem provável que algumas das bases da Customer Centric já estejam inseridas nos seus serviços e, por isso, bons resultados estejam fazendo com que sua equipe procure outras maneiras para melhorar ainda mais o serviço.
O ideal é fazer um mapeamento dos processos, avaliar as necessidades dos clientes, e identificar qual dos três pilares apresentados neste post precisa ser fortalecido no seu negócio. Consegue apontar qual deles seria? Deixe seu comentário.
