O atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais de uma empresa. Por isso, é cada vez mais necessário determinar as normas e procedimentos adequados para otimizá-lo. Pensando nisso, é hora de conhecer o SLA de atendimento e entender como esse recurso pode melhorar a comunicação da sua empresa.
Para saber mais e entender o que é SLA de atendimento e como a estratégia impacta no atendimento, continue a leitura.
O que é SLA de atendimento?
O SLA de atendimento é um acordo que define o nível de qualidade que deve ser atingido pela equipe de atendimento ao cliente. Assim, garante uma experiência de qualidade.
Para isso, o documento determina as diretrizes operacionais para o time de atendimento e define os KPIs de atendimento. Dessa forma, é possível mensurar se o suporte realizado atende às expectativas dos consumidores e resolve seus problemas.
Nesse sentido, são estabelecidas regras para orientar a atuação dos agentes em diferentes situações. Além disso, há a definição dos direitos e deveres de cada parte, os prazos que devem ser cumpridos e as métricas que serão aplicadas.
Para isso, o SLA de atendimento deve seguir alguns passos, incluindo:
- Analisar o histórico de atendimento e identificar as falhas que precisam ser corrigidas;
- Entender o ponto de vista dos clientes sobre a qualidade do atendimento prestado;
- Investigar e avaliar como os principais concorrentes atendem os clientes para obter insights que possam ser replicados;
- Definir as cláusulas do SLA de forma clara;
- Definir indicadores para mensurar a qualidade do atendimento e avaliar se a empresa está cumprindo o acordo;
- Estabelecer os canais para interagir com os clientes e prestar o atendimento necessário;
- Definir as penalidades referentes ao não cumprimento de termos do acordo.
Leia mais no blog: Para que serve o SLA?
Quais os tipos de SLA de atendimento?
Entenda as diferenças entre cada tipo de SLA de atendimento.
-
SLA com foco no cliente
Esse tipo de SLA de atendimento baseia seus esforços nas necessidades do cliente. Isso é possível porque o documento é personalizado para atender a demanda de cada cliente, especialmente aqueles que exigem mais atenção, como clientes B2B com ticket médio mais alto.
Nesse caso, são considerados pontos como:
- Obrigações das duas empresas;
- Exigências;
- Expectativas em função do cliente;
- Serviços prestados;
- Exceções previstas;
- Dúvidas comuns para aquele tipo de acordo;
- Documentos auxiliares;
- Entre outros.
-
SLA com foco no serviço
Esse SLA contrato de prestação de serviços tem foco no serviço prestado, sendo utilizado por empresas que não têm necessidade de customização. Por isso, é indicado para clientes menores, uma vez que conta com um documento que é replicado para todas as entregas.
Nele, são considerados os seguintes pontos:
- Obrigações das duas empresas;
- Exigências para que obrigações aconteçam conforme provisto;
- Cartela de serviços prestados.
Qual a importância de um SLA de atendimento?
O SLA de atendimento é fundamental para alinhar as expectativas do cliente e da empresa acerca da qualidade do serviço. Além disso, define as diretrizes de atendimento e possibilita o acompanhamento contínuo do serviço para identificar os pontos de melhoria.
Isso é importante porque garante mais segurança aos envolvidos. Afinal, a empresa se protege contra excessos e cobranças indevidas, enquanto o contratante conhece seus direitos e pode reivindicar caso o acordo seja descumprido.
Entre os principais exemplo de SLA de atendimento temos:
- SLA tempo de atendimento: relacionado ao tempo que a contratada tem para encerrar os tickets.
- SLA de resposta: controla as horas que a contratada tem para que o cliente saiba que o seu problema está sendo resolvido.
Como implementar o SLA de atendimento?
Para a implementação eficaz do SLA de atendimento, é primordial definir o que se deve esperar desse tipo de serviço. Além disso, é importante:
Analisar o processo de atendimento
Avalie o histórico de atendimento da empresa. Dessa forma, é possível observar quais procedimentos estão funcionando e identificar oportunidades de melhoria no processo.
Conheça os clientes e o mercado
Analise também a percepção dos clientes sobre o atendimento oferecido pela sua empresa e pesquise as práticas de atendimento oferecidas pela concorrência. Com isso, será possível obter insights e identificar práticas que podem ser adaptadas para o seu negócio.
Estabeleça SLAs diferentes para cada setor
O bom atendimento é essencial ao longo de toda a jornada do cliente. Por isso, é recomendado definir SLAs específicos para cada área da empresa, com diretrizes, etapas e procedimentos diferentes, podendo acompanhar e mensurar melhor os resultados.
Defina as prioridades
Se ainda tem dúvidas de como definir SLA de atendimento, saiba que é indicado separar as atividades por nível de prioridade. Sendo assim, determine a ordem de realização de acordo com o impacto das ações no negócio e na demanda do cliente:
- Baixa prioridade: incidentes que podem ser solucionados sem interromper ou comprometer o relacionamento com o cliente;
- Média prioridade: transtornos que afetam os clientes e podem impactar na relação com a empresa;
- Alta prioridade: problemas que afetam diretamente os clientes, podendo levar também a perdas financeiras para a empresa.
Assim, é possível montar o SLA de atendimento, avaliar o que está dando certo ou errado, treinar os colaboradores e melhorar o processo.
Tem dúvidas sobre o que e SLA em TI? Confira um artigo completo com 5 benefícios dessa prática para o setor!
Como calcular o SLA de atendimento?
Mas e agora, como calcular SLA de atendimento? O primeiro passo é definir as métricas significativas para o negócio. Algumas das principais são tempo médio de espera, tempo total de atendimento, tempo de resposta, nível de satisfação, entre outros.
Em seguida, é preciso estabelecer as metas e objetivos e monitorar os processos e KPIs. Dessa forma, você identifica pontos de melhoria, trata os resultados coletados e traça estratégias para conquistar mais sucesso.
Por fim, depois de definir essas informações, é hora de usar uma fórmula básica para calcular a conformidade com o SLA de atendimento:
SLA = (Número de solicitações atendidas dentro do prazo/número total de solicitações) x 100
Dessa forma, é possível ter a porcentagem de solicitações atendidas dentro do prazo estabelecido pelo SLA.
Conclusão
Em resumo, o SLA de atendimento é um contrato entre duas partes, que especifica o serviço prestado em um nível técnico, operacional e gerencial.
Para isso, são definidos padrões de qualidade e KPIs para monitoramento. Isso permite uma avaliação concreta do serviço, além de estabelecer penalidades para os casos de não cumprimento das obrigações.
Diante disso, a melhor forma de garantir o atendimento de chamados é contando com uma boa ferramenta de Help Desk, como o Milvus. Nossa plataforma permite configurar um SLA padrão para o atendimento dos usuários.
Como resultado, a tecnologia evita que chamados sejam esquecidos ou priorizados incorretamente. Sem falar que ajuda na criação de relatórios que apoiam a análise de gestores e clientes sobre as atividades executadas e a eficiência da área de TI.
Agora que já sabe SLA de atendimento significado e como calcular SLA, quer saber como o Milvus ajuda sua empresa a manter o SLA com os mais altos índices? Então entre em contato e confira todos os recursos e funcionalidades que facilitam o controle, análise e estruturação dos acordos de serviços em seu negócio.
