O que é SLA? Ele é um contrato que especifica, para a empresa contratante, todos os serviços a serem entregues pela empresa contratada. Dessa forma, nele, estão inclusos responsáveis, prazos de entrega ou resposta de atendimento, formatos de suporte técnico, entre outros.
As cláusulas de SLA, sigla para Service Level Agreement (que, em português, pode ser traduzido como Acordo de Níveis de Serviço), discriminam tecnicamente todos os serviços do contrato, esclarecendo dúvidas e reduzindo possibilidades de duplas interpretações.
Por isso, o SLA é uma documentação indispensável para as negociações envolvendo empresas do setor de tecnologia, incluindo modelos de contratação de outsourcing de TI.
Neste artigo, você vai aprender desde o que é SLA e para que serve, até quais os tipos, benefícios do contrato e como montar e monitorar um contrato de SLA de forma eficaz!
Boa leitura!
O que é SLA e para que serve?
SLA é um contrato que detalha o serviço prestado, incluindo responsabilidades, prazos e métricas de acompanhamento.
Conforme o glossário do grupo Gartner, um gigante do mercado de tecnologia, SLA é um contrato de nível de serviço que:
Define as expectativas entre o provedor e o cliente e descreve os produtos ou serviços a serem entregues, o ponto de contato único para problemas do usuário final e as métricas pelas quais a eficácia do processo é alcançada, monitorada e aprovada.
Em outras palavras, o SLA é um contrato técnico que detalha a relação dentro da prestação de serviços. Dessa forma, busca reduzir frustrações, impedir interpretações dúbias, e nivelar as expectativas, definindo, inclusive, métricas para mensurar a qualidade do serviço.
O Service Level Agreement é de extrema importância para as duas partes, pois assegura os termos contratados e serve como um roteiro de trabalho para os envolvidos. Também garante que os serviços atenderão aos requisitos e às necessidades da empresa contratante.
Dessa forma, é um contrato bastante utilizado. Em alguns casos, é exigido pela norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011, em contratações que envolvem empresas de TI. No entanto, seu uso não se limita a este setor, como veremos a seguir.
O que é SLA em RH
A Gestão de Pessoas (o departamento de Recursos Humanos) também pode utilizar o contrato SLA como orientação na gestão de contratos, tanto entre empresa e recrutador, quanto entre empresa e funcionário.
O que é SLA em Compras
Da mesma forma, o contrato pode ser implementado para especificar a relação contratual entre empresa e fornecedores, independentemente do produto ou serviço.
No SLA de Compras pode constar, por exemplo, detalhes sobre o processo de pedidos, de entrega, pagamentos, além de processos de logística reversa, devolução e métricas para auditoria dos recebíveis.
O que é SLA na Logística
Service Level Agreement pode ser aplicado para detalhar a contratação de profissionais ou empresas responsáveis pela logística. Nele podem ser incluídas políticas de reembolso, compromisso com as leis de trânsito vigentes, responsabilidades em caso de multas, entre outros.
O que é SLA em TI
SLA é um modelo de contrato, inicialmente, exigido no setor da tecnologia da informação, conforme norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011. Seu objetivo setor de TI é proteger contratado e contratante, além de dar maior credibilidade e confiabilidade à relação.
Como Surgiu O SLA?
Como você viu até aqui, o SLA significado é uma prática empresarial que estabelece as métricas e os padrões de desempenho que um provedor de serviços deve alcançar em relação aos serviços prestados. No entanto, quando e por que surgiu? Na verdade, sua origem remonta ao boom da terceirização nas décadas de 1970 e 1980, que trouxe uma necessidade crescente de formalizar as expectativas e garantir a qualidade na prestação de serviços.
Isso não apenas forneceria uma estrutura para avaliar o desempenho, mas também criaria uma base para resolver disputas e melhorar a eficiência operacional. Com o tempo, o SLA evoluiu para incluir padronizações e melhores práticas específicas para setores e serviços. Isso permite uma abordagem mais eficiente na avaliação e melhoria contínua dos serviços prestados.
Quais Os Benefícios De Elaborar Um SLA?
Ter um contrato de SLA, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade de ambas as partes da negociação, tem outras vantagens e benefícios associados. Confira:
- aumenta a satisfação do cliente;
- oferece maior clareza dos processos;
- melhora o desempenho e a produtividade da equipe contratada;
- evita mal-entendidos;
- nivela expectativas e esclarece conceitos;
- melhora a comunicação;
- oferece credibilidade às empresas envolvidas;
- evita retrabalhos, excessos ou desvios de função;
- evite cobranças indevidas;
- permite a avaliação concreta da qualidade do serviço, através da definição de métricas.
Tipos de SLA
Como não é inflexível, nem baseado em um modelo padrão, o SLA pode ser realizado da forma que melhor se encaixe à realidade e às necessidades das empresas envolvidas na contratação. Conheça:
SLA baseado no serviço
O SLA focado no serviço é um contrato padrão, independentemente qual seja o cliente. Ele detalha e discrimina os serviços oferecidos pela empresa contratada. É uma forma de padronizar a qualidade, além de facilitar a burocracia, no caso de novas contratações, pois não é exigido que seja reescrito caso a caso.
SLA baseado no cliente
Ao contrário do anterior, o SLA focado no cliente vai considerar as necessidades, expectativas e detalhes do serviço de cada um. Assim, para cada nova contratação, um novo modelo de SLA deverá ser elaborado.
Por ser tão específico, o gerenciamento deste modelo é muito mais complexo. Para verificar se o SLA baseado no cliente é, de fato, a melhor alternativa para seu negócio, avalie a realidade da sua empresa e dos seus serviços.
SLA de vários níveis
Um modelo bastante completo, o SLA de vários níveis visa gerenciar questões divididas em três grupos: corporativo, cliente e serviço.
No primeiro nível, o SLA vai abordar as especificações no gerenciamento dos serviços que, em geral, tendem a ser comuns entre diferentes empresas.
No segundo nível, o SLA vai especificar questões pontuais do cliente, como horário de funcionamento, formas de conexão ou acessos necessários, pontos de contato e periodicidade de reuniões para acompanhamento.
O terceiro e último nível traz detalhes específicos sobre o serviço oferecido, o padrão de qualidade das entregas, os prazos máximos para cumprimentos das atividades e os KPI“s para análise das entregas.
Modelos de SLA
Existem três modelos de SLA, de acordo com o nível de especificação e detalhamento do serviço. Independentemente do modelo de contrato escolhido, ele deve abordar, no mínimo, essas três variáveis:
- o(s) serviço(s) a ser(em) prestado(s);
- as condições em que esse serviço será prestado;
- o padrão desse serviço “ e neste item, cabem inúmeros detalhes, técnicos, operacionais ou gerenciais.
A seguir, vamos falar sobre os modelos de SLA exemplo para ilustrar:
SLA básico
O modelo básico de SLA especifica o mínimo de uma prestação de serviços. Nele, o cliente concorda em receber um determinado serviço, de acordo com um certo padrão estabelecido, e o fornecedor aceita entregar este serviço, neste mesmo padrão.
Por exemplo: digamos que você vá, todo sábado, em um bar de sua cidade. Você pede um chopp de 300 ml, e espera que ele esteja gelado. Se estiver, você concorda em pagar a taxa de serviço. Se não estiver, você pede para não pagar os 10%.
Neste modelo simples de SLA, temos as variáveis:
- cliente: você, que vai ao bar todos os sábados;
- fornecedor: o bar;
- definição do serviço: o chopp;
- indicador de qualidade: a temperatura do chopp;
- penalidade, em caso de não cumprimento da qualidade esperada: o não pagamento da taxa de serviço;
- periodicidade: neste caso, se você tiver o compromisso de ir todos os sábados, temos o período definido, embora este não seja um item essencial.
SLA não negociável
Um contrato de SLA não negociável é aquele que está registrado por escrito e é publicamente aceito. Esse modelo de contrato pode ser levado à justiça, em caso de descumprimento.
É o caso de uma contratação de telefonia móvel, por exemplo. Tanto empresa quanto cliente têm penalidades claras em caso de não cumprimento de alguma cláusula do contrato.
O que acontece, porém, é que nem todos os clientes estão atentos às especificações e compromissos assumidos junto à empresa contratada.
SLA complexo
Um SLA complexo é o utilizado na contratação de uma empresa de TI. Ele detalha responsabilidades, compromissos e penalidades para ambas as partes.
Por exemplo: a empresa A contrata empresa B como outsourcing de TI, que assumirá a meta de garantir 99,99% de disponibilidade dos servidores, através de softwares de monitoramento, além de definir limites e metas para velocidade da banda, memória em disco, entre outras.
Em contrapartida, a empresa A fornece contatos pessoais dos responsáveis pelo gerenciamento e atendimento da empresa B, além de enviar informações de acesso aos sistemas, como usuários e senhas.
A empresa A também se compromete a manter o cadastro da empresa B em uma lista de segurança, permitindo acesso à empresa a qualquer momento.
Já a empresa B se propõe a manter os cadastros dos funcionários com direitos de acesso atualizados, além de avisar imediatamente, em caso de desligamentos, para que a empresa realize a troca de senhas e permissões.
Neste SLA também devem estar detalhados os prazos esperados para resolução dos serviços, o comportamento esperado em caso de problemas, prazo limite para reversão de cláusulas não cumpridas, multas (em dinheiro) e outras penalidades.
Quem precisa de um contrato de SLA?
Apesar de poder ser utilizado por diferentes departamentos e para variados gerenciamentos, o SLA é exigido para as contratações que envolvem empresas de tecnologia da informação.
Isso inclui provedores de internet, empresas de hospedagem, desenvolvedores de software, técnicos para manutenção de hardware, entre outros serviços de infraestrutura de TI.
Algumas empresas de maior porte, com um departamento de TI interno consolidado, pode adotar o contrato de SLA entre seus colegas de trabalho (clientes internos), mensurando o trabalho do departamento como forma de justificar novos investimentos, por exemplo.
Como montar um contrato de SLA eficaz?
Abaixo, trazemos algumas dicas essenciais para você montar um contrato de SLA completo e eficaz. Considere as sugestões e aplique-as de acordo com a realidade ou necessidade da sua empresa.
Você também pode conferir 6 dicas eficientes para a elaboração de um SLA em um artigo resumido, clicando aqui.
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Identifique as necessidades do cliente
A contratação de um determinado serviço visa atender a uma necessidade específica do cliente. No SLA, é importante que essa necessidade esteja identificada e seja de fácil entendimento.
Essa necessidade irá nortear outras decisões, além de servir como termômetro em relação à efetividade do serviço prestado (pergunte: “A necessidade foi atendida?”).
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Esclareça os objetivos do serviço prestado
De igual forma, é importante esclarecer o objetivo do serviço, ou seja, o que ele se propõe a resolver. Este objetivo deve, obviamente, resolver a necessidade identificada no item anterior.
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Descreva todas as atividades
Para que o SLA seja efetivo, todas as atividades consideradas na prestação do serviço devem ser detalhadas, de modo mais transparente e específico possível.
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Reduza conflitos
Com o SLA, também é possível reduzir as chances de interpretações erradas, reduzindo conflitos. Converse com a contratante para entender conceitos, expectativas e alinhar todos os pontos que possam gerar discussões futuras.
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Incentive o diálogo
Apesar do SLA apresentar penalidades, ele não é, necessariamente, a única forma de resolver os problemas que possam surgir.
Ofereça possibilidades para diálogo, como reuniões periódicas, prazo para reversão de alguma situação contrária ao objeto do contrato, entre outras alternativas que valorizem a comunicação e o relacionamento.
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Nivele expectativas
Um dos principais benefícios de um contrato SLA é o nivelamento das expectativas. Ele permite que cliente e fornecedor entrem em acordo com relação às necessidades e ao que será ou não possível de atender.
Além disso, é agora que conceitos devem ser esclarecidos. Por exemplo, o que é uma situação crítica? O que é bug? O que é urgente?
Este debate pode reduzir muito a pressão que costuma rondar o departamento de TI.
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Defina métricas de avaliação de desempenho
As métricas de desempenho servirão para que a contratante seja capaz de avaliar a qualidade do serviço prestado, verificando se está conforme o padrão estabelecido no SLA.
Podem ser definidos indicadores de produtividade, métricas de qualidade (como porcentagem de disponibilidade de rede, por exemplo), além de KPI“s relacionados ao prazo de entrega ou indicadores possíveis de serem medidos através de ferramentas específicas.
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Defina os relatórios de acompanhamento
As métricas, uma vez definidas, é possível estipular uma periodicidade para recebimento e avaliação do trabalho, através de relatórios.
Os relatórios são essenciais para apoiar a tomada de decisões, em caso de avaliação para novos investimentos ou troca de fornecedor, por exemplo.
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Estabeleça a forma de gerenciamento
O gerenciamento das demandas deve ser estabelecido e descrito no SLA. Por exemplo, a empresa contratante pode solicitar novas atividades ou informar sobre problemas através de um sistema de abertura de chamados.
Em contrapartida, a empresa contratada terá um prazo limite para resolução desta lista de chamados, de acordo com as prioridades definidas.
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Estabeleça as responsabilidades das partes
Como qualquer contrato, as duas partes devem ter responsabilidades, obrigações e penalidades em caso de não cumprimento.
Descreva todas elas, incluindo prazos, pessoas, formas de comunicação e demais informações relevantes para a operação.
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Detalhe as rotinas de segurança e políticas de privacidade
No SLA também devem ser especificadas rotinas de segurança e políticas de privacidade, definindo responsáveis e cadastrando usuários com níveis de permissões diferenciadas, de acordo com a complexidade do serviço.
Especialmente agora, com a LGPD prestes a entrar em vigor, a segurança e a privacidade são temas mais frequentes, que merecem total atenção da equipe de TI e demais gestores da empresa.
Estabeleça uma rotina para gerenciar os incidentes, de forma a minimizar os riscos e os prejuízos, e evitar qualquer possível ação judicial.
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Defina os direitos de propriedade
Cláusulas sobre direito de propriedade podem gerar discussão entre cliente e fornecedor. Por isso, é importante que essa questão seja discutida e detalhada no SLA, para evitar contratempos.
O SLA deve estabelecer cláusulas de confidencialidade, favorecendo tanto o cliente (impedindo que o fornecedor divulgue informações estratégicas), quanto o fornecedor (impedindo que o cliente divulgue o código de um sistema).
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Preveja revisões periódicas
Com o monitoramento, é possível que observar a necessidade de uma revisão ou ajuste no modelo do serviço, ou nele próprio.
Assim, o SLA poderá ser revisitado sempre que necessário, para atualizar informações ou complementá-lo com novas especificações.
Qual A Diferença Entre SLA e KPI?
Agora que já sabe o que significa SLA, reparou que ele até lembra o KPI (Key Performance Indicator)? Afinal, ambos estão relacionados à gestão de desempenho e qualidade. No entanto, eles servem a propósitos distintos dentro de uma organização.
Dessa forma, a principal diferença é que o SLA é um contrato formal que estabelece as expectativas e compromissos entre duas partes, como um cliente e um provedor de serviços. Ele define os níveis de serviço esperados e as métricas de desempenho que devem ser alcançadas para garantir a satisfação do cliente. Por outro lado, KPIs são indicadores quantificáveis que medem o desempenho em diversas áreas críticas para os objetivos estratégicos da organização e não necessariamente são contratuais.
Eles fornecem uma métrica para avaliar o sucesso, mas não são vinculativos em termos de contratos ou acordos formais. Sendo assim, apesar dos dois terem papéis cruciais na gestão eficaz, sua aplicação e propósito diferem, contribuindo de maneiras distintas para o sucesso de uma empresa.
Qual A Relação Entre SLA e o Atendimento Ao Cliente?
Agora que já sabe tudo sobre o Acordo de Níveis de Serviço, está se perguntando sobre a relação entre SLA atendimento. Então, saiba que sua aplicação no contexto do atendimento ao cliente molda a qualidade e a eficácia desse serviço crucial. Sendo assim, é fundamental para garantir uma experiência positiva e eficiente para os clientes. Veja exemplos de uso do SLA no atendimento a seguir:
- Defina métricas específicas, como tempo de resposta e tempo de resolução, são cruciais para o atendimento ao cliente;
- Estabeleça limites para garantir que as consultas e problemas sejam abordados de maneira oportuna;
- Defina diretrizes para garantir que os problemas dos clientes sejam tratados de maneira completa e satisfatória;
- Mantenha uma comunicação transparente com os clientes e informe sobre o status de solicitações, atualizações regulares e mantenha-os informados durante o processo de atendimento.
Além de tudo isso, o SLA encoraja a melhoria contínua. Assim, ao analisar regularmente os indicadores de desempenho estabelecidos no acordo, as empresas podem identificar áreas de aprimoramento e implementar mudanças para melhorar a experiência do cliente. Por isso, ao integrar o SLA no atendimento ao cliente, os gestores podem não apenas atender a padrões operacionais, mas cultivar relacionamentos duradouros e satisfação do cliente, fundamentais para o sucesso e a reputação da marca.
Como Calcular o SLA De Atendimento?
O cálculo do SLA de Atendimento envolve a medição de métricas específicas, geralmente expressas em percentuais. Aqui está uma fórmula básica para calcular a conformidade com o SLA de Atendimento:
SLA= (Número de solicitações atendidas dentro do prazo/número total de solicitações) x 100
Essa fórmula fornece a porcentagem de solicitações atendidas dentro do prazo estabelecido pelo SLA.
Como monitorar um SLA?
O monitoramento do contrato vai depender dos indicadores escolhidos como métricas de avaliação. No entanto, existem sistemas online com ferramentas que auxiliam no acompanhamento de chamados, como a Milvus.
A plataforma possibilita otimizar a gestão das ações da equipe de TI, ganhando eficiência e aumentando produtividade. Também a contratante acompanhar a performance do fornecedor.
Quais São As Melhores Práticas De SLA?
Além das dicas para montar um contrato eficaz, separamos algumas das melhores práticas para estabelecer e gerenciar SLAs. Afinal, elas são fundamentais para garantir a eficácia e o sucesso desses acordos. Sendo assim, lembre-se de:
- Definir Objetivos Claros: estabeleça metas e objetivos específicos para cada métrica, garantindo que todos os envolvidos tenham uma compreensão clara do que está sendo medido;
- Envolver as Partes Interessadas: isso promove a aceitação e comprometimento, minimizando mal-entendidos futuros;
- Ser Realista: estabeleça metas realistas e alcançáveis, caso contrário, pode levar à frustração e à falta de motivação.;
- Mensurar Regularmente: realize avaliações periódicas do desempenho em relação ao SLA. Isso permite ajustes conforme necessário e destaca áreas que podem precisar de melhoria;
- Documentar Tudo: mantenha todos os detalhes do acordo documentados. Isso inclui metas, responsabilidades, penalidades e recompensas. A documentação clara reduz o risco de mal-entendidos;
- Incluir Cláusulas de Revisão: integre cláusulas de revisão no SLA para garantir que ele permaneça relevante e adaptado às mudanças nas circunstâncias do negócio;
- Comunicar Proativamente: mantenha uma comunicação proativa com as partes interessadas sobre o desempenho em relação ao SLA. Isso ajuda a construir confiança e transparência.
Conclusão
SLA, ou Service Level Agreement, é um contrato entre duas partes, que especifica o serviço prestado e o detalha ao nível técnico, operacional e gerencial.
Assim, definem-se padrões de qualidade e KPI“s para monitoramento desses padrões. O Service Level Agreement permite uma avaliação concreta do serviço prestado, além de estabelecer penalidades para os casos de não cumprimento das obrigações.
Com a transformação digital das empresas, ter um serviço de TI comprometido e claro é fundamental para evitar dor de cabeça e desgastes na relação entre contratante e contratado. Além disso, conceitos como disponibilidade, bugs, inovação e performance devem estar muito bem negociados.
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