[responsivevoice_button voice=”Brazilian Portuguese Male” buttontext=”Ouvir”] Os consumidores, cada vez mais, fazem questão de um atendimento de qualidade. Diante disso, ter uma boa infraestrutura de Tecnologia da Informação e suporte é fundamental para a produtividade de uma empresa. Nesse sentido, é indispensável contar com um bom service desk software para resolver os problemas mais complexos com eficiência.
Pensando nisso, preparamos esse artigo completo. Confira dicas primordiais para atender os clientes com agilidade e alinhar o setor de TI com o planejamento estratégico comercial do negócio.
Para saber mais, continue a leitura e confira!
O que é software de service desk?
Tem dúvidas sobre service desk o que faz? Esse termo, em tradução livre, significa “balcão de atendimento”. Porém, na prática, o Service desk é uma central de serviços que permite a comunicação entre os clientes e a empresa. Dessa forma, possibilita desde o suporte técnico até a solução de demandas complexas.
Ainda, o service desk software é considerado um suporte de nível 2, dedicado aos processos e pedidos mais complexos, como:
- Controle das equipes de atendimento ao cliente;
- Registro automático dos dados dos chamados abertos e concluídos;
- Monitoramento de desempenho;
- Criação de históricos de suporte;
- Formalização de um alto padrão de qualidade.
Por que usar um software de central de serviços?
Como vimos acima, o software de service desk tem uma função essencial. Afinal, define, gerencia, implementa e monitora as ações mais complexas de TI, assegurando a realização de processos adequados e seguros.
Assim, a plataforma é uma ferramenta estratégica e preventiva, uma vez que ajuda a evitar falhas e cobre gargalos. Com isso, assegura a qualidade dos serviços e a satisfação do cliente.
Além disso, é fundamental para que os operadores atuem na resolução de problemas técnicos em dispositivos e sistemas utilizados pelo cliente. Sem falar que ajuda a adaptar os produtos e serviços à realidade de cada usuário.
O service desk também é importante para reforçar o atendimento ao cliente, garantindo cuidado no tratamento entregue aos usuários e gerando uma experiência positiva.
Quais as funcionalidades de um software de service desk?
O service desk software oferece suporte técnico especializado ao usuário, proporcionando uma comunicação mais ágil e eficiente com a equipe de TI. Assim, facilita a resolução de incidentes, configuração e provisionamento de recursos de TI, atualizações e manutenção do sistema e monitoramento e detecção de problemas.
Para isso, a ferramenta oferece funcionalidades como:
1. Abertura e atendimento de chamados
Os chamados são a forma como os clientes entram em contato com o suporte da empresa quando têm dúvidas ou problemas. Os tickets podem ser iniciados por chat, e-mail, redes sociais, telefone, formulários de feedback e até WhatsApp.
A orientação é escolher uma estratégia omnichannel, que integra todos os canais e pontos de contato da empresa. Assim, você evita que os clientes passem por muitos obstáculos para conseguir o atendimento.
2. Unificação de informações
Outra importante funcionalidade do service desk software é manter as informações em um só local, alterar o nível de prioridade de chamados e encaminhar o problema para a equipe responsável com facilidade.
Com isso, as equipes de suporte conseguem realizar a triagem dos tickets de acordo com as melhores estratégias. Afinal, perguntas mais simples podem ser encaminhadas a uma base de conhecimento, enquanto as dúvidas mais complexas devem ser direcionadas aos especialistas.
3. Controle de inventário
O controle de inventário é uma funcionalidade oferecida pelos melhores softwares de service desk. Isso permite a coleta de dados em tempo real e otimiza o tempo que seria necessário para fazer o acompanhamento manual das máquinas.
Além disso, o recurso de inventário de hardware, softwares e licenças pode ajudar na prevenção de falhas e problemas.
4. Acesso remoto
Essa funcionalidade integra o service desk à ferramenta de acesso remoto. Isso possibilita reunir os históricos, analisar as atividades realizadas e elevar o controle de inventário de forma relevante para o cliente.
5. Opções de relatórios
Um bom service desk software oferece também recursos para a realização de estatísticas e apuração de resultados para aperfeiçoamento contínuo. Afinal, com essas informações, é possível visualizar os resultados e números relacionados à performance do time, do produto ou serviço. Essas métricas são fundamentais para elevar o nível de satisfação do cliente.
Quais os benefícios de um software de service desk?
A implementação de um sistema de atendimento, como uma plataforma de service desk, tem um grande impacto na empresa. Como resultado, a ferramenta traz uma série de vantagens:
- Profissionais altamente gabaritados, que proporcionam eficiência na resolução de problemas;
- Estratégia e especialização na resolução de solicitações complexas, possibilitando resultados mais expressivos;
- Melhora da experiência do cliente ao identificar as demandas, prever problemas e antecipar soluções;
- Potencializa a economia de tempo e a produtividade, permitindo que o cliente solucione problemas mais básicos sozinho e deixando a equipe de atendimento concentrada em demandas mais urgentes;
- Potencializa o suporte de TI ao integrar os canais de atendimento, otimizar os processos internos e satisfazer os clientes;
- Ajuda nas estratégias da empresa, oferecendo apoio consultivo e contribuindo efetivamente para as ações de marketing, venda, atendimento, entre outras;
- Auxilia as empresas a alcançarem resultados expressivos e tomarem decisões mais assertivas, baseadas em dados e informações reais.
Qual a melhor opção de software de service desk?
Milvus
O Milvus é uma excelente solução de service desk, pois tem uma plataforma omnichannel integrada que oferece ainda mais possibilidades para os clientes. O software conta com funções habilitadas para diferentes dispositivos e ferramentas especializadas, possibilitando a abertura de chamados de qualquer lugar e por diferentes meios.
Assim, a comunicação só tende a se fortalecer e nenhuma dúvida permanece por muito tempo. Além disso, o Milvus proporciona mais flexibilidade para a gestão de TI, principalmente a respeito da configuração do Service Level Agreement (SLA).
Dessa forma, garante acesso a relatórios, envio de notificações quando o prazo estiver curto, monitoramento de chamados e personalização o trabalho de maneira prática.
Como escolher um software de service desk?
Para escolher o melhor software de service desk, é preciso compreender as metas da empresa. Além disso, é preciso considerar uma série de aspectos, como projeções de rentabilidade, reconhecimento, expansão do negócio e fluxos de atendimento.
Mas não precisa se assustar. Listamos, a seguir, alguns recursos importantes para considerar na hora de definir a ferramenta ideal para sua empresa:
- Atendimento integrado a diversos canais, como e-mail, WhatsApp, Telegram, telefone, aplicativo e chat para facilitar a vida dos seus clientes e dos operadores;
- Gestão de projetos: já pensou nas infinitas possibilidades que surgem quando se integra a gestão de Tickets com a Gestão de Projetos? Com Milvus, você pode aproveitar o mesmo recurso humano que já possui sem a necessidade de novos treinamentos e começar a receber demandas de projetos como se fossem tickets;
- Atendimento em tempo real: o chat é um canal fácil e ágil, pois coloca a equipe em contato direto com o cliente, permitindo solucionar problemas com mais facilidade e visualizar todas as conversas na mesma página.
- Pesquisas de satisfação: esse recurso permite saber se o cliente está satisfeito com a empresa, o que ajuda o gestor a tomar decisões baseadas em métricas confiáveis.
Experimente hoje mesmo o service desk software Milvus
Agora que você já sabe o que é e como funciona o sistema service desk, que tal implementar uma ferramenta especializada para seu setor de suporte? Para isso, você pode contar com o Milvus, uma plataforma omnichannel de relacionamento com o cliente que conta com uma solução de help e service desk completa.
Crie experiências de atendimento confiáveis e produtivas, tanto para seus clientes quanto para suas equipes, com nosso service desk help desk software. Entre em contato com nossos consultores e faça um teste gratuito.
