Ter um canal que atende às principais demandas da área de Tecnologia da Informação (TI) de uma empresa faz toda a diferença para a resolução de problemas e suporte especializado. Por esse motivo, o service desk é uma solução que entra cada vez mais em evidência.
A transformação digital dá à tecnologia um papel cada vez mais importante para os resultados dos negócios. Isso faz com que o setor de TI e seus recursos como um todo exijam uma atenção especial. Afinal, é preciso gerenciar de perto uma série de processos e plataformas para manter a empresa funcionando normalmente.
É por isso que a presença do service desk cresce cada vez mais nas empresas. Ainda assim, nem todo mundo conhece seu funcionamento e algumas dúvidas costumam surgir.
O que é service desk? Como ele funciona? Quais seus benefícios? Vale realmente a pena implementá-lo? Para esclarecer suas dúvidas, criei este post com tudo o que você deve saber sobre o assunto. Confira!
O que é service desk?
Também conhecido como Central de Ajuda, o service desk é um espaço que centraliza o contato entre clientes, empresas e servidores. Por isso, atua como um canal de comunicação único, destinado à área da TI, que facilita todo o processo de solução de dúvidas e suporte no dia a dia de um negócio.
Esse é um serviço que oferece apoio aos profissionais que trabalham com sistemas operacionais, inteligentes e digitais. Assim, auxilia na gestão da infraestrutura de TI. Empresas que lidam com um grande volume de usuários precisam ainda mais desse tipo de solução, tendo em vista que diariamente surgem demandas dos clientes e colaboradores.
O papel do service desk é oferecer apoio, esclarecer dúvidas e fazer a gestão de riscos, a fim de diminuir as chances de falhas ou problemas operacionais. Sendo assim, é um grande aliado da rotina organizacional e faz toda a diferença no trabalho de uma empresa.
Para Que Serve O Service Desk?
O service desk é muito mais do que um simples ponto de contato para relatar problemas técnicos. Sua função principal é ser o hub centralizado para o gerenciamento e resolução de incidentes, requisições de serviços e problemas diversos enfrentados pelos usuários. Ele atua como uma ponte essencial entre os usuários e a equipe de suporte técnico, garantindo um atendimento eficaz e a restauração rápida dos serviços.
Além disso, desempenha um papel estratégico na otimização contínua dos serviços de TI. Isso porque a coleta de dados sobre incidentes e solicitações permite a análise de tendências, identificação de áreas de melhoria e contribuição para a evolução proativa dos processos de suporte.
Como Funciona Um Service Desk?
O funcionamento do Service Desk é guiado por processos bem definidos e uma abordagem estruturada para fornecer suporte técnico eficiente. A seguir, você pode conferir na prática como ele funciona:
- Registro de Incidentes e Requisições: os usuários entram em contato com o Service Desk para relatar incidentes ou fazer solicitações de serviços. Cada interação é registrada detalhadamente para acompanhamento;
- Classificação e Priorização: as solicitações são classificados e priorizados com base na gravidade e impacto nos usuários e nas operações. Isso determina o nível de urgência no atendimento;
- Diagnóstico Inicial: a equipe de suporte realiza uma análise inicial para entender a natureza do incidente ou da solicitação;
- Escalonamento Adequado: caso a solicitação exija especialistas ou níveis superiores de suporte, ocorre o escalonamento para as equipes apropriadas;
- Resolução e Atendimento ao Cliente: a equipe trabalha na resolução do problema, seguindo procedimentos e práticas recomendadas. A comunicação transparente com o usuário é mantida durante todo o processo;
- Feedback e Melhoria Contínua: após a resolução, é solicitado feedback ao usuário para avaliar a satisfação e identificar áreas de melhoria. Essas informações alimentam iniciativas de aprimoramento contínuo;
- Análise de Tendências e Relatórios: o Service Desk analisa dados acumulados para identificar padrões e tendências. Isso contribui para a prevenção proativa de problemas recorrentes.
Vale destacar que uma das principais vantagens desse tipo de sistema é que não apenas resolve problemas imediatos, mas também contribui para a evolução constante dos serviços de TI.
Quais os tipos de service desk?
Para entender melhor como o service desk funciona em uma empresa, é interessante saber que existem diferentes tipos para atender às mais diversas demandas. Confira com mais detalhes!
Local
O service desk local é caracterizado por ter uma infraestrutura especializada para prestar atendimento presencial. Dessa forma, está no ambiente de trabalho para tirar dúvidas, realizar manutenções e solucionar os problemas que surgiram ao longo da rotina organizacional de maneira ágil e personalizada. Por conta disso, pode ter custos maiores.
Esse tipo de trabalho pode ser realizado tanto pela própria equipe de TI de uma companhia. No entanto, o service desk local também pode ser feito com profissionais terceirizados.
Centralizado
Por outro lado, o service desk TI centralizado reúne, em um mesmo espaço, todos os chamados para suporte. Desse modo, um mesmo modelo é responsável por atender aos mais diversos pedidos que aparecem na empresa.
Essa menor infraestrutura é interessante para locais que realizam muitas aberturas de chamados com uma alta demanda por atendimento em TI. Por sua vez, requer que as soluções sejam padronizadas e menos personalizadas para que todas as solicitações sejam devidamente atendidas.
Virtual
Nesse caso, o suporte é inteiramente realizado de forma remota. O service desk virtual é útil para quem busca soluções mais econômicas e que não requer a presença de uma equipe no local de trabalho para a resolução dos problemas.
Vale destacar que o atendimento virtual também pode ser personalizado e oferecer justamente o que a empresa precisa para ter as suas demandas atendidas. Para isso, é necessário apenas se conectar aos equipamentos ou aos servidores das redes que precisam de suporte.
Follow the sun
O follow the sun é ideal para empresas que abrem um grande volume de chamados no dia a dia e necessitam de agilidade para a resolução de problemas. Geralmente, é o mais indicado para plataformas que precisam ficar integralmente ao ar e que não podem ter alguma oscilação no sistema.
Devido à alta demanda de trabalho, esse tipo de service desk atua 24 horas para oferecer suporte especializado, seja por meio da centralização, seja por meio do atendimento virtual.
Quais são as funcionalidades do service desk?
É interessante ressaltar que existe uma série de tarefas que esses serviços podem oferecer para a empresa. Conhecer as diferentes funcionalidades também é fundamental para considerar a contratação do sistema ideal e desfrutar de suas vantagens.
A seguir, confira algumas das principais funções do serviço e o que faz um service desk na prática!
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Operação de banco de dados
A disponibilidade dos sistemas de uma empresa depende diretamente da forma como seu banco de dados é gerenciado. É preciso garantir que os dados estejam acessíveis, mas também que os processos envolvendo esse sistema sejam rápidos, além de, é claro, seguros.
Tudo isso está incluído no trabalho de service desk. É ele que mantém o ambiente com alto nível de gerenciamento, confiável e estável, garantindo a satisfação no acesso aos dados e gerando mais valor aos negócios.
Imagine uma empresa que atende clientes diariamente e precisa consultar informações, acessar aplicativos ou fechar negócios no ambiente digital. Qualquer problema de operabilidade causa impactos enormes e negativos no faturamento. Assim, a ação do service desk é fundamental para manter a saúde financeira dos negócios em dia.
A operação do banco de dados inclui, por exemplo, gerenciar projetos de migração, executar manutenção corretiva e preventiva, monitorar os logs do sistema, criar e gerenciar backups de segurança
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Gerenciamento de segurança
A transformação digital acelerou ainda mais o ritmo da digitalização dos processos internos e externos das empresas. E apesar de todos os benefícios que essa mudança trouxe, surgiram novos riscos com os quais é preciso lidar. Entre os que exigem mais atenção, está a questão da segurança digital.
Manter backups dos bancos de dados é apenas uma das atribuições do service desk que diz respeito também ao gerenciamento de segurança e, apesar de uma ação simples, é crucial para evitar a perda de dados sigilosos. Além dos prejuízos causados por uma possível perda de informações, é preciso lidar com vírus e ciberataques.
O service desk atua diretamente na elaboração de um planejamento de segurança. Isso significa definir ações para corrigir danos e, principalmente, criar meios de evitar que eles ocorram.
Ou seja, lida com toda a parte da gestão de TI voltada para o uso de softwares de segurança (antivírus e firewalls, por exemplo), políticas de cibersegurança (controles de acesso físico e digital) e outros fatores que ajudam a manter os dados da empresa mais seguros.
Vale destacar que isso envolve se manter atualizado e conscientizar os profissionais sobre as novas ameaças, como os ataques ransomware.
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Operação de rede
O tipo de serviço ou produto oferecido por uma empresa faz com que sua operação interna assuma características específicas. Isso significa que a infraestrutura de TI deve se adaptar para atender às demandas do dia a dia.
Em outras palavras, se uma indústria automobilística utiliza máquinas diferentes de uma fábrica têxtil, a infraestrutura de rede também é diferente em cada empresa. Assim, cabe ao service desk monitorar remotamente todos os dispositivos conectados à rede da empresa.
Isso envolve um complexo trabalho de gerenciar hardwares e softwares, sendo eles computadores, notebooks ou smartphones, pois todos representam portas de acesso a informações relevantes dos negócios. A questão da segurança está diretamente ligada a essa gestão, mas a operação de rede é ainda mais ampla.
O monitoramento deve ser preventivo e proativo para que hardwares e sistemas operacionais se mantenham em funcionamento constante. Afinal, a disponibilidade do sistema, como citamos, é essencial para o sucesso dos negócios.
De maneira complementar, são gerados relatórios e alertas para os gestores avaliarem se o desempenho da rede está dentro do esperado. O service desk, no fim das contas, é o local ideal para levantar informações que ajudem a otimizar os investimentos da empresa em TI.
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Gerenciamento de canais de atendimento
Empresas com sistemas para atendimento remoto ao cliente contam com uma interface própria. Em alguns casos, o próprio cliente pode ter acesso a esse sistema para solicitar um serviço, tirar dúvidas, acompanhar solicitações etc. Isso faz com que o service desk seja responsável por gerenciar os canais que mediam essa relação.
Entre as possíveis atribuições, está a configuração dos canais, permitindo que eles se tornem escaláveis. Assim, se a empresa decidir que é hora de oferecer um autoatendimento ou implementar um ChatBot para otimizar seus serviços, a plataforma estará preparada para a mudança.
Outros exemplos interessantes são a integração de múltiplos canais e a configuração de um sistema de gerenciamento de chamados. No primeiro, o service desk é responsável por unificar as informações levantadas nos diferentes meios de atendimento.
No outro, o objetivo é dar aos gerentes de TI o controle sobre os chamados “ o tempo de cada um, o número de contatos, quantos problemas foram resolvidos, quantas novas solicitações foram abertas etc.
Quais são as vantagens de um service desk?
Para decidir se esse é um investimento que vale a pena para a empresa, é importante considerar as vantagens que a solução pode trazer para o dia a dia do negócio.
Confira como o service desk consegue proporcionar retornos positivos para a sua empresa e veja se é essa a opção que você estava procurando!
1. Comunicação padronizada
O suporte do service desk traz uma maior oportunidade de integração da comunicação, tanto interna quanto externa, tornando-a mais fluida e eficiente. Com isso, é possível resolver problemas com uma maior facilidade, evitar más interpretações e ter orientações didáticas para lidar com as demandas que surgem no dia a dia.
2. Melhora na interação com clientes
O service desk é voltado para um atendimento humanizado e personalizado. Desse modo, a interação com os clientes pode ser aprimorada, devido à possibilidade de aproximação e comunicação fluida.
A solução traz uma maior agilidade e eficiência na solução dos problemas e no esclarecimento de dúvidas. Dessa forma, existe também uma maior oportunidade de satisfazer o público e fortalecer o relacionamento com os clientes.
3. Redução do tempo de atendimento
O service desk é uma solução ágil e inteligente, que faz o uso de uma infraestrutura otimizada, com o propósito de reduzir o tempo de espera. Consequentemente, o atendimento também é mais rápido, sem deixar de lado a qualidade e a atenção aos clientes.
Quais São As Principais Diferenças Entre Service Desk E Help Desk?
Apesar dos nomes semelhantes, existem algumas diferenças entres os conceitos, especialmente em relação à abrangência e na natureza das responsabilidades. Por isso, a seguir, explicamos o que é help desk e service desk
Help Desk
O Help Desk, como mencionado anteriormente, concentra-se principalmente no suporte direto ao usuário, resolvendo problemas técnicos e fornecendo assistência imediata. Sua atuação é mais reativa, respondendo a questões específicas à medida que surgem. Dessa forma, algumas de suas funções são registro e resolução de incidentes, suporte ao usuário e atendimento ao cliente.
Service Desk Está Um Nível Acima Do Help Desk
Por outro lado, o Service Desk opera em um nível mais abrangente. Além de oferecer suporte técnico, ele se envolve em atividades proativas, como a prevenção de problemas, o gerenciamento de mudanças e a contribuição para a melhoria contínua dos processos de suporte. Assim, integra-se a outras funções de gerenciamento de serviços para proporcionar uma experiência mais completa e eficiente.
Nesse caso, estão inclusas atividades como gestão proativa de serviços e integração com outras funções de TI.
Quais São As Principais Atribuições De Um Analista De Service Desk?
O Analista de Service Desk é um profissional fundamental na operação eficiente e na entrega de suporte técnico de qualidade. Suas atribuições abrangem uma série de responsabilidades essenciais para garantir o funcionamento adequado dos serviços de TI e a satisfação dos usuários. Algumas das principais atribuições são:
- Registro e Triagem de Incidentes;
- Diagnóstico e Resolução de Problemas;
- Atendimento ao Cliente;
- Gestão de Solicitações de Serviço;
- Gestão de Mudanças Simples;
- Manutenção da Base de Conhecimento;
- Treinamento e Orientação;
- Monitoramento e Relatórios.
Já quando pensamos em o que faz um assistente de service desk, destacamos responsabilidades centrais como atendimento inicial, registro detalhado de incidentes, fornecimento de suporte básico e escalonamento para níveis especializados conforme necessário.
Como O Service Desk Viabiliza O Autoatendimento?
Agora que já sabe o que significa service desk, vale destacar que ele também desempenha um papel crucial na facilitação do autoatendimento. Afinal, proporciona aos usuários as ferramentas e recursos necessários para resolver problemas de forma independente.
Os dois principais exemplos disso com o uso de chatbots, que possuem interface interativa para solucionar dúvidas e problemas de maneira rápida e eficaz, e a base de conhecimento abastecida, uma documentando soluções para problemas comuns.
Como implementar o service desk na sua empresa?
Se você está em busca de uma plataforma omnichannel, integrada que oferece ainda mais possibilidades para os seus clientes, o Milvus é uma ótima opção.
Com funções habilitadas para diferentes dispositivos e ferramentas especializadas, é possível abrir chamados de qualquer lugar e por diferentes meios. Assim, a comunicação só tende a se fortalecer e nenhuma dúvida permanece por muito tempo.
Além disso, o Milvus proporciona mais flexibilidade para a gestão de TI, principalmente no que diz respeito à configuração do Service Level Agreement (SLA). Com isso, é possível ter acesso a relatórios, receber notificações quando o prazo estiver curto, monitorar os chamados e personalizar todo o trabalho de maneira prática.
Ou seja, o serviço opera como um facilitador, de forma irrestrita em relação às funcionalidades do sistema. Desse modo, não impacta negativamente na rede, prejudicando seu desempenho.
Afinal, o objetivo do service desk é exatamente o oposto: otimizar os processos relacionados à tecnologia, além de centralizar a gestão dos recursos e a solução dos problemas. Faça já uma análise em sua empresa e veja como ele pode ser um grande aliado para os negócios!
Gostou do post? Então, saiba também quais são as diferenças entre service desk e help desk!
