Você já percebeu que a maioria dos problemas poderiam ser resolvidos mais facilmente se as pessoas dialogassem mais? Neste artigo, vamos abordar os efeitos da falta de comunicação interna no service desk e algumas dicas para enfrentar essa dificuldade na sua empresa. Confira!
Impactos da falta de comunicação interna
A falta de comunicação interna é um problema sistêmico, ou seja, impacta várias áreas ao mesmo tempo. Por isso, fica até difícil mensurar o tamanho do prejuízo que ela causa nas inúmeras etapas do fluxo de trabalho. Ao ler os tópicos abaixo, você perceberá que eles estão interligados e formam um ciclo bastante perigoso para sua empresa:Â
Baixo nível de aprendizado e evolução do timeÂ
Muitas empresas ainda subestimam a importância de uma cultura que valorize o feedback. Uma das consequências disso é que não há trocas de experiências, o que inviabiliza o surgimento de ideias inovadoras e processos de melhoria contínua.
Os colaboradores não evoluem individualmente e a equipe se apega a processos que não funcionam, um comportamento que está por trás das principais causas do mau atendimento no service desk.
Colaboradores pouco engajados
A sensação de aprendizado e evolução, seja em termos individuais ou coletivos, é um importante fator de motivação. Isso quer dizer que o reflexo direto do que apontamos no tópico anterior é o baixo engajamento do time.
Se uma empresa não faz com que os colaboradores se sintam parte do resultado e nem os incentiva a pensar em soluções para os problemas do dia a dia, a falta de comunicação interna vira um problema permanente e a estagnação é certa.
Produtividade em queda
No pior dos cenários, um time que não vê abertura para otimizar suas rotinas de trabalho continua repetindo os mesmos erros eternamente. Com o passar do tempo, o impacto da falta de comunicação interna sobre a produtividade fica cada vez mais evidente.
Crescimento lento ou inexistente
O efeito óbvio de ter uma equipe desmotivada e uma cultura organizacional sufocante é a queda na qualidade das entregas. Consequentemente, o nível de satisfação cai, os clientes atuais vão embora e fica cada vez mais difícil atrair outros. Assim, além de não crescer, a empresa corre sério risco de deixar de existir.
5 dicas para melhorar a comunicação interna no service desk
Depois de refletir sobre os prejuízos causados pela falta de comunicação interna no service desk, vamos trazer cinco atitudes que você pode tomar para evitá-los:
1. Estabeleça processos padronizados
Ã? essencial fazer com que toda a equipe tenha clareza sobre o fluxograma de atendimento do service desk e processos bem definidos para cada tipo de solicitação dos clientes. Isso garantirá maior fluidez no dia a dia, evitará situações de conflito e, principalmente, tornará os atendimentos mais ágeis e precisos.
2. Automatize a gestão de tickets
Eliminar tarefas repetitivas ou desnecessárias é um dos pilares da otimização de processos e depende da adoção de ferramentas especializadas. Um software que facilite a gestão de tickets, como a plataforma Milvus, ajuda a estabelecer prioridades de atendimento e ter uma visão completa do parque de máquinas dos clientes.
3. Use o feedback do cliente para evoluir
Uma das melhores maneiras de identificar o que deve ser melhorado no service desk é implementar métodos de avaliação do atendimento ao cliente. Entre os mais utilizados, podemos citar o Net Promoter Score (NPS) e o CSAT (Customer Satisfaction Score). A partir da análise dos feedbacks recebidos, é possível elaborar um plano de ação adequado para reverter as insatisfações.
4. Crie uma base de conhecimento
O investimento em capacitação é um ponto crítico para elevar a qualidade no service desk. Uma parte importante desse esforço é documentar os processos existentes e manter um histórico de atendimento. Além de facilitar a comunicação, uma boa base de conhecimento ajuda na montagem dos treinamentos de atendimento ao cliente.
5. Use uma plataforma omnichannel
Oferecer múltiplos canais de atendimento é fundamental para oferecer uma experiência personalizada ao cliente, mas a integração entre eles pode ser bem desafiadora. Por isso, vale a pena investir em uma plataforma omnichannel, como a MIlvus, que reúne em um lugar só as informações de todos os meios e permite a abertura de chamados via:
- e-mail;
- chat;
- aplicativo;
- telefone;
- dispositivos monitorados;
- WhatsApp.
Quer saber mais? Conheça todas as funcionalidades da plataforma Milvus e descubra como ela ajuda a acabar com a falta de comunicação interna no service desk!
