O conceito de help desk em TI surgiu nos anos 1980 para designar uma área com funções altamente técnicas, mas evoluiu a partir da 1ª versão do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), lançada em 1989. Nas décadas seguintes, a implementação de novas práticas de gestão resultou no desenvolvimento do termo central de serviços de TI.
Neste artigo, você vai entender melhor o papel desse setor para o planejamento e desenvolvimento dos serviços de TI. Confira!
O que é Central de Serviços de TI segundo o ITIL?
Com o passar do tempo, ficou claro que as informações obtidas pelo help desk no contato com os usuários são valiosas para tratar e prevenir problemas técnicos. Dessa forma, a segunda versão da biblioteca ITIL, publicada em 2001, estabeleceu a central de serviços de TI como um dos principais componentes de uma operação de serviços de TI.
Embora muitas empresas utilizem os termos “central de atendimento”, “helpdesk” e “central de serviços” como sinônimos, o ITIL trata os dois primeiros como tipos limitados do terceiro.Â
Portanto, a central de serviços de TI une as características dos tipos anteriores e cobre um escopo de tarefas mais amplo. Além de trabalhar com questões de suporte técnico, elas também fazem tarefas de rotina como provisionar recursos e gerenciar acessos.Â
Dessa forma, ela se torna o único ponto de contato entre o provedor de serviços de TI e os usuários, responsável por:
- gerenciar incidentes;
- atender solicitações de serviço;
- comunicar sobre paralisações ou mudanças planejadas em serviços.
Quais são os benefícios de uma central de serviços de TI?
Ao estabelecer uma central de serviços de TI como parte de sua operação, as empresas passam a ter um ponto de partida para diversos processos que ajudam a:
- identificar padrões de comportamento e expectativas dos clientes;
- otimizar o tempo de atendimento de chamados;
- utilizar o conhecimento adquirido para implementar novos serviços ou aprimorar os já existentes;
- agir de forma preventiva na manutenção da infraestrutura de TI.
Mas para que a central de serviços de TI atenda a essas necessidades, ela precisa estar apoiada em uma estrutura que ajude a classificar as solicitações recebidas. Somente a coleta e a análise de dados podem dar aos gestores uma visão abrangente da operação para que seja possível identificar e solucionar os pontos críticos.
A plataforma Milvus, por exemplo, permite configurar o SLA de seus clientes para estabelecer e personalizar as prioridades de atendimento. Além disso, ela tem um amplo conjunto de ferramentas automatizadas para organizar e controlar o parque de máquinas dos seus clientes.
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