ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library ou, em português, Biblioteca de Infraestrutura para Tecnologia da Informação. Trata-se de um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação).
A ideia é ter métodos de trabalho que integrem as áreas de infraestrutura, manutenção e operação para facilitar a construção e a manutenção de um ambiente de TI estável e escalável. Dessa forma, assegura-se que os setores estejam alinhados em termos de processos e aptos a fornecer uma boa experiência aos clientes.
Neste artigo, reunimos algumas das dúvidas mais frequentes para quem está começando a aprender sobre o que é ITIL e sua aplicação no Help Desk. Você vai ver:
- Qual é a estrutura da biblioteca ITIL?
- Como a ITIL contribui para a eficiência no Help Desk?
- Como funciona a certificação ITIL?
Qual é a estrutura da biblioteca ITIL?
Quando falamos em serviços de Help Desk, a biblioteca ITIL sugere uma divisão em cinco pilares:
- Spoc (Single Point of Contact)
- Níveis de Suporte
- SLAs (Service Level Agreements)
- Base de conhecimento
- Melhoria contínua
Aqui no blog, nós já temos um artigo que mostra como aplicar a metodologia ITIL no Help Desk. Nele, explicamos o que compõe cada um desses pilares.
Como a ITIL contribui para a eficiência no Help Desk?
A gestão de TI é um dos pontos mais delicados na implementação do Help Desk. De acordo com as especificidades de cada negócio, a adoção da biblioteca ITIL agrega benefícios como:
- controle adequado de custos;
- equipe especializada e experiente;
- estrutura estável e segura;
- agilidade na implementação de novas tecnologias.
Além desses efeitos mais imediatos, é possível enxergar benefícios mais abrangentes no negócio como um todo. Entre eles, podemos citar ganhos de produtividade, aumento na competitividade e alinhamento às demandas mais recentes do mercado.
O profissional que busca crescimento no mercado de TI pode investir em certificações específicas que demonstram sua capacidade de atuar de acordo com a biblioteca ITIL. E esse é o assunto do nosso próximo tópico.
Como funciona a certificação ITIL?
A certificação ITIL é aplicada por instituições como Axelos e PeopleCert. A versão mais recente é a ITIL 4, subdividida em duas linhas, de acordo com as habilidades e competências exigidas dos profissionais:
- ITIL Managing Professional (ITIL MP), que fornece conhecimentos práticos de gerenciamento de projetos;
- ITIL Strategic Leader (ITIL ST), que traz uma abordagem mais voltada às habilidades estratégicas.
Quando um profissional tem essas duas certificações, ele pode conquistar o último nível, que é a certificação Master. Quer saber mais? Veja tudo que você precisa saber para obter as certificações ITIL e descubra o caminho para se tornar um profissional cada vez mais qualificado.
