Prestar um bom atendimento para os clientes que buscam por ajuda pode ser um grande desafio e, caso não seja feito de maneira a deixar seu consumidor satisfeito, as chances de perdê-los são grandes. A aplicação da metodologia ITIL no Help Desk pode auxiliar na melhoria dos seus processos de atendimento, ajudando a construir um relacionamento de confiança com seu consumidor.
Você nunca ouviu falar nessa metodologia? Não se preocupe. Neste post, vamos mostrar o que é metodologia ITIL e como é seu funcionamento em uma estratégia de Help Desk. Continue conosco e confira!
O que é ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca que reúne um conjunto de boas práticas com o intuito de melhorar a qualidade dos processos de TI de uma empresa. Foi criada em 1980, na Inglaterra, por uma agência governamental chamada Central Computer and Telecommunications Agency, que teve seu nome alterado para Office for Government Commerce, e hoje é administrada pela Axelos.
Além disso, a grande adesão por parte das empresas ao redor do mundo pela aplicação da metodologia ITIL se dá pela adaptabilidade das suas práticas ao modelo de negócio das companhias. Dessa forma, serve tanto para grandes corporações como para pequenas empresas, auxiliando na entrega de serviços eficientes. Ainda, vale destacar que sua última atualização, o ITIL v4, lançado em 2019, traz uma abordagem muito voltada à adaptação das empresas à realidade da transformação digital.
Como funciona a ITIL?
A metodologia ITIL é conhecida como uma biblioteca, pois as boas práticas existentes em seu portfólio são divididas em cinco livros básicos. Cada um deles conta com uma abordagem diferente, focados em aspectos específicos do ciclo de vida do serviço, e todos se complementam. Vale destacar que cada estágio desempenha um papel crucial para garantir que os serviços atendam às necessidades do negócio, sejam entregues de maneira eficiente e estejam em constante evolução para se adaptar às mudanças do ambiente organizacional.
Confira mais detalhes sobre a seguir:
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Service Strategy — Estratégia De Serviços
Esse estágio concentra-se na definição da estratégia de serviços de TI, alinhando-a com os objetivos organizacionais. Portanto, quando pensamos em ITIL estratégia de serviço exemplo, podemos citar a compreensão das necessidades do cliente, análise do mercado e definição de portfólio de serviços.
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Service Design — Design De Serviços
Aqui, o foco está no desenho e planejamento de serviços eficientes e eficazes. Assim, aspectos como capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança são considerados durante o design dos serviços.
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Service Transition — Transição De Serviços
O estágio de transição trata da implementação efetiva de serviços planejados, minimizando impactos no ambiente de produção. Por esse motivo, inclui atividades como teste, treinamento e gerenciamento de mudanças.
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Service Operation — Operações De Serviços
Durante as operações de serviços, o foco está em manter os serviços em execução de maneira eficiente e eficaz. Então, gerenciamento de incidentes, problemas, requisições e monitoramento são atividades centrais nesse estágio.
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Continual Service Improvement — Melhoria Contínua Dos Serviços
A metodologia ITIL preconiza a busca contínua por melhorias nos serviços, processos e desempenho. Sendo assim, realiza avaliações regulares para identificar oportunidades de aprimoramento e otimização.
Apesar dessa configuração, não podemos afirmar que o método ITIL é ágil. Isso porque, embora o ITIL e a abordagem ágil possam coexistir em algumas organizações, eles geralmente abordam diferentes aspectos da gestão.
Algumas empresas adotam uma abordagem híbrida, incorporando a metodologia ITIL e agil para melhorar a flexibilidade e a capacidade de resposta às mudanças. No entanto, é importante reconhecer que são conceitos distintos, e a implementação bem-sucedida de um ou ambos dependerá dos objetivos e da cultura organizacional específicos.
Apesar disso, sim, o ITIL pode ser utilizado em conjunto com outras metodologias, criando um ecossistema robusto e adaptativo para a gestão de serviços. Essa combinação permite que as organizações aproveitem as forças de diferentes abordagens para otimizar a entrega de serviços de TI.
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Entenda a diferença entre a metodologia Cobit e ITIL
Quais São Os Níveis De Atendimento ITIL?
Dentro do contexto da gestão de TI, a metodologia ITIL estabelece uma estrutura para o atendimento de suporte técnico, que é dividido em diferentes níveis. Cada nível tem competências e responsabilidades específicas para garantir uma resolução eficiente e rápida dos problemas de TI. Confira detalhes sobre cada um deles a seguir:
Suporte Nível 1
Esse é o primeiro ponto de contato para os usuários que enfrentam problemas de TI. Assim, os profissionais de suporte de Nível 1 são responsáveis por registrar os chamados, realizar diagnósticos iniciais e resolver questões básicas. Eles lidam com problemas comuns como reset de senha, problemas de conectividade, configurações básicas de software e hardware. No entanto, caso não consigam resolver, eles encaminham o problema para o suporte de Nível 2.
Suporte Nível 2
O suporte de Nível 2 lida com problemas mais complexos que não puderam ser solucionados no Nível 1. Inclusive, por isso, os profissionais desse nível possuem um conhecimento técnico mais aprofundado e têm acesso a recursos mais avançados. Eles lidam com configurações de sistemas, problemas de rede mais complexos, questões de software e hardware que exigem uma compreensão técnica detalhada. Se um problema é muito especializado ou complexo para ser resolvido no Nível 2, ele é então passado para o Nível 3.
Suporte Nível 3
Esse é o nível mais alto de suporte técnico e lida com os problemas mais complicados e desafiadores. Os especialistas de Nível 3 possuem expertise específica e aprofundada, muitas vezes sendo os criadores ou desenvolvedores do produto ou sistema em questão. Dessa forma, se concentram em questões de alta complexidade, como desenvolvimento de soluções personalizadas, análise de problemas desconhecidos ou críticos e implementação de correções ou mudanças significativas nos sistemas.
Quais As Vantagens De Utilizar a Metodologia ITIL?
A adoção da metodologia ITIL na gestão de TI traz uma série de vantagens significativas para as organizações, refletindo em diversos aspectos operacionais e estratégicos. Alguns dos principais benefícios são:
1. Melhora Na Produtividade E Do Desempenho Dos Funcionários
Implementando os padrões ITIL, as empresas conseguem estruturar melhor seus processos de TI, o que leva a uma redução de incidentes e problemas. Isso resulta em menos interrupções e mais tempo para os funcionários se concentrarem em atividades que agregam valor, aumentando assim a produtividade geral.
2. Aumento Da Satisfação Dos Clientes
Com processos de TI mais eficientes e um serviço de suporte bem estruturado, as solicitações e problemas dos clientes são resolvidos mais rapidamente e de forma mais eficaz. Assim, eleva a satisfação do cliente, pois eles experimentam um serviço mais confiável e responsivo.
3. Redução Dos Gastos Operacionais
A eficiência operacional melhorada, graças à metodologia ITIL, pode significar uma redução nos custos. Afinal, a metodologia ajuda a evitar a redundância de tarefas, otimiza a utilização dos recursos e reduz as despesas com falhas e retrabalhos.
4. Fortalecimento Da Gestão De Processos
A ITIL fornece um framework robusto para a gestão de processos de TI, garantindo que todos os aspectos do serviço sejam planejados, entregues e suportados de maneira eficaz. Portanto, melhora a capacidade da organização de gerenciar e controlar seus processos e serviços de TI.
5. Melhoria Contínua Dos Seus Serviços
Um dos princípios fundamentais da metodologia ITIL é a melhoria contínua. Sendo assim, ao adotá-la, as organizações podem monitorar continuamente o desempenho e a eficácia dos processos, identificando áreas para melhorias e inovações constantes.
Saiba mais sobre o que é a certificação ITIL, seus benefícios e como obtê-la em nosso artigo completo!
A metodologia ITIL no Help Desk
Após entender ITIL para que serve, é possível entender porque é tão utilizada nos serviços de TI. Isso inclui o Help Desk, que pode se beneficiar e muito da ITIL metodologia para a melhoria dos seus serviços. A biblioteca ITIL sugere uma divisão do Help Desk em 5 pilares, para uma melhor gestão.
1. SPOC (Single Point of Contact)
O conceito de Ponto único de Contato deriva de uma característica descrita no ITIL como Central de Serviços.
Caso você já tenha realizado uma ligação para um Help Desk e sofreu na linha esperando, enquanto era passado de pessoa para pessoa, sendo que nenhuma delas realmente sabia resolver seu problema, tem a noção de como isso pode ser frustrante. Portanto, seu cliente não pode passar por isso. O SPOC consiste em apenas uma pessoa realizar o atendimento do cliente, sem passagens de ligação.
O atendente ficará responsável pela resolução do problema do consumidor, evitando que ele tenha de repetir as mesmas informações muitas vezes para diferentes pessoas, o que diminui o nível de frustração do cliente.
Caso o atendente tenha de buscar a solução em vários departamentos, o consumidor não ficará sabendo, apenas aguardando por sua resolução. O SPOC ajuda a melhorar a imagem do seu suporte junto aos clientes que ficarão mais satisfeitos.
2. Níveis de suporte
Essa prática consiste em dividir toda a sua equipe de suporte em níveis, de acordo com o conhecimento de cada um sobre o negócio.
Ou seja, em um 1º nível estariam os profissionais que têm autonomia para lidar com problemas simples e que possam identificar algo mais complexo, que deverá ser repassado aos colaboradores de nível 2, que já possuem um conhecimento mais aprofundado. O número de níveis dependerá da complexidade do seu atendimento.
Essa divisão tem como objetivo principal um melhor aproveitamento dos profissionais de suporte. Assim, colaboradores com um nível alto de conhecimento não terão seu tempo desperdiçado atendendo pequenos problemas, enquanto um cliente que busca uma solução complexa espera.
Seguindo esse conceito, os profissionais de 1º nível funcionam como filtros, repassando os problemas de acordo com sua complexidade e aumentando a rapidez da resolução de todos os chamados.
3. SLAs (Service Level Agreements)
Os Acordos de Nível de Serviço ditam a relação entre o Help Desk e seus clientes. Um grande problema no atendimento ao consumidor são as ligações ininterruptas por parte do cliente, buscando saber se o seu problema já foi resolvido, congestionando linhas de atendimento desnecessariamente.
A solução proposta pela metodologia ITIL é a criação de um acordo de serviço, onde o tempo de atendimento e resolução possam ser previamente conhecidos.
Por exemplo, você pode acordar em contrato que sua equipe leva no máximo 20 minutos para atendimento e 6 horas para resolução de qualquer problema proposto pelos clientes.
Assim, as ligações constantes perdem o sentido, uma vez que o cliente sabe que sua empresa levará 6 horas para entregar a solução. É claro que esse tempo deve ser bem controlado para os prazos não sejam ultrapassados, gerando reclamações.
4. Base de conhecimento
Essa ferramenta, proposta pela metodologia ITIL, tem como objetivo diminuir ainda mais o tempo de resposta e atendimento do seu Help Desk.
Podemos conceituar a base de conhecimento como um banco de dados que contém todas as informações sobre erros ocorridos e seus atendimentos e soluções, possibilitando aos atendentes uma busca rápida para resolução de um problema com o qual ainda não se depararam pessoalmente.
Sempre que uma falha for identificada, o seu atendimento deve ser documentado, assim como a solução encontrada para o problema. Isso auxilia em uma nova ocorrência, quando com uma rápida pesquisa o colaborador já terá acesso à solução, minimizando o tempo de atendimento e conferindo ainda mais agilidade ao seu Help Desk.
5. Melhoria contínua
O ITIL, em seu esforço de melhoria contínua, é centrado no ciclo PDCA (plan, do, check, act), um valioso aliado para manter seus processos de atendimento atualizados e livres de falhas. Esse ciclo consiste em:
- planejar: planejamento dos processos de acordo com os objetivos e metas;
- executar: execução conforme o planejado;
- avaliar: colher os resultados da execução para verificação do cumprimento dos objetivos;
- agir: realizar as correções, caso as metas não tenham sido atingidas.
Ao finalizar o ciclo, o mesmo recomeça, auxiliando o gestor a manter uma avaliação contínua, com objetivo de melhoria, sobre os seus processos. A busca pela eficiência dos seus atendimentos pode ser um diferencial para a sua empresa no mercado.
Como Aplicar A Metodologia ITIL No Seu Help Desk?
A aplicação da metodologia ITIL no help desk pode transformar significativamente a eficiência e eficácia do suporte oferecido. Inclusive, pode resultar em um serviço mais confiável e uma equipe de TI mais ágil e responsiva às necessidades da organização. Confira um passo a passo para implementar na rotina da sua equipe:
Definição De Um Único Ponto De Contato (Spoc)
Centralize a comunicação do help desk em um ponto único de contato. Isso significa que todas as solicitações, seja por telefone, e-mail ou sistema de ticket, são direcionadas para um local centralizado, como o Milvus, a mais completa solução omnichannel do mercado. Isso facilita o gerenciamento de incidentes, pedidos e comunicações, assegurando que nada seja perdido ou negligenciado.
Estabelecimento Do Sla, Acordos De Nível De Serviço
Desenvolva SLAs claros que definam o tempo de resposta esperado e os padrões de qualidade para os serviços prestados pelo help desk. Eles devem ser realistas, mensuráveis e alinhados com as expectativas e necessidades dos usuários finais.
Criação De Uma Base De Conhecimento
Desenvolva uma base de conhecimento abrangente que pode ser usada tanto pela equipe de suporte quanto pelos usuários finais. Isso deve incluir FAQs, guias de solução de problemas e documentação sobre problemas conhecidos e suas resoluções. Afinal, uma base de conhecimento bem estruturada promove a resolução mais rápida de incidentes e reduz a carga sobre o help desk.
Definição Dos Níveis De Suporte
Estruture o suporte em diferentes níveis, como suporte de primeiro nível para problemas básicos e suporte de segundo e terceiro níveis para problemas mais complexos. Assim, é possível garantir que as solicitações sejam atendidas pelo pessoal mais adequado, melhorando a eficiência e a eficácia na resolução de problemas.
Aplicação Das Etapas PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Implemente o ciclo PDCA para melhoria contínua. Comece planejando mudanças com base em análises de desempenho e feedback dos usuários, implemente essas mudanças, verifique os resultados e atue com base nas conclusões para promover melhorias constantes.
Viu como o metodo ITIL no Help Desk pode se mostrar uma grande aliada na gestão dos seus atendimentos. Esperamos que esse texto completo sobre ITIL o que é possa ter exemplificado como a sua aplicação pode ser benéfica. Assine a nossa newsletter e fique por dentro de mais conteúdos exclusivos! Leia também no blog: Como melhorar o gerenciamento de TI com ITIL?
