Para quem trabalha na área da Tecnologia da Informação, uma das carreiras fundamentais é o setor de suporte e atendimento ao cliente. No entanto, algumas habilidades são essenciais para quem atua na gestão desse segmento, pois é necessário apresentar determinadas características para um bom gerenciamento de Help Desk.
O dever de garantir a satisfação dos clientes não fica restrito apenas para quem trabalha em sua empresa, mas também do administrador do Help Desk. Por isso é necessário ter um conjunto de habilidades que vai proporcionar e impulsionar o sucesso do seu negócio.
No post de hoje, trataremos de 9 características necessárias para se dar bem como gerente de atendimento ao cliente. Confira!
1. Ter inteligência emocional
Um gerente de Help Desk precisa estar muito bem preparado para liderar o atendimento ao cliente, pois a falta de compreensão contextual do problema pode acarretar diversos transtornos e prejuízos ao seu negócio.
Dessa forma, é preciso se esforçar para fornecer um atendimento de qualidade, compreendendo as emoções do cliente e analisando o impacto dessas impressões em outros consumidores.
2. Ser um profissional responsável
Um gerente de atendimento ao cliente precisa ser um líder responsável para que a organização seja eficiente e a sua equipe realize um bom trabalho. Também é importante observar pessoalmente com cada membro envolvido, orientando-o em caso de situações complicadas e o motivando em sua jornada diária.
Ã? interessante que você construa um quadro de metas de desempenho para cada profissional envolvido. Dessa forma, avalie-os periodicamente, pois uma equipe de sucesso é construída por pessoas dedicadas e engajadas no trabalho.
Por isso é importante para o gerenciamento de Help Desk proporcionar programas de recompensas e reconhecimentos aos aos integrantes da equipe como forma de incentivá-los cada vez mais, afinal, reconhecimento nunca é demais.
3. Saber advogar a favor do cliente
A métrica mais importante para o setor de Help Desk é saber que o seu cliente está satisfeito. Isso faz com que um gerente saiba exatamente como analisar questões complexas e permite que os problemas sejam resolvidos corretamente.
O administrador também precisa demonstrar habilidades para lidar com chamadas urgentes que acontecem o tempo todo, além de gerir o estresse diário no ambiente, uma vez que isso traz equilíbrio para todos os envolvidos no processo.
4. Estar atento à s métricas de entrega
Ã? fundamental que um gerente de Help Desk esteja atento à s métricas de entrega, já que isso permite reduzir o custo investido no processo de apoio. Por conta disso, é necessário monitorar constantemente as métricas em uma base semanal, a fim de identificar as áreas que passam por problemas.
A discussão em equipe precisa ser aprimorada, dado que isso torna o seu trabalho melhor, além de corrigir eventuais problemas com maior rapidez.
5. Ser eficaz na comunicação interna
Ã? muito relevante que seus funcionários se comuniquem regularmente para se preservarem e se manterem informados sobre os acontecimentos da área. Essa simples questão gera economia de tempo e evita a repetição de etapas e processos.
Dessa forma, quando há uma comunicação interna eficiente, os integrantes da equipe não ficam restritos a uma demanda, podendo trabalhar em vários atendimentos. Além do mais, o cliente também não fica preso a um atendente, visto que todos têm conhecimento sobre o caso.
Uma forma eficaz de manter os assuntos atualizados é realizar reuniões diárias, ou usar um sistema de Help Desk com indicadores de produtividade de maneira simples e eficiente.
6. Buscar por capacitação
Como gerente você deve ser o primeiro a se preocupar com a capacitação, pois isso impactará (e muito) na produtividade do seu setor.
Profissionais preparados sentem-se muito mais seguros para desempenhar seu trabalho, além de produzirem melhor por estarem capacitados para lidar com os processos internos do Help Desk
Além disso, ao contrário do que muitos administradores pensam, os colaboradores gostam de aprender coisas novas no local de trabalho, sentindo-se cada vez mais instigados e desafiados.
Ser um líder é uma tarefa bem difícil, mas é preciso esquecer a ideia de que o seu cargo garantirá essa posição na empresa.
Então, trabalhe principalmente na sua capacitação profissional e no autoconhecimento para alcançar a confiança dos funcionários.
7. Compartilhar conhecimento
Assim como em todos os segmentos, a aprendizagem é um fator significativo para o bom gerenciamento de Help Desk. Após se capacitar, compartilhar informações com as pessoas que trabalham para você é muito importante e evita vários problemas que poderiam gerar complicações para serem resolvidos.
Permitir o compartilhamento de experiências e criar uma base de conhecimento proporciona economia de tempo. Assim, o desenvolvimento pessoal por meio da disseminação de experiências beneficia todo o atendimento e também a equipe envolvida, além de melhorar a organização e o andamento dos processos.
8. Reforçar a cultura organizacional
Como um bom gerente de Help Desk, seu papel também deve ser o de reforçar a cultura da organização, objetivando, principalmente, intensificar um ambiente mais coeso e harmônico.
Ã? necessário que todos os colaboradores absorvam os valores da empresa, além da postura e do compromisso que devem ter em relação aos desafios diários de suas funções. Apenas um líder pode inflamar esse tipo de comportamento.
Além do mais, um bom gerente também deve servir de inspiração para os demais profissionais e difundir todos os ideais da empresa em cada um dos seus atos.
9. Aprender com os erros e com os acertos
Como última habilidade essencial para um gerente, é preciso observar todos os acontecimentos de um atendimento no Help Desk, pois isso traz diversas lições e aprendizados, sejam boas ou ruins.
Ã? fundamental que você seja capaz de tirar o melhor proveito desses ensinamentos para poder aplicar em futuros atendimentos, gerando economia de tempo e aumentando a eficiência. Ter anotações e documentos que podem ser compartilhados entre os integrantes da equipe também é importante nesse processo.
O Help Desk é considerado a porta de entrada para quem deseja ter uma posição de destaque na área de TI, e exige que seus profissionais, além de estarem familiarizados com variadas tecnologias, sejam organizados, compreensíveis e bastante didáticos.
O maior desafio é conseguir juntar as habilidades técnicas com essas características importantes, conseguindo alcançar o melhor desempenho e satisfação das necessidades dos clientes.
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