O ato de comunicar tem como objetivo transmitir uma mensagem e garantir que ela seja compreendida corretamente, o que, no mundo corporativo e em setores como o Help desk, pode levar ao sucesso ou ao fracasso total de uma estratégia.
Nessa dinâmica, o Help desk é um canal, que, entre outras funções, dedica-se a transmitir conhecimento, boas práticas e soluções, ou seja, faz total sentido dizer que ele é uma ferramenta essencial para a comunicação interna, não é mesmo?
Mas é possível deixar seu papel mais claro ao descrever suas contribuições para a comunicação interna. Neste post, elencamos as principais. Confira.
Integração da equipe de atendimento
Com uma ferramenta de Help desk eficiente, a base de dados e o histórico de chamados é único, o que permite que todos os membros do atendimento tenham acesso às mesmas informações.
Dessa forma, o atendimento pode ser uniforme, e mesmo os funcionários com menos experiência terão os dados disponíveis e prontos para serem consultados. A equipe de atendimento, portanto, dará informações de forma apropriada, ágil e completa para clientes e usuários que acionem o canal.
Setores internos que recebem as mesmas informações e orientações com origem no setor de atendimento também se beneficiarão da qualidade e da integridade, ou seja, tais efeitos são replicados em todos os direcionamentos da mensagem considerando os termos da comunicação.
Históricos salvos pelo Help desk
Históricos de contatos salvos por sistemas e o setor de Help desk também são cruciais para a revisão de assuntos tratados e resoluções dadas.
Estudar os métodos e as táticas de resolução de problemas que já aconteceram é fundamental para criar soluções ainda melhores, treinar novos funcionários e desenvolver processos mais eficientes.
Em casos específicos e de contestação, são provas concretas sobre as diretrizes que foram dadas para tickets abertos no setor, o que, no caso de empresas de TI terceirizadas, pode significar a manutenção do bom relacionamento e contrato de serviço com um cliente.
Respostas rápidas e automáticas
Com todas as informações centralizadas e organizadas, seja historicamente, seja por relatórios, o Help desk pode ser muito mais ágil na resolução de problemas.
Assim, chamados direcionados ao Help desk serão rapidamente solucionados, agrupados com outras demandas com o mesmo conteúdo ou até mesmo receberão respostas automáticas sobre como eles serão tratados.
Isso economiza tempo do setor de atendimento, mantém clientes e usuários cientes das resoluções que estão sendo dadas, e claro, permite a rápida solução considerando dados que fundamentam as decisões dos Help desk.
Adequação à realidade tecnológica das empresas
A comunicação interna sempre teve seu papel estratégico no negócio, mas com a entrada das inovações tecnológicas, as relações e a troca de informações foram drasticamente modificadas.
Assim, é preciso usufruir das vantagens que as tecnologias oferecem para trazer melhores resultados à transmissão de conhecimento e de informações, pontos essenciais para a rotina de trabalho dos funcionários.
Ao mesmo tempo, é preciso zelar por algumas questões que devem ser evitadas para que não gerem ruídos na comunicação, por exemplo, o excesso de termos técnicos. Em resumo, a comunicação interna precisa manter seu aspecto humanizado e personalizado, para que todas as partes se compreendam.
Disseminação e registro das informações
O registro de chamados pode ser considerado o início de uma comunicação, assim, um sistema que permita a centralização, a categorização e a resolução de seu conteúdo pode ser considerado uma importante contribuição para a transmissão de informações.
Oferecer diversas maneiras de registrar chamados, como e-mail, chat, telefone ou mesmo na tela de trabalho do computador, também é um benefício para a comunicação. Porém, é preciso que todos esses formatos e canais sejam concentrados em um mesmo registro.
Se o recebimento e a organização são importantes, a disseminação desses pontos também é. Quando o sistema do Help desk recebe chamados de diversos usuários sobre um mesmo problema, a resolução e a disseminação da resposta podem ser otimizadas.
Para isso, é preciso que o sistema de help desk tenha automações que permitam a identificação, façam a análise das prioridades com o SLA, apontem os usuários-chave ou responsáveis pelos setores, e, após a resolução, notifiquem todos os envolvidos.
Melhores resultados na comunicação interna
Como é um setor e um sistema que concentra diversas demandas e dificuldades dos usuários, o Help desk também pode exercer um papel preventivo.
Ou seja, com base em seus relatórios, é capaz de apontar quais processos podem ser melhorados, mostrar a necessidade de treinamentos para determinados funcionários ou setores e dar outras contribuições. Abaixo, confira algumas vantagens de uma comunicação interna eficiente utilizando o Help desk.
Melhoria do clima organizacional
Sem resoluções ou organização dos processos do setor de Help desk, os usuários e os clientes podem se sentir desamparados. Ao não ter uma referência para solicitar ajuda, o indivíduo pode se se sentir frustrado e limitado. Suas atividades comprometidas pela falta de resolução também criarão conflitos internos e estresse entre os colaboradores.
Dessa maneira, a comunicação interna e o clima organizacional estarão assegurados com soluções voltadas para a gestão do Help desk.
Redução de custos com a comunicação
Mensagens automáticas que avisam todos os usuários envolvidos em um chamado ou conscientizam setores inteiros com novas resoluções podem reduzir custos consideráveis com a comunicação.
Além disso, a rápida transmissão de uma mensagem também garante que as atividades dos funcionários, setores e filiais sejam restabelecidas mais rapidamente.
Diminuição de boatos e informações não oficiais
Com as informações e as mensagens corretamente distribuídas, orientações informais e até mesmo boatos podem ser mitigados.
Um bom exemplo é quando um boato se espalha na empresa sobre uma forma de driblar a governança de TI e conseguir inserir dispositivos externos na rede interna. Isso fará com que muitos funcionários tentem forçar a rede, o que pode fragilizar a segurança dos dados, por exemplo.
Com o tempo, a centralização de informações em um setor e sua disseminação regular e confiável fortalece sua função estratégica para o negócio. O Help desk deixa de ser apenas um setor para solucionar demandas de TI e passa a ser um centro de conhecimento.
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