Para a maioria das empresas, ter um serviço de help desk com alto desempenho é fundamental para garantir a satisfação dos clientes.
Esse tipo de recurso é considerado uma importante ferramenta para criar reputação e manter um ritmo de crescimento sustentável para o negócio, tornando a empresa mais competitiva no mercado. Contudo, apenas isso não é garantia de sucesso.
Para conquistar bons retornos, é preciso também otimizar o help desk. Para lhe ajudar com isso, trouxemos neste post algumas das melhores práticas de help desk que podem ser utilizadas para aperfeiçoar o serviço de atendimento prestado pela sua empresa.
Aproveite o fim do ano, quando o movimento costuma ser mais fraco, para planejar e implementar as melhorias necessárias. Acompanhe o post!
Defina categorias para as solicitações de atendimento
Se o seu help desk ainda não conta com esse nível de organização, passe a adotá-lo imediatamente. Cada solicitação de atendimento (ticket aberto) deve ser separada por categorias, considerando os serviços de TI que você fornece.
Isso vai ajudar os profissionais responsáveis a encontrar as solicitações com mais facilidade e a lidar com cada uma de maneira mais eficaz.
Para ter resultados ainda melhores, além de categorizar os tickets de atendimento, classifique-os por atendente. Cada profissional pode ficar responsável por uma ou duas categorias, dependendo da sua base de conhecimentos sobre o assunto e experiência na resolução de tais solicitações.
Implemente pesquisas de satisfação dos clientes
A constante pesquisa de satisfação dos clientes pode ser realizada de forma automática pelo seu serviço de help desk. Isso será muito importante, afinal, essa apuração trará informações valiosas, ajudando a empresa a se adequar com melhorias nesse sentido.
Seja por meio de um atendimento telefônico ou mensagens eletrônicas, configure uma solicitação automática de avaliação para o atendimento. Também dê ao cliente a possibilidade de mencionar os motivos da nota que dará, bem como oferecer sugestões de melhorias.
Além de implementar a pesquisa de satisfação nos processos de atendimento, utilize também métricas para monitorar e controlar constantemente os níveis de expectativas atendidas. Isso pode dizer muito sobre o desempenho da sua equipe de linha de frente.
Ao adotar essas iniciativas, você conseguirá definir melhor suas metas para a redução do grau de insatisfação dos clientes, número de fidelizações e reduzir o tempo médio de solicitações atendidas. Tudo isso ajudará seu negócio a elevar seus padrões de qualidade no atendimento.
Aplique treinamentos ao time de suporte
Uma das coisas que muitas empresas necessitam é a qualificação contínua dos profissionais de atendimento.
O seu help desk pode servir como uma ótima ferramenta de apoio, mas, se os profissionais não estiverem motivados e não souberem lidar bem com ela, os resultados podem não acontecer.
Como o seu help desk deve passar por atualizações constantes e influenciar na melhoria e implementação de novas metodologias de trabalho, um programa de treinamento periódico será fundamental para manter o padrão de qualidade no atendimento ao cliente.
O ideal é que você realize, no mínimo, um treinamento por ano, com conteúdos teóricos (explicativos) e práticos (simulações) para que as novas metodologias e funcionalidades possam ser compreendidas por todos.
Quanto mais capacitada for a sua equipe, mais rápido e fácil será para o cliente ter suas solicitações atendidas adequadamente.
Invista em um atendimento omnichannel
Acredite ou não, há organizações que mantêm o help desk quase invisível aos olhos dos clientes, tornando difícil a tarefa de entrar em contato com a empresa.
Um exemplo disso são os sites corporativos que possuem apenas um formulário de contato, sem número de telefone, chat online ou endereço de e-mail. Isso pode gerar frustrações ao cliente, que não considerará mais o negócio como uma boa opção de compra.
Tenha em mente que o consumidor quer ter a conveniência de poder se comunicar pelo canal que for mais prático e interessante para ele e, se a empresa não disponibilizar mais opções, ele pode até despertar a desconfiança dos níveis de suporte oferecidos.
Para mudar esse cenário, saiba que o cliente é quem escolhe por onde, como e quando contactará a empresa, e não o contrário. Depois, certifique-se de que os clientes possam utilizar o seu help desk de forma rápida e fácil, online e offline.
Limpe o campo de mensagens do cliente
Os clientes não precisam saber exatamente como funciona o seu help desk internamente. Por isso, elimine das mensagens enviadas todas as siglas de identificação (IDs), de controle (número do ticket aberto) e outras. Como solução, você pode trabalhar com mensagens em modo público (o cliente tem acesso) ou privado (o cliente não tem acesso)
Essas especificações são reservadas ao controle da sua empresa e não possuem relevância alguma para o cliente, que pode ficar confuso em algum momento.
Sendo assim, dedique-se a remover esses dados do campo de mensagens e entregue informações mais limpas e claras aos clientes. Isso fará com que eles sintam que estão tendo uma conversa mais humanizada, e não sendo considerados um número que precisa ser resolvido por obrigação para encerrar um ticket.
Entendeu a diferença? Quanto mais você tornar o atendimento direto e próximo, melhor será o relacionamento daquele cliente com o seu negócio.
Esteja atento aos feedbacks dos clientes
Com base nas pesquisas de satisfação que será usada para otimizar o help desk, não ignore as informações passadas pelos clientes e esteja sempre atento ao que eles dizem.
Muitas vezes, uma reclamação em forma de desabafo vem carregada de feedbacks valiosos para a identificação de possíveis melhorias no atendimento. Ouvir ou ler críticas sobre o negócio pode ser uma tarefa árdua, mas, se souber filtrar as informações, poderá identificar falhas e enxergar oportunidades incríveis no processo.
Por fim, não comece o próximo ano cometendo os mesmos erros! Escolha a ferramenta adequada e dê início a um planejamento para otimizar o help desk da sua empresa ainda hoje, elevando o padrão de atendimento oferecido.
Tenha certeza de que a sua empresa ganhará fluidez nos processos e o cliente se beneficiará da agilidade e atenção dedicada, ficando mais satisfeito com os seus serviços.
Gostou das nossas dicas? Então assine a nossa newsletter agora mesmo e receba as próximas novidades diretamente no seu e-mail!
Veja nosso e-book como sua empresa pode crescer.
