Ciclo PDCA no Service Desk: Como Promover a Melhoria Contínua

Um dos principais desafios da gestão de serviços de TI é identificar e mitigar falhas recorrentes, as quais interferem na produtividade, geram custos desnecessários e prejudicam a experiência do cliente. Neste artigo, você vai conhecer o ciclo PDCA e entender como ele ajuda a promover a melhoria contínua no service desk. Confira!

O que é o ciclo PDCA?

O ciclo PDCA, também conhecido como ciclo de Deming, é uma metodologia de trabalho muito utilizada na gestão de qualidade e se concentra no conceito de melhoria contínua. Como o próprio nome sugere, ele não tem um começo e um fim. Trata-se da construção de um sistema que se retroalimenta para aprimorar os processos do service desk indefinidamente.

Para isso, ele se apoia na coleta e análise de dados, que ajuda os gestores a identificar falhas recorrentes e formular planos de ação para mitigá-las. Muitas vezes, o ciclo é aplicado em conjunto com as chamadas metodologias ágeis, como o Design Thinking e o SCRUM.  

Etapas do ciclo PDCA no service desk

Para atingir o objetivo de promover a melhoria contínua no service desk, o ciclo PDCA divide a gestão de qualidade em quatro etapas:

1. Planejamento (Plan)

A primeira fase do ciclo é dedicada à definição de objetivos e metas. Para isso, é necessário estabelecer indicadores de desempenho a serem observados, os quais devem demonstrar com clareza a evolução do projeto. 

2. Execução (Do)

A fase de execução é quando colocamos em prática o que foi planejado. Nesta etapa, é crucial garantir que o plano de ação esteja sendo cumprido, pois é isso que viabiliza a análise adequada dos resultados. Ela costuma envolver treinamentos para o time, visto que cada integrante precisa ter clareza sobre o que vai ser feito e o porquê.

3. Verificação (Check)

A terceira fase, que acontece ao mesmo tempo que a segunda, envolve o monitoramento dos resultados. Esse acompanhamento simultâneo é importante para assegurar o alinhamento do time e evitar surpresas desagradáveis no fim do ciclo. A análise do desempenho deve ser feita com base nos indicadores estabelecidos na etapa de planejamento.

4. Ação (Act)

Quando um ciclo se encerra, chega o momento de analisar o desempenho consolidado. Esse momento também corresponde ao início de um novo ciclo, já que os resultados obtidos são o fundamento para um novo plano de ação, que considera o patamar atual da operação e os problemas identificados no ciclo anterior.

Benefícios do ciclo PDCA

A aplicação do ciclo PDCA traz uma série de benefícios para o dia a dia de líderes e liderados, os quais se refletem no desempenho global da organização. Basicamente, eles podem ser divididos em:

Processos otimizados

Muitas das principais causas do mau atendimento no service desk são resultados de processos não tão claros e pouco intuitivos. Por causa do foco em dados, o ciclo PDCA dá aos gestores uma visão abrangente da operação e permite identificar como uma falha pontual desencadeia uma sequência de erros.

Quando a causa-raiz de um problema é identificada e eliminada, a tendência é uma redução em várias falhas recorrentes que afetam a experiência do cliente. 

Ganho de produtividade

A consequência imediata de processos otimizados é o ganho de produtividade. Tarefas desnecessárias podem ser eliminadas, enquanto outras são reformuladas racionalmente tendo em vista o melhor resultado possível e o aproveitamento máximo dos recursos disponíveis. 

Redução de custos

Todo erro gera um custo adicional para a operação, pelo menos no que diz respeito ao tempo de retrabalho. A depender do tamanho das falhas, a experiência do cliente pode ser tão prejudicada que também custa caro para a imagem da marca frente ao mercado e compromete o fechamento de novos negócios.

O ciclo PDCA ajuda a reduzir esses custos não estratégicos, tornando a empresa mais enxuta e eficiente. A aplicação consistente da metodologia tende a trazer ganhos muito expressivos em uma análise de longo prazo, pois o controle das despesas pode até proporcionar preços mais competitivos para os seus serviços na comparação com concorrentes. 

A melhoria contínua no ITIl V4

O conceito de melhoria contínua também está presente no ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um conjunto de boas práticas recomendadas para o gerenciamento de serviços de TI. Ele fornece uma abordagem estruturada para implementar inovações que impactam toda a cadeia de valor do serviço.

O modelo de melhoria contínua apresentado na quarta versão do ITIL, que é a mais recente, indica sete etapas:

1. qual é a visão?
2. onde estamos agora?
3. onde queremos estar?
4. como chegamos lá?
5. tome uma atitude!
6. chegamos lá?
7. como manter o ritmo?

Ã? possível estabelecer uma relação entre esses tópicos e o ciclo PDCA. As etapas 1 a 4 correspondem à fase de Planejamento. A etapa 5 é a fase de Execução. O ponto 6 se refere à etapa de verificação. Por fim, a última etapa é a de retroalimentação do sistema, a fase de Ação. 

Quer se aprofundar no tema? Continue conosco e saiba como implementar a metodologia ITIL para melhorar o gerenciamento de TI.