A versão mais recente do ITIL, o ITIL 4, trouxe uma série de novidades! Uma das mais importantes se refere à maneira de enxergar os diversos interesses envolvidos no gerenciamento de serviços de TI. Neste artigo, você vai entender melhor o que é ITIL 4 e o modelo das quatro dimensões, que ajudam a adotar uma abordagem holística na execução dos seus projetos. Confira!
O Que É O Sistema ITIL?
O ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, é um conjunto de práticas e diretrizes destinado a otimizar a gestão de serviços de tecnologia da informação (TI).
Para isso, fornece um conjunto abrangente de melhores práticas para o planejamento, implementação e operação de serviços de TI. Dessa forma, inclui desde o gerenciamento de incidentes até a estratégia de serviço.
Histórico Do ITIL
O surgimento do ITIL remonta à década de 1980, quando foi desenvolvido pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do governo britânico.
Inicialmente, consistia em um conjunto de livros que documentavam as melhores práticas para a gestão de serviços de TI. No entanto, ao longo dos anos, evoluiu e passou por diversas versões.
Além disso, mais recentemente, a ITIL 4 foi introduzida! Ela incorpora conceitos ágeis e orientados para o valor, refletindo as tendências contemporâneas na gestão de serviços de TI.
Qual A Importância Do ITIL Atualmente?
Hoje em dia, a certificação se consolidou no mercado e se destaca pela sua capacidade de fornecer uma estrutura sólida para a gestão eficiente de serviços de TI.
Isso especialmente porque, com a crescente dependência das organizações em tecnologia, oferece uma abordagem sistemática para garantir a entrega consistente e eficaz de serviços.
Além disso, promove a melhoria contínua, permitindo que as organizações se adaptem às mudanças no ambiente de negócios e nas demandas tecnológicas.
Quem Usa O ITIL?
O ITIL é amplamente adotado em organizações de diversos setores, tanto no setor público quanto privado. Empresas globais, órgãos governamentais, provedores de serviços de TI e organizações sem fins lucrativos incorporam os princípios em suas operações para garantir eficiência, qualidade e alinhamento estratégico.
Qual É A Finalidade Do ITIL 4?
O objetivo central do ITIL4 é oferecer uma estrutura moderna e flexível para a gestão de serviços de TI. Além disso, está alinhado com as práticas contemporâneas e as demandas dinâmicas do mercado.
Porém, a metodologia também pode ser adotada com outras finalidades mais específicas, como:
- Otimização da entrega de serviços garantindo eficiência, qualidade e alinhamento com os objetivos estratégicos;
- Aumento da agilidade para garantir capacidade de adaptação rápida às mudanças nas demandas do mercado e nos ambientes de negócios;
- Priorização do valor para o cliente para promover a satisfação e fidelidade Promoção da melhoria contínua das práticas de gestão de serviços de TI;
- Adoção de princípios orientadores garantindo uma abordagem consistente e alinhada com os objetivos organizacionais.
Quais As Principais Mudanças Do ITIL 4?
O ITIL 4, em comparação com suas versões anteriores, traz mudanças significativas que refletem a evolução das práticas de gestão de serviços de TI. Algumas das principais mudanças incluem:
1. Abordagem mais Holística:
Integra práticas ágeis e conceitos contemporâneos de gestão para melhor atender às dinâmicas do ambiente de negócios.
2. Modelo de Serviço Atualizado:
Introduz um novo modelo de serviço que considera as práticas ágeis, permitindo maior flexibilidade e adaptabilidade na entrega de serviços.
3. Foco no Valor para o Cliente:
Prioriza o valor para o cliente como elemento central, garantindo que todos os processos e práticas estejam alinhados com a entrega de benefícios tangíveis para os clientes e partes interessadas.
4. Práticas de Trabalho Colaborativas:
Enfatiza práticas de trabalho colaborativas, incentivando a comunicação aberta e a colaboração entre diferentes áreas da organização.
5. Adoção de Princípios:
Introduz sete princípios fundamentais, como “Foco no Valor” e “Comece onde você está”, orientando a aplicação eficaz das práticas do ITIL 4 em diferentes contextos.
Princípios orientadores do ITIL V4
Antes de abordarmos as dimensões propostas pelo ITIL 4, é importante compreender seus princípios orientadores. Veja alguns dos conceitos que propõem uma nova cultura para o gerenciamento de serviços de TI a seguir:
Foco no valor
Entregar valor para todas as partes interessadas considerando as perspectivas diversas de clientes, colaboradores, parceiros, acionistas, etc.
Comece de onde você está
Aproveite o que já existe e não recomece tudo do zero.
Progrida iterativamente com feedback
Não tente fazer tudo de uma vez. Faz mais sentido organizar o trabalho em partes menores e mais fáceis de gerenciar. O feedback é essencial como ferramenta de gestão de TI, pois ajuda a manter o foco após cada iteração.
Colabore e promova visibilidade
Valorize o trabalho colaborativo e construa equipes multidisciplinares.
Pense e trabalhe holisticamente
Considere a dinâmica da troca de informações e tecnologia entre as áreas envolvidas para ter uma gestão de TI mais eficaz.
Mantenha as coisas simples e práticas
Elimine aspectos que não geram valor e procure sempre pela solução mais prática para entregar os resultados.
Otimize e automatize
Invista na automatização das tarefas rotineiras e deixe a intervenção humana apenas para atividades em que ela gera valor.
As quatro dimensões do ITIL V4
Como explicamos em nosso artigo sobre as diferenças entre o ITIL V3 e ou ITIL V4, a versão mais recente substituiu os antigos 4 Ps (pessoas, processos, produtos, parceiros) por quatro dimensões, que seguem as premissas expostas nos princípios orientadores:
1. Organizações e Pessoas
A dimensão de organizações e pessoas fornece orientações voltadas ao gerenciamento de uma mudança cultural dentro das empresas. É necessário ter o entendimento de que, embora haja tecnologias para suprir diversas necessidades, as pessoas ainda cumprem papéis fundamentais e precisam estar nos lugares certos.
A partir dessa premissa, recomenda-se a criação de uma matriz de papéis e responsabilidades que ajude a estruturar a entrega de serviços. Ela deve considerar as características específicas de funcionários técnicos, não técnicos, administrativos, etc.
Quando essa diversidade é reconhecida, as pessoas passam a ser vistas como o ativo mais importante para o funcionamento do negócio. Outro ponto importante é que uma cultura forte evita que a efetividade dos processos seja mantida apenas pelo sistema de autoridade formal.
2. Informação e Tecnologia
A dimensão de Informação e Tecnologia no ITIL 4 abrange os seguintes aspectos:
- tecnologias de suporte ao gerenciamento de serviços;
- inventários;
- sistemas de gerenciamento do fluxo de trabalho;
- bases de conhecimento;
- sistemas de comunicação;
- ferramentas analíticas.
Ela parte do princípio de que as empresas precisam de políticas rígidas de gerenciamento de informações para lidar com a grande quantidade de dados armazenados, gerenciados e utilizados durante a entrega de serviços de TI. É fundamental considerar os impactos do uso de aplicações baseadas em tecnologias como blockchain e inteligência artificial.
3. Parceiros e Fornecedores
Não há ecossistema de gerenciamento de serviços que funcione de forma isolada. Por isso, a dimensão de Parceiros e Fornecedores ajuda a compreender e estruturar o relacionamento de uma empresa com as demais partes envolvidas no projeto, seja no desenvolvimento, na entrega ou no suporte de serviços de TI.
É importante ter consciência de que há diferentes níveis de dependência de uma organização em relação a seus parceiros. Há empresas que concentram o desenvolvimento das competências essenciais internamente e agregam fornecedores para dar conta de outras necessidades.
A implementação de um Serviço de Integração e Gerenciamento (SIAM) pode ajudar a coordenar as atividades terceirizadas. Para isso, é criado o papel do Integrador de Serviços, um profissional, uma equipe ou até mesmo um departamento responsável por garantir a colaboração entre os provedores de serviços.
Primeiramente, cabe ao integrador determinar os fornecedores estratégicos “ aqueles que têm maior impacto no faturamento e no lucro do negócio. Em seguida, com base em uma análise detalhada da relação com esses parceiros, é necessário estabelecer processos que unifiquem as atividades deles e melhorem a colaboração.
Obviamente, essa tarefa sempre é bastante desafiadora. Afinal, cada fornecedor tem seus próprios processos internos e métodos de trabalho bem definidos.
4. Fluxos de valor e Processos
A certificação ITIL V4 define um fluxo de valor como o conjunto de etapas executadas para a criação e entrega de serviços aos consumidores. Todos eles são ativados por processos que transformam entradas em saídas.
Portanto, a dimensão de Fluxos de Valor e Processos se concentra em fazer com que os diferentes componentes da organização trabalhem juntos na criação de valor. Em outras palavras, ela envolve a definição de atividades, processos e procedimentos necessários para atingir os objetivos do negócio.
Ela está fortemente vinculada ao conceito de melhoria contínua, em que a busca por oportunidades para ganhar eficácia é uma constante. No ITIL 4, essa ideia permeia todos os elementos da cadeia de valor do serviço.
A visão abrangente sobre as quatro dimensões faz com que o gerenciamento de serviços de TI esteja sempre alinhado com as expectativas e necessidades de todos que, de alguma forma, esperam algum retorno do trabalho realizado.
Onde Encontrar O ITIL 4 Para Consultar E Estudar?
Ficou interessado na certificação mas não sabe por onde começar? Você pode estudar para ITIL 4 com os materiais disponíveis no Site Oficial da AXELOS, organização responsável pelo desenvolvimento do ITIL.
Lá, é possível encontrar manuais, guias e outros recursos. Além disso, existem diversas plataformas de treinamento online autorizadas pela AXELOS que oferecem cursos e materiais de estudo para a certificação. Por fim, livrarias físicas e online, assim como lojas especializadas em materiais de TI, são outras ótimas alternativas para se preparar.
A Certificação ITIL 4 Vale A Pena?
A decisão de obter a certificação ITIL 4 depende dos objetivos profissionais e da área de atuação. No entanto, vale considerar que ela é reconhecida globalmente, o que pode valorizar o currículo e abrir oportunidades em diversas organizações. Para profissionais de TI envolvidos na gestão de serviços, a certificação ITIL 4 oferece uma estrutura sólida de melhores práticas, contribuindo para o desenvolvimento profissional. Dessa forma, em setores onde a gestão eficiente de serviços de TI é crucial, a certificação pode conferir uma vantagem competitiva.
Quer saber mais sobre as recomendações do ITIL para estruturar os processos da sua empresa? Confira as principais novidades do ITIL V4 em relação à versão anterior e evolua em termos de produtividade e eficiência!
