O service desk compre um papel fundamental na prestação de serviços de TI, pois é uma interface direta de comunicação com o usuário e tem a missão de ajudá-lo a ter uma experiência completa e satisfatória. Veja alguns indicadores de desempenho indispensáveis para entregar uma performance de excelência!
1. Resolução no primeiro contato
Esse talvez seja o principal medidor para quem quer trabalhar com foco na qualidade do atendimento, afinal, ele mostra quantos chamados foram resolvidos logo no primeiro contato. Ou seja, ele reflete o nível de preparo do seu time para lidar com situações diversas e a eficácia dos processos atuais.Â
2. Tempo de atendimento do chamado
O tempo de atendimento do chamado é um dos indicadores de desempenho mais importantes porque nos ajuda a entender a produtividade atual da equipe. Contudo, é bom ter em mente que gastar menos tempo nem sempre significa um bom trabalho.
Como há chamados com níveis diferentes de complexidade, é necessário estabelecer uma média de tempo realista em que seja possível prestar o melhor atendimento. Para isso, se faz necessária uma análise mais profunda deste indicador, considerando as diversas variáveis envolvidas em cada tipo de demanda.Â
3. Tempo de resposta
O tempo de resposta considera o intervalo entre o contato do usuário e a resposta dada pela empresa. Se você trabalha com uma plataforma omnichannel, esse indicador de desempenho ganha uma relevância ainda maior, já que cada ponto de comunicação tem seu próprio processo.
Obviamente, o melhor é que o tempo de resposta seja o menor possível. Porém, é importante considerar que um contato feito por telefone tende a ser mais urgente do que outro realizado por e-mail. A questão é entender a expectativa do seu público-alvo e a experiência a ser entregue em cada canal.Â
4. Quantidade de incidentes e chamados
Ao medir a quantidade de incidentes e chamados “ e classificá-los corretamente “ você terá uma visão abrangente dos pontos de melhoria do próprio service desk e da empresa como um todo. Se há um número muito alto de chamados em uma categoria específica, é provável que ela precise ser priorizada dentro do ciclo de melhoria contínua.
5. Custo do suporte
As métricas financeiras também precisam estar no seu radar e o custo do suporte pode ser calculado de duas maneiras:
- custo por usuário, que é o valor total investido para as tarefas de atendimento dividido pelo número de clientes atendidos;
- custo por colaborador, que é todo o investimento feito em sistemas, ferramentas e capacitação para cada membro da equipe.
O cálculo do custo médio por atendimento mostra o retorno real do service desk e pode indicar aspectos nos quais o investimento deve ser priorizado. Uma ferramenta com problemas técnicos frequentes ou que não fornece dados precisos pode causar desperdício de recursos.
Por isso, além de contar com indicadores de desempenho adequados, você precisa de um sistema que ajude a monitorá-los de forma simples e direta. A plataforma Milvus, por exemplo, permite configurar o SLA dos seus clientes para personalizar as prioridades de atendimento.
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