Para quem deseja proporcionar uma boa experiência do consumidor em uma empresa, ter um espaço centralizado para o contato com clientes faz toda a diferença. É por esse motivo que o contact center se popularizou e se tornou uma ferramenta para melhorar o relacionamento com o público.
De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa de consultoria Gartner, 66% das empresas estão em competição direta para oferecer a melhor experiência do cliente. Para se destacar, uma estratégia interessante é apresentar um diferencial que atenda às necessidades e aos interesses do público-alvo.
Como a comunicação de qualidade é a chave para o relacionamento com os clientes, a solução se destaca como extremamente útil para os negócios. Neste post, entenda melhor o que é contact center e para que serve essa ferramenta!
O que é Contact Center e como funciona?
Esse é o nome dado à técnica de atendimento ao cliente multicanal, utilizada para construir um relacionamento mais próximo com o público de uma marca. Isso envolve e-mail, chatbot, redes sociais, entre outros.
Isto é, o contact center faz parte da gestão de relacionamento com o cliente. Essa é a ferramenta utilizada para oferecer um suporte para a comunicação e garantir que os consumidores tenham a melhor experiência possível, por meio do atendimento ao cliente de qualidade e da disponibilidade clara das informações.
Para isso, é preciso estabelecer canais de comunicação acessíveis para todo o público. Isso envolve também o acesso em diferentes dispositivos, como celulares, tablets e computadores.
Quais São As Diferenças Entre Contact Center E Call Center?
Embora esses termos sejam frequentemente usados como sinônimos, destacamos que existem diferenças sutis entre eles. O call center tradicionalmente foca em chamadas telefônicas, enquanto o contact center abrange uma variedade de canais, incluindo e-mail, chat, redes sociais e outros. Dessa forma, está mais alinhado com o conceito de proporcionar uma experiência completa ao cliente, indo além das interações por telefone.
Por Que É Importante Manter Canais De Atendimento Ao Cliente?
A manutenção de canais de atendimento ao cliente desempenha um papel crucial para o sucesso de qualquer empresa no cenário competitivo atual. Afinal, a satisfação do cliente, um dos pilares fundamentais, é cultivada por meio desses canais.
Isso ocorre porque proporcionam uma via direta para que os clientes expressem suas preocupações, façam perguntas ou ofereçam elogios. Além disso, os canais de atendimento servem como uma fonte valiosa de feedback direto dos clientes.
Compreender as preocupações e expectativas dos clientes é essencial para ajustar estratégias de negócios e melhorar produtos ou serviços.
Quais são os benefícios?
Montar um contact center na empresa, assim como em todos os investimentos, envolve a necessidade de aplicação de capital. Por isso, avalie os benefícios que a ferramenta oferece antes de tomar a decisão.
A seguir, confira a lista das principais vantagens do contact center para as empresas!
Atendimento multicanal
O número de empresas que investem em atendimento por meio de vários canais cresce cada vez mais. Ou seja, o multicanal é uma verdadeira tendência no mercado.
Para não perder oportunidades de negócio, é fundamental seguir essa tendência e implementar o atendimento humanizado e multicanal na empresa. A boa notícia é que o contact center cumpre bem essa função.
Com isso, é possível seguir a linha do omnichannel e diminuir as barreiras entre diferentes meios de comunicação. Essa é, inclusive, uma forma de valorizar o contato dos clientes e aproveitar o máximo possível do ambiente para conseguir uma interação positiva.
Melhora da produtividade
Com uma rede centralizada de contato, é possível trabalhar melhor e em menos tempo. Essa redução do esforço dos colaboradores para manter a qualidade do atendimento enriquece a gestão de relacionamento do cliente com a empresa.
A interface única é um ponto positivo para administrar diferentes canais de comunicação de uma só vez. A longo prazo, esse é um fator que tende a contribuir muito para o aumento da produtividade interna. Desse modo, é possível focar na qualidade dos serviços, ajudar a promover o bem-estar dos profissionais e garantir a eficiência dos processos por meio da automatização.
Aumento de oportunidades
A priorização de atividades e a delegação de tarefas para sistemas inteligentes é um passo necessário para aproveitar melhor as oportunidades que aparecem pelo caminho. As estratégias de vendas podem ser aplicadas nesses momentos, ao conquistar os clientes e aumentar o faturamento por meio do atendimento de qualidade.
Automatização De Processos
A automação de processos no contact center reduz a carga de trabalho manual, aumenta a eficiência e minimiza erros operacionais. A implementação de chatbots e respostas automáticas, por exemplo, agiliza a resolução de consultas simples.
Aumento Da Satisfação Do Cliente
Ao proporcionar um atendimento rápido, personalizado e eficiente, os contact centers contribuem diretamente para o aumento da satisfação do cliente. Clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer leais à marca e recomendar seus serviços a outros.
Facilidade Para A Gestão Do Atendimento
Ferramentas avançadas de monitoramento e relatórios permitem que os gestores tenham uma visão abrangente das operações. Isso facilita a identificação de áreas de melhoria, ajustes de escala e otimização do desempenho da equipe.
Centralização De Informações
A centralização de informações no contact center evita a dispersão de dados em diferentes departamentos. Isso não apenas simplifica a recuperação de informações relevantes durante as interações com os clientes, mas também melhora a consistência das respostas fornecidas.
Modernização Do Setor De Atendimento
Implementar um contact center representa uma modernização significativa do setor de atendimento. Assim, é possível alinhar-se às expectativas crescentes dos clientes em relação à tecnologia e eficiência.
Situações Que Indicam Que Você Precisa De Um Contact Center
Com todas essas vantagens, está se perguntando se vale a pena implementar um contact center na sua empresa? Reunimos 5 sinais que a solução é ideal para você e seu negócio. Confira:
1. Gastos Excessivos Com Atendimento E Telefonia
A empresa enfrenta desafios relacionados a custos elevados em serviços de atendimento telefônico? Então, esse é um indício de que um contact center pode ser uma solução eficiente. Ao centralizar as operações, é possível reduzir despesas e melhorar a eficiência operacional.
2. Clientes Pedem Mais Canais De Atendimento
Quando os clientes expressam a necessidade de mais opções de canais para interagir com a empresa, como chat, e-mail ou redes sociais, é um indicativo claro de que a implementação de um contact center pode aprimorar a experiência do cliente.
3. Ausência De Integração Nos Dados Dos Clientes
A falta de integração nos dados dos usuários entre diferentes setores da empresa pode resultar em informações desencontradas e prejudicar a qualidade do atendimento. Um contact center integrado resolve essa questão, proporcionando uma visão unificada do histórico do cliente.
4. Consumidores Insatisfeitos
Feedbacks negativos e insatisfação dos clientes são alertas importantes. Se a empresa percebe um aumento nas reclamações relacionadas ao atendimento, um contact center pode ser a resposta para melhorar a qualidade e eficácia das interações.
5. Operação De Atendimento Ineficiente
Quando a equipe de atendimento enfrenta dificuldades para lidar com o volume de chamadas, responder a consultas ou resolver problemas de maneira eficiente, é hora de considerar um contact center. Essa solução proporciona ferramentas para gerenciar e distribuir chamadas de forma mais eficaz.
Qual É A Função Do Atendente No Contact Center?
A função do atendente em um contact center é crucial para proporcionar uma experiência positiva ao cliente. Afinal, ele é responsável por receber chamadas, responder a consultas, resolver problemas e oferecer suporte eficiente.
Além disso, deve possuir habilidades de comunicação, empatia e conhecimento técnico para lidar com diversas situações. Tudo isso para sempre atender às necessidades e expectativas do cliente.
Como Capacitar Os Profissionais De Um Contact Center?
A capacitação dos profissionais é essencial para garantir um atendimento de qualidade. Por isso, é essencial que os treinamentos abranjam tanto as habilidades técnicas, como o manuseio de sistemas e ferramentas, quanto as habilidades interpessoais, incluindo comunicação eficaz, resolução de conflitos e empatia.
Sendo assim, saiba que investir na constante atualização e aprimoramento dos colaboradores contribui para a eficiência operacional e a satisfação do cliente.
Como implementar essa metodologia em 4 passos?
Mas, afinal, como utilizar a ferramenta de contact center no dia a dia da empresa? A seguir, confira 4 passos para garantir a implementação da metodologia!
1. Saiba o que a empresa deseja
O primeiro passo é traçar um plano de ação. No entanto, para isso, é fundamental priorizar os objetivos da empresa. Com isso, é possível trabalhar em torno de gerar um diferencial competitivo por meio do bom relacionamento com os clientes.
Observar qual é a relação da marca com o público e o que pode melhorar é uma excelente maneira de começar essa análise. A partir disso, é necessário também relacionar a interação com os clientes com o alcance dos objetivos da empresa.
Por meio disso, torna-se possível estabelecer uma conexão entre o que o negócio precisa e o que ele deseja. É assim que é realizado um planejamento estratégico eficiente para utilizar a ferramenta do contact center para suprir tanto as necessidades quanto os propósitos da empresa.
2. Conheça os clientes
Os clientes são a peça-chave do contact center. Por esse motivo, sem conhecê-los a fundo, torna-se complicado realizar a implementação de sucesso de uma ferramenta de relação com os consumidores.
Além de identificar o perfil do seu público-alvo e as suas principais características, é necessário avaliar o estilo de comunicação dos clientes. Os canais mais procurados e utilizados no dia a dia, o tipo de mensagem ao entrar em contato com a empresa e o tom de voz utilizado são fatores que influenciam no planejamento da estratégia de atendimento multicanal.
Traçar a jornada do consumidor pelo contact center também ajudará a identificar se a implementação está adequada com o perfil do público que você está tentando alcançar. Caso não, é possível realizar os ajustes logo no início para elevar a qualidade do relacionamento com os clientes.
3. Acerte na escolha da ferramenta
Para utilizar o contact center no dia a dia, no entanto, é preciso estruturar como será a integração dos canais e dos dados. A partir de uma boa ferramenta, o sistema pode funcionar de forma automatizada e assertiva.
Por esse motivo, não deixe de investigar cada detalhe e função de uma ferramenta antes de realizar a implementação. Com essas soluções, é possível complementar o plano de negócios e melhorar ao máximo a comunicação com os clientes por meio de estratégias eficientes.
4. Treine os colaboradores
Para que o sistema de contact center seja utilizado, tal como as suas ferramentas, é fundamental que os profissionais da empresa estejam a par de toda a situação. Afinal, são os agentes que utilizam no dia a dia essa metodologia para promover benefícios à empresa.
O treinamento é um processo que promove a segurança para lidar com novas implementações e, até mesmo, a curiosidade para aprender técnicas diferentes. Por isso, aproveitar esse momento para motivar os colaboradores pode trazer reflexos positivos na rotina da empresa, como menor rotatividade de funcionários e problemas de absenteísmo.
O ideal é tentar, ao máximo, relacionar o treinamento do uso da metodologia de contact center visando a conversão. Por isso, é essencial que a capacitação reforce técnicas de upsell e cross-sell para que a implementação da ferramenta se torne o diferencial competitivo do negócio.
Agora que você já sabe o que é o contact center e os impactos de implementá-lo no negócio, o próximo passo é seguir essas etapas para aproveitá-lo ao máximo. Lembre-se da importância do monitoramento para checar se os objetivos da empresa foram devidamente atendidos ou se é necessário realizar ajustes no planejamento estratégico.
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