A gestão de relacionamento com o cliente é um dos principais aspectos a se observar caso sua empresa queira estabelecer um diferencial competitivo. Afinal, as atividades de atendimento moldam a percepção do usuário sobre a sua marca e, quando bem executadas, têm um forte potencial de fidelização.
Neste artigo, você vai entender melhor os pilares da gestão de relacionamento e verá cinco dicas importantes para melhorar a performance da sua equipe no service desk. Confira!
O que é gestão de relacionamento com o cliente?
A gestão de relacionamento com o cliente é um conjunto de atividades planejadas para medir a efetividade dos processos atuais e fazer com que eles melhorem continuamente. A ideia é fazer com que todas as áreas que têm contato direto com o cliente, como o service desk, sejam capazes de prestar um atendimento humanizado e personalizado.
Para isso, é necessário conciliar ações nos seguintes aspectos:
Análise e estratégia
Como em qualquer atividade corporativa, o service desk precisa de metas claras e indicadores de desempenho que a ajudem a entender se a equipe está se aproximando do resultado desejado ou não.
Processos otimizados
Os processos são os métodos de trabalho aplicados para atingir determinados objetivos. No entanto, o grande desafio das organizações é entender até que ponto eles são efetivos e como podem ser melhorados. Uma das metodologias mais utilizadas com essa finalidade é o ciclo PDCA, também conhecido como ciclo de Deming.
Pessoas capacitadas
Quem de fato coloca as estratégias em prática e executa os processos são as pessoas. Portanto, é essencial implementar treinamentos de atendimento ao cliente para que seu time de service desk desenvolva suas habilidades, tanto na parte técnca quanto na comportamental. Inclusive, o feedback delas é indispensável para aprimorar os fluxos de trabalho.
Suporte tecnológico
Todos os pontos abordados até aqui dependem de ferramentas de service desk adequadas. Mas ao contrário do que muitos pensam, a tecnologia não resolve tudo sozinha. Na verdade, ela é um facilitador das atividades de coleta, organização e análise de dados sobre a operação. No fim das contas, é a capacidade analítica das pessoas que revela o melhor caminho a seguir.
Por Que A Gestão De Relacionamento Com O Cliente É Importante?
A gestão de relacionamento com o cliente é uma abordagem estratégica fundamental para o sucesso das empresas em um cenário competitivo. Afinal, um dos seus principais benefícios é a capacidade de impulsionar a satisfação do cliente.
Ao entender as necessidades individuais e proporcionar experiências personalizadas, as empresas conseguem não apenas satisfazer, mas também encantar seus consumidores. Isso, por sua vez, contribui para a fidelização, um componente essencial para o sucesso a longo prazo. Até porque reter clientes é geralmente mais econômico do que adquirir novos.
A gestão de relacionamento com o cliente portanto visa principalmente melhora a eficiência operacional ao automatizar processos, como o gerenciamento de contatos, automação de vendas, acompanhamento de leads e análise de desempenho. Essa eficiência é crucial garantir uma resposta ágil às necessidades do cliente. Sem falar que facilita a obtenção de feedback sobre produtos, serviços e experiências, alimentando a melhoria contínua.
Quais Os Pilares Da Gestão De Relacionamento Com O Cliente
Existem pilares essenciais que formam a base para o sucesso na construção e manutenção de conexões sólidas com os clientes. Eles trabalham em conjunto para criar uma estratégia coesa que não apenas atrai novos clientes, mas também os mantém satisfeitos e engajados ao longo do tempo. Assim, alguns dos principais são:
- Conhecimento Profundo do Cliente: isso implica em coletar e analisar dados para compreender as preferências, comportamentos de compra e interações passadas. Quanto mais uma empresa conhece seus clientes, melhor pode atender às suas necessidades e oferecer experiências personalizadas
- Comunicação Multicanal: a comunicação eficaz é um pilar-chave. A gestão de relacionamento com o cliente deve abranger vários canais, desde e-mails e chamadas telefônicas até interações nas redes sociais.
- Automação de Processos: automatizar processos operacionais, como o gerenciamento de leads, follow-ups e tarefas repetitivas, é um pilar para aumentar a eficiência da equipe de vendas e serviços ao cliente. A automação permite que as equipes se concentrem em interações mais significativas.
- Foco na Experiência do Cliente: a experiência do cliente é o foco. Afinal, cada interação deve contribuir para uma experiência positiva e memorável. Portanto, focar na satisfação e no encantamento do cliente é crucial para construir relacionamentos duradouros.
Qual É A Relação Entre Gestão De Marketing E Gestão Do Relacionamento Do Cliente?
O marketing e a gestão de relacionamento com o cliente funcionam em em sintonia. Afinal, as duas áreas atuam para criar e manter conexões profundas e duradouras com os clientes. No entanto, grande parte das ações de marketing é focada na atração de novos clientes e na criação de conscientização de marca.
Por outro lado, a administração do relacionamento com o cliente entra em cena para fortalecer os laços já existentes, personalizando interações e serviços para garantir a lealdade do cliente ao longo do tempo. Apesar das sutis diferenças, entender o cliente, suas dores e preferências, é o alicerce das duas áreas.
Sendo assim, quando operam de forma eficiente e interligadas, asseguram um ciclo de vida do cliente robusto e sustentável. Ou seja, a colaboração entre a Gestão de Marketing e a Gestão do Relacionamento com o Cliente é essencial para alcançar o sucesso a longo prazo em um ambiente empresarial orientado para o cliente.
Melhores Estratégias De Relacionamento Com O Cliente
Estratégias de relacionamento com o cliente são fundamentais para construir conexões duradouras, promover sua satisfação e impulsionar o sucesso empresarial. E oara cultivar relacionamentos sólidos com os clientes, é necessário:
Conheça O Seu Público
Conhecer profundamente o público-alvo é a base para qualquer estratégia de relacionamento bem-sucedida. Compreender suas preferências, comportamentos e necessidades permite uma abordagem mais personalizada e eficaz.
Invista Na Comunicação
A comunicação é a espinha dorsal do relacionamento com o cliente. Invista em uma abordagem multicanal, esteja presente nos canais preferidos do seu público e mantenha mensagens consistentes em todos os pontos de contato.
Invista Em Um Bom Crm
Um sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) robusto é uma ferramenta essencial. Ele permite o armazenamento organizado de dados do cliente, facilitando a personalização de interações e o acompanhamento eficiente do histórico do cliente.
Tenha Atendimento Personalizado
O atendimento ao cliente deve ser personalizado e centrado no cliente. Entenda as necessidades individuais e forneça soluções específicas. Uma abordagem personalizada contribui significativamente para a construção da lealdade do cliente.
Realize Um Pós-Vendas Eficiente
O relacionamento com o cliente não termina na venda. Um pós-vendas eficiente envolve acompanhamento regular, verificação da satisfação do cliente e oferecimento contínuo de suporte. Isso demonstra comprometimento a longo prazo.
Promova Treinamento Com A Sua Equipe
A equipe de atendimento ao cliente deve ser treinada continuamente. Garanta que eles compreendam as nuances do produto ou serviço, sejam capazes de responder prontamente a perguntas e proporcionem uma experiência positiva ao cliente.
5 dicas de gestão de relacionamento no service desk
Agora que você entendeu o que é a gestão de relacionamento com o cliente e os pilares sobre os quais ela se sustenta, veja algumas dicas para implementá-la em sua empresa:
1. Invista em automação
Como já mencionamos, as soluções tecnológicas são facilitadores de processos. Por isso, vale a pena avaliar se as ferramentas que você usa atualmente atendem às necessidades da operação. Para isso, avalie o seu fluxograma de atendimento para entender melhor suas etapas e identificar partes que possam ser automatizadas ou até eliminadas.
Concentre-se, principalmente, naquelas funções que são repetitivas ou muito demoradas. Elas são gargalos que causam lentidão no atendimento e afetam diretamente a experiência do cliente no service desk.
2. Registre e organize informações
Ter informações sempre atualizadas e bem organizadas facilita a vida dos profissionais responsáveis pelo atendimento e tende a agilizar a solução das dificuldades do cliente. Além disso, se sua empresa tem um histórico de todo o relacionamento, fica mais fácil identificar a causa-raiz de um problema mais complexo.
3. Melhore a comunicação
A falta de comunicação interna no service desk está por trás de inúmeros problemas que dificultam a gestão de relacionamento com o cliente. Para começar, se as informações importantes não são transmitidas para o time com clareza e objetividade, fica muito difícil estabelecer padrões.
Mas também há o aspecto da comunicação externa. Será que o seu time sabe exatamente como orientar o cliente em determinadas situações? A forma de conduzir as conversas está adaptada às características específicas de cada canal de atendimento?
4. Analise o desempenho com base em dados
Se você pretende ter um ciclo de melhoria contínua no seu service desk, vai precisar de dados confiáveis. É por meio de uma análise criteriosa do desempenho individual e coletivo que os gestores conseguem identificar e corrigir as principais causas do mau atendimento no service desk.
5. Use sistemas integrados
Esse ponto ficou para o final do artigo porque o uso de sistemas integrados é o que torna possíveis todos os demais tópicos. A adoção de uma plataforma omnichannel como a Milvus permite gerenciar a abertura e o andamento de tickets em múltiplos canais, incluindo:
- e-mail;
- chat;
- aplicativo;
- telefone;
- dispositivos monitorados;
- WhatsApp.
Assim, a organização do fluxograma de atendimento e o registro de informações fica bem mais prática. Outra funcionalidade indispensável é o poder de configurar o Service Level Agreement (SLA) dos clientes de forma simples e direta, o que facilita a definição de prioridades e a resolução de incidentes.
A plataforma Milvus também disponibiliza ferramentas para organizar e controlar todo o parque de máquinas dos seus clientes, contribuindo para tornar os atendimentos mais ágeis e precisos.
Agora que já sabe qual a importância da gestão de relacionamento com o cliente, conheça todas as funcionalidades da plataforma Milvus e como elas ajudam a alavancar a performance do seu time!
