Uma pesquisa realizada pela Accenture, empresa global de consultoria, mostra que 66% dos consumidores trocam o fornecedor de um produto ou serviço por conta do atendimento ruim. Dados como esse demonstram que as técnicas de atendimento ao cliente aplicadas pelo seu time de service desk podem ter um peso considerável na experiência dos usuários.
A seguir, confira cinco pontos fundamentais para melhorar a relação entre a sua empresa e os clientes!
1. Humanize o atendimento
A premissa do atendimento humanizado é conhecer profundamente os desejos, as dores e as dúvidas comuns do seu cliente para estabelecer uma relação de proximidade e confiança. Trata-se de um exercício de empatia, em que o profissional responsável pelo atendimento procura se colocar no lugar do usuário e alinhar expectativas, o que nos leva ao próximo tópico.
2. Personalize a comunicação
A postura muito fria e robótica por parte de quem atende está entre as principais causas do mau atendimento no service desk. O usuário precisa se sentir acolhido e compreendido para que a comunicação seja mais leve.
Aliás, esse é um dos desafios de empresas que adotam plataformas omnichannel no service desk e no help desk. Como os contatos ocorrem por múltiplos canais, é importante encontrar o tom adequado para cada um deles.
Afinal, os canais de comunicação síncrona, como o telefone, têm características bem distintas da comunicação assíncrona proporcionada pelo uso do e-mail, por exemplo.
3. Use a Programação Neurolinguística (PNL)
A Programação Neurolinguística (PNL) é uma metodologia que mescla conhecimentos trazidos da psicologia, da comunicação e da antropologia. Ela pode ser aplicada para capacitar os profissionais de TI e facilitar o aprendizado de novas técnicas de atendimento ao cliente. Resumidamente, o uso do PNL se baseia em:
- criar sintonia logo no começo do contato;
- demonstrar empatia;
- usar as palavras certas nos momentos certos;
- criar cenários favoráveis para o objetivo do atendimento;
- estabelecer compromissos para fortalecer a relação.
4. Priorize a clareza e a objetividade
A adequação dos pontos de contato para atendimento pode demandar ajustes na linguagem. O ideal é que a comunicação seja clara e objetiva, levando em conta o perfil do cliente. Usar um vocabulário excessivamente técnico pode gerar ainda mais dúvidas caso o usuário não esteja habituado com os jargões de TI, por isso, procure tornar as coisas mais simples e didáticas.
5. Concentre-se na solução, não no problema
A duração do atendimento é um dos principais indicadores de desempenho do service desk e, obviamente, depende muito da complexidade do incidente a ser resolvido. Contudo, uma das premissas do seu time deve ser solucionar a questão logo no primeiro contato.
Caso não seja possível, é importante ao menos ter um direcionamento claro para dar ao cliente sobre os próximos passos. Mais do que isso, a maneira com que você se comunica deve sempre ter foco na solução, não no problema. Isso tende a transmitir maior credibilidade e evita desconfianças em relação ao serviço prestado.
Como você pode perceber, as técnicas de atendimento ao cliente abordadas aqui se concentram no estreitamento das relações humanas. Contudo, o aspecto tecnológico é um dos pilares para a melhoria dos serviços relacionados à gestão de TI.
Veja como escolher as melhores ferramentas de service desk para otimizar o desempenho do seu time.
