7 Dicas para assegurar a qualidade do atendimento no help desk

Em meio à disputa cada vez mais acirrada do mercado de TI, em que inovações se tornam padrões de forma muito rápida, o que estabelece o verdadeiro diferencial competitivo é a qualidade do atendimento. Pensando nisso, listamos neste post 7 dicas básicas para melhorar a experiência do cliente nos contatos com a sua empresa. Confira!

1. Entenda seu público-alvo

Obviamente, fica muito mais difícil oferecer um atendimento de qualidade quando não há muitas informações sobre seu público. Apoie-se em dados para conhecer o perfil dos clientes, as necessidades deles e o nível de conhecimento que eles têm sobre os serviços que você executa.

Vale lembrar que, às vezes, o cliente pode estar enganado sobre o que acredita que sabe ou precisa. Nesse caso, cabe à equipe de atendimento saber identificar essas situações e direcionar o cliente para a solução mais adequada.

2. Treine seu time constantemente

A necessidade de conhecer muito bem o público e o serviço que você presta já evidencia a importância de investir em capacitação. Ã? fundamental estabelecer programas de treinamento e desenvolvimento para sua equipe, os quais devem considerar os pontos que geram mais problemas. 

Além de dedicar um tempo específico para esses programas, é recomendável estabelecer uma cultura que valoriza o feedback e a troca de experiências. Assim, fica mais fácil identificar soluções inteligentes e disseminá-las para todo o time de help desk. 

3. Valorize a transparência

A transparência é um valor essencial para assegurar a qualidade do atendimento. A equipe precisa deixar claro, em todas as interações, o que realmente pode ou não pode ser feito para solucionar determinado problema. Afinal, alimentar expectativas fora da realidade é uma das grandes fontes de frustração na relação entre empresas e clientes.

A valorização da transparência passa pelo entendimento de que, às vezes, nós precisamos dizer não. O paradigma de que “o cliente sempre tem razão” ficou no passado e solicitações exageradas não podem ser aceitas sem uma análise crítica, pois essa postura é custosa para a empresa e desonesta com o próprio cliente. 

4. Mantenha um histórico dos atendimentos

Talvez você já tenha passado pela situação desagradável de entrar em contato com um serviço de atendimento ao cliente várias vezes e os responsáveis repetirem procedimentos que já foram feitos e não deram certo. Isso pode acontecer porque as comunicações anteriores não foram devidamente registradas.

Manter um histórico de tudo que foi feito em cada atendimento do help desk ajuda a resolver os problemas com mais agilidade e fornece uma fonte de dados riquíssima para a melhoria contínua de processos e treinamentos.

5. Tenha métricas de qualidade no atendimento

A gestão focada em performance não pode deixar de olhar para números para entender o que está acontecendo na operação e identificar pontos de melhoria. Nós já temos no blog um texto específico sobre as métricas de atendimento mais usadas no help desk, que incluem:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA);
• Tempo Médio de Espera (TME);
• nível de serviço;
• número de contatos realizados;
• Net Promoter Score (NPS);
• First Call Resolution (FCR);
• taxa de churns (cancelamentos). 

6. Ofereça atendimento humanizado

Colocar o cliente no centro das decisões e dar a ele uma experiência personalizada adiciona um importante diferencial para o help desk. Ã? crucial trabalhar para que o atendimento não tenha um estilo travado e robótico, por mais que se use elementos característicos de uma plataforma omnichannel para expandir os pontos de contato.

Como explicamos em nosso artigo sobre a importância do atendimento humanizado, a proximidade entre a empresa e o cliente, que só pode ser obtida por meio de um diálogo empático, traz benefícios para a imagem da marca e aumenta o potencial de fidelização. 

7. Invista em tecnologia

Nossa última dica está diretamente ligada às anteriores. Ao investir em tecnologia, sua empresa preenche as lacunas que prejudicam a qualidade do atendimento no help desk. A plataforma Milvus, por exemplo, reúne uma série de funcionalidades para abertura, controle e monitoramento de chamados.

Com dados detalhados em mãos, os gestores têm o que precisam para melhorar a produtividade da equipe de atendimento e tornar a relação com os clientes mais transparente.

Quer saber mais? Conheça os recursos do Agente Helpdesk Milvus que facilitam a abertura de tickets, a identificação de prioridades e o processo de melhoria contínua com dashboards personalizados.