Como elaborar um Script de atendimento para help desk

O script de atendimento é essencial para tornar o suporte ao cliente mais fluido e estabelecer padrões de qualidade. Ele pode ser montado com um roteiro que indique palavras e frases indispensáveis para cada contato ou como um guia que apresenta o passo a passo de determinado procedimento.

Veja o que considerar para elaborar um script adequado às características específicas do tipo de atendimento prestado pelo seu time de help desk!

Entenda o perfil do seu cliente

A primeira coisa a ser feita ao formular um script de atendimento é saber o tipo de cliente que você atende. Pense no cargo que ele ocupa e no nível de conhecimento técnico que ele provavelmente tem. Dessa forma, você consegue adaptar a linguagem e a maneira certa de realizar a abordagem.

Para quem usa plataformas ominichannel, também é importante considerar as diferenças entre cada canal. Afinal, falar pelo telefone é diferente de conversar via chat ou se comunicar por e-mail. Em cada caso, podem ser necessários procedimentos distintos para verificar a identidade de quem está solicitando o atendimento, por exemplo.

Estabeleça processos padronizados

A padronização é o ponto chave para que o help desk seja eficiente, afinal, um mesmo cliente não pode receber respostas diferentes a cada contato. Ã? necessário estruturar as etapas de atendimento e definir processos que ajudem os profissionais de suporte a encaminhar as solicitações e informar o cliente de forma clara e objetiva.

Geralmente, o script de atendimento contém os seguintes elementos:

Saudação e descoberta do problema

“Olá, Meu nome é X! Como posso ajudar?

Confirmação de dados

“Poderia me confirmar alguns dados para darmos sequência ao atendimento?”

Confirmação da solicitação

“Só para confirmar, sua solicitação éâ?¦”

Proposta de solução

Na proposta de solução, o responsável pelo atendimento deve seguir o procedimento estabelecido para cada situação. Ã? desejável que as orientações estejam disponíveis em um local de fácil acesso, como um portal de informações interno.

Repasse do atendimento

Caso seja necessário repassar o atendimento a outra área, o motivo deve ser explicado ao cliente de forma clara e precisa.

Treine seu time de help desk

Obviamente, para que o script de help desk seja útil de fato, a equipe de atendimento deve conhecer os procedimentos e saber onde encontrar as informações importantes com agilidade. 

Mas há outro fator extremamente relevante para a qualidade do serviço: o atendimento humanizado. Os contatos não podem ser travados e robóticos, mas sim fluidos e altamente personalizados. 

Promova a melhoria contínua

Ã? comum que a primeira versão de um script de atendimento não seja perfeita. Por isso, ele deve estar sempre aberto a aprimoramentos. Uma das formas de identificar pontos de melhoria é manter históricos de atendimento que permitam mapear demandas recorrentes. 

Com dados em mãos, é possível criar planos de ação para corrigir os problemas mais frequentes. Parte desse trabalho também passa pelo monitoramento dos contatos e o uso de checklists para assegurar que os procedimentos estabelecidos foram seguidos. Também deve-se investir tempo para capacitação no atendimento de TI. 

Ao se aprofundar no que abordamos aqui, seu time certamente terá um script de atendimento cada vez melhor. Mas há outro elemento crucial para o sucesso nas tarefas de suporte: o uso de um sistema confiável para a gestão de chamados.

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