Os principais recursos de um sistema de help desk são determinantes para o sucesso, seja do ponto de vista da eficiência operacional, seja da qualidade do atendimento ao usuário final.
Com o inventário tecnológico em constante crescimento nas organizações, é mandatório que a eficácia de sua gestão acompanhe as novas demandas, consiga extrair melhores desempenhos e também experiência de uso dinâmica para os usuários envolvidos.
Mas como garantir tudo isso e ainda atuar influenciando estrategicamente os projetos da empresa? Como escolher um sistema de help desk que atenda as necessidades operacionais e ainda tenha efeitos positivos nos clientes finais do negócio?
Este post elenca o conjunto de características essenciais para que um sistema de help desk torne a gestão de TI um diferencial estratégico da organização. Entenda mais!
O Que É Um Sistema De Help Desk?
Um sistema help desk é uma ferramenta essencial dentro da gestão de Tecnologia da Informação (TI). Também conhecido como software de atendimento ao cliente, desempenha um papel fundamental na interação entre usuários e a equipe de suporte técnico. Afinal, é projetado para gerenciar e solucionar problemas, fornecendo um canal centralizado para usuários reportarem questões, fazerem solicitações ou buscarem assistência relacionada a tecnologia.
Como Funciona O Sistema De Help Desk?
O funcionamento desse sistema é estruturado para otimizar o processo de suporte técnico. Dessa forma, primeiramente, os usuários registram suas solicitações ou problemas em uma interface amigável, seja via chat, WhatsApp, e-mail, entre outros. Essas informações são organizadas e categorizadas pelo sistema, facilitando a priorização e atribuição de tarefas para os membros da equipe de suporte.
Além disso, as plataformas, geralmente, permitem que tanto os usuários quanto os técnicos acompanhem o progresso das solicitações. Isso promove a transparência e comunicação eficaz, reduzindo o tempo de resolução e melhorando a satisfação do usuário.
Ainda, a automação desempenha um papel crucial, uma vez que agiliza processos repetitivos e permite que a equipe de suporte se concentre em questões mais complexas. Recursos como respostas automáticas, triagem inteligente e base de conhecimento integrada, presentes em soluções como o Milvus, também contribuem para a eficiência do sistema.
Além disso, a análise de dados é uma parte essencial do funcionamento do sistema. As métricas coletadas permitem avaliar o desempenho da equipe, identificar padrões de problemas e antecipar necessidades de treinamento, contribuindo para uma melhoria contínua do serviço.
Quais As Vantagens De Utilizar Um Sistema De Help Desk?
A implementação de um Sistema de Help Desk traz inúmeras vantagens, impactando positivamente tanto a equipe de suporte quanto os usuários finais. Esses benefícios estão intrinsecamente ligados à eficiência operacional e à qualidade do serviço oferecido. Sendo assim, confira a seguir alguns de seus principais benefícios:
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Rapidez Na Solução Do Chamado
A principal vantagem de um sistema helpdesk é a agilidade na solução de chamados. Com a automação e a categorização inteligente dos tickets, o sistemas de chamados assegura que as demandas sejam rapidamente encaminhadas para os técnicos mais adequados. Dessa forma, reduz significativamente o tempo de resposta inicial e o tempo total de resolução, melhorando a satisfação do usuário e a eficiência operacional.
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Diminuição Do Trabalho Manual Dos Agente
Outro ponto forte é a redução do trabalho manual dos agentes. Recursos como respostas automáticas, templates para respostas comuns e a categorização automática de tickets permitem que os agentes se concentrem em problemas mais complexos e desafiadores, otimizando seu tempo e habilidades.
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Mais Chamados Atendidos Em Menos Tempo
A automação e a organização eficiente dos processos permitem que a equipe de suporte lide com um volume maior de tickets simultaneamente, sem comprometer a qualidade do atendimento.
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100% Dos Tickets Acompanhados E Respondidos
Uma vantagem central do sistema de chamados help desk é a garantia de que 100% dos tickets sejam acompanhados e respondidos. Com sistemas de rastreamento e notificações, nenhum chamado fica sem resposta ou acompanhamento, assegurando que todas as solicitações dos usuários sejam atendidas.
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Estratégias Operacionais Mais Eficientes
Os Sistemas de Help Desk também proporcionam a formação de estratégias operacionais mais eficientes. Afinal, a análise de dados e relatórios gerados pelo sistema oferecem insights valiosos sobre padrões de problemas, desempenho da equipe e áreas que necessitam de melhorias ou treinamento adicional.
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Centralização De Diversos Canais
Por fim, a centralização de diversos canais de comunicação em uma única plataforma é uma grande vantagem. Isso não apenas simplifica o processo de gestão de tickets, mas também melhora a experiência do usuário, que pode escolher o canal mais conveniente para ele, seja e-mail, chat, telefone ou até mesmo redes sociais.
Quais As Funcionalidades Que Devem Estar No Sistema De Help Desk?
Para garantir uma operação otimizada e uma experiência de suporte ao usuário de alta qualidade, é fundamental que o sistema de chamados help desk tenha algumas funcionalidades, como:
Integração Com Múltiplos Canais
Um bom sistema deve ser capaz de centralizar solicitações vindas de diferentes plataformas – como e-mail, chat, redes sociais, e telefone – em um único ponto de controle. Isso não apenas melhora a eficiência do processo de atendimento, como também oferece uma visão unificada do usuário, permitindo um atendimento mais personalizado e coerente.
Gerenciamento De Tickets
O help desk software deve facilitar a abertura, acompanhamento, atualização e fechamento de tickets de forma intuitiva e organizada. Assim, deve permitir a categorização de tickets, priorização baseada em urgência ou outros critérios definidos, e a capacidade de atribuir tickets a membros específicos da equipe de suporte ou departamentos.
Automações
A capacidade de automatizar tarefas rotineiras, como a atribuição de tickets, respostas padrão para questões comuns, e notificações para atualizações de status, permite que os operadores foquem em pontos mais estratégicos. Além disso, as automações podem incluir fluxos de trabalho definidos para encaminhamento de tickets, escalonamento e resolução de problemas, aumentando a eficiência do processo.
Personalização De Relatórios
Por fim, a personalização de relatórios é uma funcionalidade indispensável. Isso porque permite que a equipe de gestão de TI analise o desempenho do suporte, identifique tendências, monitore a satisfação do usuário e faça ajustes estratégicos. Dentre as métricas importantes para o segmento, destacamos o tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato, carga de trabalho do agente, e feedback dos usuários.
Quais Problemas Um Sistema Help Desk É Capaz De Resolver?
Um sistema de Help Desk desempenha um papel fundamental na resolução de uma série de desafios enfrentados pela gestão de TI. Dentre os problemas que pode solucionar, destaca-se a gestão de incidentes técnicos de forma organizada. Isso porque proporciona um canal centralizado para o registro, acompanhamento e resolução desses problemas.
Além disso, é ideal para solucionar a comunicação ineficaz entre a equipe de suporte e os usuários finais, uma vez que garante que as informações relevantes sejam compartilhadas de maneira clara e transparente. Assim, evita mal-entendidos e promove uma resolução mais rápida dos problemas.
Um sistema de help desk também resolve problemas relacionados à falta de histórico. Com isso, permite identificar padrões e tendências para prevenção de problemas futuros. Inclusive, por isso, também é ideal para melhorar a satisfação do usuário. Afinal, um Help Desk bem implementado foca na resolução rápida e eficaz dos problemas, melhorando a experiência do usuário e a percepção sobre os serviços de TI.
Qual A Diferença Entre Ferramentas De Service Desk E Ferramentas De Help Desk?
Embora os termos “Service Desk” e “Help Desk” sejam utilizados como sinônimos, há nuances que distinguem essas duas abordagens na gestão de TI. Dentro do escopo de atendimento, por exemplo, o Help Desk costuma ser focado em fornecer suporte e resolver problemas específicos dos usuários finais, como questões técnicas e solicitações de serviço. Dessa forma, é mais reativo, uma vez que responde a incidentes e demandas à medida que surgem.
Enquanto isso, o Service Desk abrange não apenas a resolução de problemas, mas também o fornecimento de serviços proativos, automação de processos e suporte a todas as fases do ciclo de vida de serviços de TI. Por isso, tende a ser mais proativo, buscando antecipar e prevenir problemas.
O Que Não Pode Faltar Em Um Sistema De Help Desk?
1. Boa experiência do usuário
Existem vários aspectos que apontam a experiência do usuário como uma característica determinante para a escolha de qualquer sistema, desde a aderência ao uso até a percepção da otimização dos processos.
Tecnologias como a OneClick do Milvus permitem que o usuário solicite suporte diretamente de sua tela de trabalho. Com possibilidade de receber alertas de acompanhamento e alimentar o chamado com novas informações, ela oferece um controle muito mais satisfatório das resoluções.
Um sistema de help desk diferenciado também permite que o usuário faça solicitações pelo site, aplicativo e e-mail. Uma vez recebidas e filtradas de forma automatizada, serão transformadas automaticamente em um chamado no dashboard da gestão.
Ou seja, o usuário final terá uma experiência efetiva com múltiplos canais de interação que facilitam sua rotina. Essa é a mesma percepção que os responsáveis pelo suporte e analistas terão.
No caso deles, soluções como as assinaturas digitais na Ordem de Serviço dos clientes tornarão o processo de fechamento de chamado muito mais dinâmico. Além disso, sua rubrica também auxiliará na sua associação com a resolução da pendência, garantindo que sua produtividade seja percebida por seus gestores.
2. Gestão de chamados eficiente
Uma das funções principais do help desk é gerenciar seus chamados e a ordem de prioridade em que eles precisam de intervenção especializada.
Por isso, em um sistema de help desk não pode faltar ferramentas que permitam controlar os chamados de todos os usuários por meio do dashboard, avaliar a criticidade de cada um, unificar solicitações semelhantes e permitir que seu fator de urgência seja apontado por quem abriu o chamado.
Nesse caso, uma configuração que permita usuários-chave determinarem níveis de prioridade de atendimento, ou que até mesmo torne obrigatório para qualquer usuário classificar sua solicitação, garante que as resoluções sejam tratadas de maneira otimizada.
Ou seja, um servidor parado deverá ter prioridade sobre configurações avançadas de senhas de acesso, por exemplo.
Também deve oferecer a opção de tratar a demanda internamente ou realizar agendamentos de visitas. No primeiro caso, o acesso remoto seria o mais eficaz, garantindo que o usuário final autorize ou não a intervenção do analista naquele momento.
Para as situações com necessidade de uma solução presencial, o registro no sistema como atuação externa garantirá que o funcionário de TI tenha o controle do tempo gasto para atendê-lo e também acesso ao histórico das intervenções anteriores.
Para atendimentos externos, outra solução da Milvus traz grandes benefícios à eficiência. O Talkway está disponível no aplicativo e permite que o analista registre o fechamento do chamado por meio da descrição dela por voz.
Isso torna o atendimento muito mais dinâmico e garante que a atualização do sistema de gestão de TI seja realizada com o máximo de informações possíveis. É importante lembrar que um histórico de chamados detalhado pode apontar reincidências e problemas que podem ser tratados com novas diretrizes de uso e treinamentos.
3. Gerenciamento de SLAs e licenças
Para o atendimento de help desk, trabalhar com SLAs é muito comum e desafiador. Clientes diferentes possuem necessidades e prioridades diferentes, e um sistema de gestão deve suportar tais personalizações.
Criar um SLA único também permite garantir a qualidade dos serviços para diversos clientes. Nesse caso, apenas aqueles com restrições e contratos específicos terão o registro de seu Service Level Agreement diferenciado.
Alertas de chamados associados ao SLA também são essenciais e garantem que o suporte atue com margens de segurança quanto ao prazo de solução. O mesmo acontece com a gestão de licenças de softwares.
Um bom sistema de help desk, que na verdade deve ser parte de uma plataforma de gestão de TI, precisa gerenciar as renovações, número de usuários e demais elementos de uma licença de uso.
4. Apoio à gestão de TI
Por fim, e tão importante como todos os elementos apresentados, o sistema de help desk deve ser um diferencial para a gestão do setor e do inventário tecnológico da empresa.
Com opções para personalização do dashboard, deve permitir que o gestor defina quais elementos deverão ser priorizados em sua tela de trabalho, garantir a criação e personalização de senhas para novos usuários, além de oferecer relatórios gerenciais completos e passíveis de serem ajustados conforme a necessidade.
Por que esses são os principais recursos de um sistema de help desk?
Os recursos que elencamos acima são indispensáveis, pois garantem a automação necessária para potencializar a produtividade da equipe de suporte de TI. Com eles, solicitações de usuários que seriam facilmente esquecidas dentro da rotina do help desk são documentadas e tratadas com níveis de eficiência preestabelecidos.
Além disso, o tamanho da equipe de help desk deixa de ser um entrave para planejamentos e expansões da empresa para outras regiões ou até mesmo a nível mundial. Com a produtividade e eficiência que esses recursos proporcionam, o número de funcionários é consideravelmente reduzido.
Essas são as soluções e os principais recursos de um sistema de help desk que garantem que o setor de TI de uma empresa gerencie suas demandas de maneira automatizada e possa, junto às demais diretorias, exercer seu papel estratégico nos planejamentos.
Sem tais recursos, gestores de TI e sua equipe serão sufocados por rotinas e demandas que, apesar de importantes, impedem que suas atuações façam diferença nos resultados conquistados.
O Que Faz Um Sistema De Help Desk Ser Considerado Bom?
Um sistema de Help Desk eficaz é aquele que atende às necessidades específicas da gestão de TI, proporcionando soluções eficientes para os desafios enfrentados pela equipe de suporte e pelos usuários finais. Para ser considerado bom, a solução deve possuir uma interface intuitiva que facilita o uso do sistema, tanto para os agentes de suporte quanto para os usuários. A usabilidade também é crucial para garantir uma rápida adoção e uma curva de aprendizado mínima.
Ainda, funcionalidades de automação eficientes, como respostas automáticas, categorização inteligente de tickets e fluxos de trabalho automatizados, contribuem para a agilidade e eficiência operacional. Sem falar que deve oferecer a capacidade de integrar e consolidar solicitações de suporte provenientes de diversos canais, como e-mail, chat, telefone e redes sociais, ponto fundamental para fornecer uma visão holística do ambiente de suporte.
As melhores plataformas do mercado, como o Milvus, também contam com funcionalidades completas de gerenciamento de tickets, incluindo a capacidade de criar, atribuir, rastrear e fechar tickets de forma organizada e eficaz. Por fim, a presença de uma base de conhecimento integrada pode auxiliar na resolução rápida de problemas comuns, permitindo que os usuários encontrem respostas por conta própria.
Como Implantar O Help Desk Em Sua Empresa?
A implantação bem-sucedida do Help Desk não é apenas uma questão de adquirir uma ferramenta, mas sim de integrar efetivamente a tecnologia aos processos e às necessidades específicas da empresa, proporcionando um suporte eficiente e melhorando a experiência do usuário. Dessa forma, para aderir à solução com sucesso na sua empresa, é necessário:
- Avaliação de Necessidades: Identificar as necessidades específicas da equipe de suporte e dos usuários finais;
- Escolha da Ferramenta Adequada: Selecionar um sistema de Help Desk que atenda às necessidades identificadas, levando em consideração fatores como tamanho da equipe, volume de suporte e integração com outras ferramentas;
- Treinamento: Fornecer treinamento abrangente para a equipe de suporte e garantir que os usuários finais estejam familiarizados com a nova ferramenta;
- Integração com Processos Existentes: Integrar o sistema de Help Desk aos processos de TI existentes para garantir uma transição suave e eficiente;
- Monitoramento e Ajustes: Monitorar continuamente o desempenho do Help Desk, coletar feedback e fazer ajustes conforme necessário para otimizar o processo ao longo do tempo.
Essas soluções e muitas outras estão na plataforma Milvus, um sistema de help desk com Whatsapp completo para a sua gestão de TI. Quer saber mais sobre ela? Entre em contato agora e saiba mais!
