Para uma empresa manter suas operações com a maior eficiência possível, contar com um serviço de atendimento ao cliente é fundamental. Para isso, a tecnologia está cada vez mais facilitando a vida das pessoas e contar com um sistema de Help Desk é o diferencial competitivo que seu negócio precisa.
Adotando essa metodologia, ela pode ajudar sua empresa a solucionar diversos problemas, além de permitir que departamentos de TI atuem com maior eficiência, por exemplo, realizando a organização de informações, eliminando processos manuais, simplificando fluxos de trabalho etc.
Para que você entenda melhor, preparamos este post a fim de explicar por que sua empresa deveria ter um sistema de Help Desk. Confira agora!
O que é Help Desk?
Help Desk é um termo em inglês que significa “balcão de ajuda” e que descreve um serviço de atendimento aos clientes que buscam por respostas, explicação sobre dúvidas e outras requisições para contratempos técnicos relacionados à telefonia, informática, tecnologia da informação, dentre outros.
Sendo assim, o serviço de Help Desk reúne o recebimento das solicitações dos clientes, o que colabora com as respostas e elucidações dos problemas. Esse serviço pode ser feito tanto dentro de um empreendimento, quanto externamente com a prestação de serviços aos usuários por meio de uma sistemática de call center ou gerenciamento de ocorrências.
Por tratar-se de um método de atendimento bem maleável, a atividade pode ser feita tanto pessoalmente como utilizando sistemas de comunicação: e-mail, telefone, fórum e outros meios existentes. Novas estratégias de prestação de serviço aos usuários e clientes são acolhidas pelas empresas anualmente, como o atendimento por meio de aplicativos de smartphone para as fabricantes de eletrônicos.
Essa metodologia também recebe muitas outras denominações, como SAC, Service Desk (que tem um alcance maior do que o Help Desk) e Central de Serviços. Algumas têm suas próprias particularidades no relacionamento e atendimento aos clientes.
Os atuantes da área são treinados para atender as solicitações dos clientes são conhecidos como analistas de Help Desk ou atendentes. Nesse ponto, pode-se dizer que existem pessoas de várias áreas, como auxiliares de empresas, atendentes de telemarketing e, até mesmo, funcionários de lan houses. Independentemente da diversidade de áreas, o foco é sempre atuar no esclarecimento, manutenções e administração de produtos e serviços.
A atividade desempenhada pelos serviços de Help Desk é dividida em três níveis de atendimento. A primeira parte divide-se em solucionador e direcionador. O solucionador promove a resolução do problema do cliente proporcionando dados e esclarecimentos, sendo essa a parte mais simples e prática do Help Desk.
Em relação ao direcionador, essa é a área que fica encarregada de recepcionar algum problema, registrar particularidades da ocorrência e direcioná-la para um setor que tenha melhor conhecimento sobre o pedido.
O segundo nível de atendimento do Help Desk hospeda uma equipe com maior conhecimento em relação aos problemas expostos. Isso expressa que o atendente de primeiro nível não conseguiu resolver o chamado e necessitou conectar o cliente a um próximo nível de auxílio.
O terceiro nível de atendimento constitui-se de profissionais com maior conhecimento para resolver o problema, acima dos encarregados dos dois primeiros níveis.
Como surgiu o Help Desk?
Anteriormente, o uso de computadores para atendimento ao cliente era feito com um software mainframe. Ele consistia em analisar dados em formato de textos, bancos de dados e também fazia contas. Os clientes remetiam formulários em papel ou comunicavam a projeção deles por telefone para os operadores, que digitavam os detalhes em um terminal mudo.
Após isso, os operadores buscavam como solucionar os transtornos e avisavam os clientes por papel ou telefone.
Observando uma necessidade de avanços nessas questões, foi fundado o Help Desk Institute por Ron Muns, uma entidade profissional que tinha como objetivo servir o mercado, tendo a sua meta em inovar no suporte técnico.
Foi dessa forma que o Help Desk de suporte e atendimento ao cliente começou. A partir dessa ocasião os clientes começaram a comunicar seus contratempos por meio de e-mails, deixando para trás os ultrapassados formulários.
Os profissionais da área também deram início ao fornecimento de atualizações do sistema e resoluções por meio do correio eletrônico. Isso foi excelente tanto para os clientes quanto para os empreendimentos, visto que facilitou todo o processo.
Assim, foi possível economizar o tempo que antes era gasto em ligações. Os sistemas em rede e a internet auxiliaram a tornar o Help Desk o que é hoje: essencial para clientes e empresas.
Qual a importância do Help Desk para uma empresa?
As centrais que oferecem suporte de empresas estão passando por muitas alterações quando se trata de implantação, desenvolvimento e uso dos meios tecnológicos. O desenvolvimento de aplicações está cada vez mais constante e, hoje, diversas soluções são focadas em nuvem, o que, dentre outros resultados, traz uma ampliação das expectativas do usuário.
Os clientes e usuários estão esperando uma experiência muito mais digital e com a utilização de smartphones também se cria a necessidade da compatibilidade móvel.
O efeito da soma de todas essas questões é uma grande lista de aplicativos, softwares e tecnologias em progressiva evolução, que aumentam a responsabilidade para as equipes de TI dos empreendimentos, que necessitam dar suporte a tudo isso.
A evolução é como uma faca de dois gumes para os setores de TI que, como são responsáveis pela capacitação da produtividade do negócio, precisam manter-se alerta a tudo e a todos.
A realidade é que a mesma tecnologia que simplifica a vida de usuários e clientes da empresa também pode provocar muitas dores de cabeça. Isso pois máquinas e aplicações podem expor problemas e exigem um bom conhecimento para sua resolução, além de manter os sistemas em constante atualização. O Help Desk é o responsável por todas essas ações.
O papel primordial de uma estratégia de Help Desk é garantir o bom funcionamento da operação, valendo-se do devido suporte técnico aos usuários nas diversas plataformas de TI.
Por meio de diferentes metodologias, a equipe de Help Desk é formada por especialistas com conhecimentos das aplicações utilizadas pelas empresas e preparados para o atendimento aos usuários, trabalhando desde casos simples, até os mais complexos.
Nos dias de hoje, onde o volume de máquinas que compõem a infraestrutura do empreendimento é quase maior que o número de colaboradores atuando no ambiente corporativo, o Help Desk se tornou definitivo. Além de atuar no suporte emergencial, o Help Desk também realiza atividades proativas e leva boas metodologias para o ambiente empresarial, como:
- instalar soluções que ampliam a segurança da informação;
- determinar planos de contingência;
- implementar rotinas de backup de dados da empresa;
- manter informações de máquinas e servidores;
- entre outros.
O maior diferencial de uma estratégia de Help Desk ágil e de qualidade está na simpatia do atendimento ao usuário e nas competências técnicas e especializações dos colaboradores. Confira agora a importância de manter um Help Desk que ofereça um suporte mais eficiente aos seus clientes:
1. Ter maior controle
Cuidar de um sistema de Help Desk no seu empreendimento auxilia na gestão desse serviço. Ou seja, é possível ter um melhor entendimento relativamente à eficácia dos serviços prestados.
Isso faz com que você saiba qual é a qualidade do atendimento, tanto pelo atendente, quanto pelo técnico de suporte e todos os envolvidos no processo. Dessa forma, busca-se realizar melhorias para humanizar cada vez mais a atividade.
2. Tomar decisões a partir de feedbacks
Sabe-se que o setor de suporte ao cliente é uma ampla e importante fonte de feedbacks. Então, por qual motivo não fazer o uso dos dados que aparecem no “balcão de ajuda” para otimizar ou até mesmo remodelar algum produto?
Por isso é essencial o ponto de vista do cliente para realmente enxergar se é aceitável determinado produto ou serviço. Dessa forma, ao manter esse atendimento no empreendimento, é possível agir de acordo com os feedbacks recebidos com muito mais agilidade e eficácia.
3. Trabalhar a retenção
Não é necessário um grande esforço para perder um cliente. Logo, todo cuidado é pouco quando for resolver um problema. É preciso buscar soluções eficientes, pois do contrário, todo o processo resultará em sua plena insatisfação, e não é preciso nem dizer as consequências disso para o andamento da empresa, não é?
Sendo assim, além de ir atrás de possíveis soluções, o empreendimento deve se antecipar para solucionar impasses que ainda podem surgir, auxiliando o cliente antes mesmo que o problema venha à tona. É isso que resulta em um consumidor satisfeito, e uma vez satisfeito, com certeza ele voltará.
12 benefícios em ter um sistema de Help Desk
Suponha que depois de dedicar algum tempo na avaliação de diversas possibilidades de softwares de gestão de Help Desk e ver os benefícios que cada um pode oferecer, chega aquela hora que o gestor começa a perguntar-se sobre qual seria a melhor maneira de medir o retorno desse investimento que está prestes a fazer.
Quando não há argumentos concisos para defender esse desembolso de recursos financeiros, o plano de implementação de um software de gestão pode até mesmo vir abaixo. Isso pode acontecer mesmo que alguém tenha se dedicado bastante no processo de avaliação de todos os sistemas disponíveis no mercado.
Isso pode ser julgado normal, até certo ponto, visto que qualquer executivo, gestor, empreendedor, precisa saber com segurança que o investimento a ser feito valerá a pena. Confira agora os benefícios proporcionados por um sistema de Help Desk:
1. Segurança dos dados
É fundamental que um software de gestão preze pela segurança e integridade dos dados. As informações dos clientes precisam permanecer em total segurança e nada pode ser perdido.
Todos os contatos feitos entre a empresa e os clientes, bem como entre o TI e o solicitante, são salvos no sistema Help Desk.
As informações permanecem armazenadas em um histórico e, sendo assim, podem ser consultadas sempre que for preciso, seja para confirmar dados ou resolver problemas.
Quantificar e gerenciar a qualidade do atendimento é bem difícil, mas com o mecanismo certo fica mais simples. Ele apresenta métricas e relatórios de tempos de resposta inicial, número de contatos até a solução de cada caso, tempo total de atendimento por cliente, entre outros.
2. Maior organização
Um sistema que ofereça apoio permite reunião de histórico, dados de cliente, comentários, base de dados, e vários outros benefícios em um só lugar, acessível pelos encarregados do Help Desk. Isso melhora bastante a organização e a agilidade no atendimento.
3. Facilidade de comunicação
Um sistema Help Desk possibilita o atendimento dos clientes em tempo real, reduzindo o tempo de espera. Além do mais, uma plataforma única e integrada favorece a comunicação de problemas, como também o feedback do andamento da resolução.
Por vezes, o solicitante não quer que o seu contratempo seja solucionado de imediato, mas almeja pelo menos receber feedbacks de como está procedendo a solução do seu pedido. Assim ele passa a ter a impressão de segurança e tranquilidade, por mais que a demanda seja muito complexa.
4. Análise e coleta de dados
Quando for abrir os chamados, por exemplo, o mecanismo escolhido precisa oferecer meios que tornem possível a captação dos dados a fim de que haja uma melhor classificação. Essa prática vai possibilitar também a exigência de informações diferentes para produtos distintos do quadro.
Essa versatilidade na constituição de um formulário para a abertura de chamados faz com que o sistema resolva as especialidades de cada negócio, em conjunto com as outras áreas relacionadas ao TI.
5. Ganhos em produtividade
A ferramenta tem de contribuir e muito para o aumento da produtividade. Se é possível, por exemplo, visualizar a distribuição de chamadas e de atendimentos entre os membros da equipe, muito melhor.
Afinal, entre outras possibilidades, isso que permite ao gestor observar se o tempo está sendo bem empregado e utilizado de forma igual por todos.
6. Concentração de chamados
Uma plataforma de Help Desk concentra todas as entradas de chamados (e-mail, telefone, chat) em um único lugar para a criação e visualização do status. A equipe responsável pelo atendimento não precisa montar plantão em diferentes ferramentas para o atendimento dos clientes. É preciso apenas estar atento ao sistema.
7. Maior rapidez e assertividade na tomada de decisões
Com a partilha de dados, as informações tornam-se muito mais confiáveis. Dessa forma, pode-se ter maior agilidade e melhor qualidade na tomada de decisões, o que não seria viável sem os softwares de gestão.
Em decorrência disso, as soluções de conflitos e problemas podem ser criadas de acordo com cada circunstância.
8. Rastreamento de prazos
Com um sistema eficiente, será possível informar ao solicitante o tempo gasto em um registro problemático. Assim, o atendente ou técnico de TI, por exemplo, consegue manter o seu cliente informando sobre o andamento da solução, bem como sobre o tempo da entrega.
Para quem trabalha na gestão do Help Desk, é possível ver como cada colaborador está atuando em cada tarefa, podendo ajustar o desempenho de cada um dentro da equipe.
9. Redução de custos
Alguns softwares de Help Desk, por exemplo, baseiam-se nas melhores práticas como a metodologia ITIL, o que ajudar a tornar o suporte do seu empreendimento muito mais eficiente.
Além disso, no médio prazo, essas práticas permitem uma maior economia de custos desnecessários, redução do retrabalho, otimização do tempo de prestação de serviços, entre outros benefícios.
10. Diminuição de falhas e erros
Pode ser em qualquer área, e não importa qual o fim a que se destina, softwares de gestão uniformizam os trabalhos realizados pelos colaboradores. Com isso, os processos são automatizados e apresentam uma melhor performance, o que possibilita a todos um foco maior no que realmente é importante.
Do mesmo modo, as equipes podem lidar com as demandas com maior eficácia. O resultado disso é uma considerável redução de falhas e erros que, por várias vezes, são considerados básicos e primários.
11. Senso de urgência
Diversos problemas reclamam diferentes prioridades, certo?
Por meio de um sistema de Help Desk, sua equipe verá bem mais fácil qual chamado é mais importante e urgente, permitindo que suas tarefas sejam melhor organizadas para priorizar a entrega do que será mais valioso para o negócio.
12. Satisfação dos seus usuários e clientes
Um atendimento de alto padrão é fundamental para a fidelização de clientes. Isso significa que se deve atender com velocidade, personalização e extrema eficiência, o que só é viável em grande número com a ajuda de um bom software.
Os melhores métodos de gestão de suporte ajudam a ampliar o nível de satisfação de seus usuários, o que acaba se convertendo em uma vantagem competitiva, que por sua vez se materializa em melhores oportunidades de vendas e crescimento para a empresa.
Como estruturar um sistema de Help Desk na sua empresa?
Muitas pessoas imaginam que é suficiente realizar investimentos para a implantação de Help Desk. No entanto, a falta de análises preliminares e um ótimo treinamento da equipe faz com que o seu investimento não chegue ao patamar desejado.
Não é simplesmente decidir que almeja melhorar o seu serviço de suporte antes de colocar em ação algumas alterações. Veja agora como realizar essa estruturação:
1. Escolha o software
A primeira realização que você deve fazer é optar pelo software que usará.
Esse sistema precisa oferecer os recursos que são essenciais para o desenvolvimento da sua empresa. Conforme o seu segmento, os objetivos já são traçados de acordo com as opções que o seu serviço oferece.
2. Aplique a cultura do negócio no atendimento ao cliente
É necessário treinar seus colaboradores para que eles saibam lidar com a plataforma, além de poderem encontrar as respostas que buscam. Com esse conhecimento, os operadores fornecerão uma experiência melhor ao seu cliente.
Porém mais importante do que isso é adotar a cultura da sua empresa no seu time. Dessa forma, sua equipe saberá quais são os valores principais que a empresa prega e como você almeja que seja o atendimento.
3. Faça uma análise interna
Realizar uma análise interna é imprescindível para detectar questões e problemas pontuais. Então, mapeie as maiores necessidades a serem sanadas e procure onde são os maiores gargalos de suas operações.
Os empreendimentos que forem bem-sucedidos na estratégia de implantação do Help Desk tendem a aumentar a satisfação dos clientes de forma coerente e eficaz.
4. Crie respostas padronizadas, mas personalizáveis
Como em grande parte dos serviços de suporte, você receberá um número elevado de chamados iguais. O que isso quer dizer? Significa que você pode melhorar esse tempo desenvolvendo respostas padrão, mas com a personalização necessária para cada caso.
A personalização é muito importante para que seu atendimento comece a se tornar um relacionamento. Seu cliente se sentirá único pelo fato de seu empreendimento saber informações que para ele são fundamentais.
O maior ativo de uma organização de serviços é o conhecimento de seu pessoal. Por causa disso, a montagem de uma base de conhecimento é uma excelente opção.
Nela você pode encontrar respostas para a maioria das perguntas corriqueiras. Assim seus colaboradores resolverão mais rapidamente os contratempos e seus clientes podem se autoconsultar, diminuindo a precisão do intermédio de um operador.
5. Faça classificações dos chamados
É importante ter um sistema em que a equipe de suporte classifique os chamados a serem tratados com máxima prioridade, quais são os novos, os que são de reincidência e os que precisam ser transferidos para outros setores.
Dessa forma, sua operação saberá quais devem ser respondidos rapidamente, quais clientes devem ser tratados com maior cautela, entre outras questões.
6. Tenha métricas bem definidas
As métricas são fundamentais para saber como o seu time se comporta, qual é a conduta do seu cliente e como está sendo o atendimento da empresa.
Verificando suas métricas, é possível aprimorar algumas partes do suporte, conseguindo, desse modo, disponibilizar cada vez mais uma melhor experiência ao cliente.
7. Tenha relatórios adaptáveis
O seu sistema de Help Desk precisa dispor de relatórios ajustáveis conforme as necessidades. Consequentemente, consegue-se mensurar o tempo gasto, volume de chamados recebidos, quais problemas são rotineiros e se suas métricas condizem com a sua operação. Além disso, analisa-se como o seu time se comporta.
Portanto, estamos em uma era de mudanças significativas no mundo dos negócios. Nos dias de hoje, o consumidor tem uma opinião muito importante, sendo uma questão decisiva para que outras pessoas utilizem os serviços de uma empresa.
Muitos negócios se dizem preocupados em acompanhar o ritmo de alterações e é nessa etapa que encontram os maiores desafios. A entrega de uma experiência positiva para o consumidor, com alta performance e custos melhorados, é uma meta em comum em todas empresas, mas nem todas se dedicam bastante para alcançar esse objetivo.
Então, faça a diferença ao realizar a implantação desse sistema. Seja bem-vindo a uma nova era!
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