A solução omnichannel é uma estratégia cada vez mais utilizada pelas empresas para integrar os meios de comunicação online e offline, aperfeiçoando a experiência do cliente.
Isso é possível porque o recurso oferece uma grande variedade de canais de contato com o consumidor. Sem falar, é claro, que centraliza as informações.
Portanto, se antes bastava ter um site para se diferenciar da concorrência, hoje é preciso pensar em soluções omnichannel para atendimento ao cliente.
O que é experiência omnichannel?
A solução omnichannel é uma estratégia multicanal focada na experiência do público. Com ela, é possível estar na loja física, conferir a disponibilidade do produto no aplicativo, concluir a compra por meio digital e solicitar a entrega em casa, por exemplo.
Dessa forma, o processo fica muito mais simples, proporcionando uma melhor experiência ao cliente e estreitando as relações entre os mundos on-line e off-line.
Como funciona o atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel vai além da presença em diferentes canais de comunicação. Seu objetivo é, na verdade, garantir que o discurso esteja em sincronia em todos os pontos de contato entre a marca e o público.
Assim, garante que o cliente não perceba diferença entre os meios online e offline. Para isso, ao acionar o canal de sua preferência, as informações são coletadas e direcionadas para um software que centraliza a comunicação omnichannel e gera um histórico do atendimento ao cliente.
Dessa forma, todos os envolvidos têm acesso aos dados referentes ao cliente e suas dores. Isso otimiza a produtividade e a qualidade do atendimento. Além disso, fornece dados precisos para a realização de análises assertivas e tomada de decisões mais certeiras.
Quais os benefícios de uma solução omnichannel?
A solução omnichannel oferece uma série de benefícios, entre eles:
- Segmentação dos formatos de distribuição e contato com o mercado;
- Definição de regras e normas para a excelência no atendimento;
- Dados e informações centralizados em uma única plataforma multicanal;
- Monitoramento de todos os pontos de contato da marca em um só lugar;
- Relatórios detalhados que permitem prever falhas nos processos e identificar oportunidades de crescimento;
- Melhorias no mapeamento de clientes e seu comportamento em cada etapa do funil de vendas, por meio de relatórios detalhados.
Com isso, é possível perceber o aumento da fidelidade e do engajamento do público. Por outro lado, como consequência, pode haver uma redução dos custos de aquisição de clientes e o aumento da receita.
Quais as principais soluções omnichannel?
A solução omnichannel proporciona aos clientes a melhor experiência de atendimento antes, durante e depois da compra. Além disso, oferece mais autonomia e liberdade de escolha.
Isso é possível graças à interação entre os canais de comunicação de forma integrada e personalizada de acordo com o meio escolhido. Entre as principais soluções estão:
- Chatbot;
- WhatsApp;
- Mídias sociais, como Instagram;
- E-mail;
- Atendimento presencial ao cliente (offline).
Quais as ferramentas de omnichannel?
As ferramentas omnichannel permitem a integração entre os canais de comunicação. Com isso, garantem informações e soluções para otimizar a experiência do cliente tanto durante a venda quanto no suporte.
Entre essas opções, separamos três que se destacam:
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CRM
O CRM é uma ferramenta de vendas que armazena e sincroniza as etapas de prospecção, funil de vendas, entre outros. No entanto, ele também pode ser usado no atendimento omnichannel para criar um histórico das interações com o cliente.
Dessa forma, é possível construir a imagem do cliente e organizar o processo comercial e de atendimento. Sem falar que é possível identificar oportunidades de melhoria desde as primeiras fases de relacionamento do consumidor com a empresa.
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Múltiplos canais de contato
Existem várias opções de plataforma de atendimento omnichannel. Contudo, para definir os melhores canais para a empresa, é necessário identificar o perfil do cliente. A partir disso, é possível definir um plano de atendimento omnichannel no Whatsapp ou em demais canais, garantindo a excelência na experiência do cliente.
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Sistema de atendimento ao cliente
O sistema de atendimento permite a construção do histórico dos clientes. Dessa forma, proporciona melhores condições para que a equipe de atendimento e suporte possa atender todos os canais a partir de uma central única.
Assim, ao direcionar todos os tickets para uma única ferramenta, a solução omnichannel contact center amplia a produtividade do setor.
Como implementar as soluções omnichannel?
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Reúna a equipe para elaborar a estratégia
Para criar e implementar as soluções omnichannel, é essencial reunir os setores do negócio. Afinal, eles estão diretamente ligados às ações de venda e suporte ao cliente.
2. Conheça seu cliente
Outro ponto fundamental é conhecer a persona e suas necessidades, desejos, hábitos e comportamentos. Dessa forma, será possível criar uma estratégia de uso para cada plataforma e preparar o time para atender as demandas desses consumidores.
3. Faça a segmentação e direcione
Para implementar as soluções omnichannel também é importante segmentar os clientes. Dessa forma, será possível se comunicar com cada perfil de forma adequada, aumentando as chances de converter um cliente. Para isso, podem ser usadas ferramentas de automação de marketing digital e ferramentas com comunicação por padrão ou inteligência artificial, como chatbot.
4. Monitore constantemente
Por fim, faça o acompanhamento dos indicadores de qualidade para verificar se as soluções omnichannel estão alinhadas e atendendo às demandas dos consumidores.
Qual a melhor maneira de impactar o consumidor omnichannel?
Para impactar o consumidor omnichannel, é preciso adotar medidas capazes de garantir uma jornada de compra simples e sem barreiras entre o espaço físico e o digital. Portanto, para isso, vale a pena:
I. Otimizar os processos de atendimento
Em primeiro lugar, é preciso entender seu público, mapear sua jornada de compra e centralizar seus dados. Assim, será possível garantir organização e segurança para definir as melhores ações para superar as expectativas do cliente.
II. Integrar os canais de comunicação
A centralização dos canais de atendimento com uma solução omnichannel mantém os contatos atualizados, evitando a perda de informações. Assim, os agentes podem agilizar a resolução da demanda e proporcionar a melhor experiência do cliente.
III. Personalizar o atendimento
A personalização do atendimento com uma solução omnichannel garante uma sensação de exclusividade. Assim, possibilita a criação de relações duradouras entre a empresa e o cliente. Como resultado, cresce a satisfação e a fidelização do consumidor.
IV. Treinar a equipe de suporte
Um aspecto fundamental da solução omnichannel é a capacitação dos agentes de atendimento. Afinal, é essencial que ajam em sintonia com os objetivos da empresa para oferecer um serviço de excelência.
V. Investir em uma boa plataforma omnichannel
Por fim, um dos pontos principais para impactar o consumidor é a escolha de uma boa solução omnichannel. A solução deve ser capaz de integrar todos os canais, garantindo atendimento contínuo e agilidade nas respostas.
Assim, com as informações centralizadas em uma só plataforma, o cliente não precisa repetir seus dados. Com isso, evita desgastes e deixa os diferentes setores mais alinhados.
Uma das plataformas que pode te ajudar a alcançar a excelência no atendimento ao cliente omnichannel é o Milvus. Ela integra os canais da empresa e oferece suporte de qualquer lugar.
Além disso, garante acesso a outros recursos importantes para um excelente atendimento, como:
- Integração com AI para automação de algumas interações;
- Autoatendimento;
- Integração dos canais de comunicação para garantir uma experiência omnichannel;
- Entre outros.
Conclusão
Escolher o melhor sistema omnichannel para o seu negócio pode otimizar muitos processos, melhorando o atendimento ao cliente e possibilitando a centralização das conversas para garantir maior agilidade e produtividade.
Para contar com os melhores recursos, otimizar a produtividade da equipe, proporcionar uma experiência de suporte mais humana e personalizada e conquistar a satisfação do seu cliente, conheça o Milvus.
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