A experiência de consumo atual tem vários canais e uma forma diferente de comunicação. Afinal, mais do que serem atendidos, os clientes querem interagir e se relacionar com as marcas. Diante disso, o atendimento omnichannel surge para alinhar o discurso em todas as plataformas de relacionamento, garantindo que o público não sinta diferença no atendimento.
Se você quer saber mais sobre o tema e descobrir como essa estratégia pode ser utilizada na sua empresa, continue a leitura.
O que é atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel é uma estratégia de comunicação focada na integração dos canais utilizados pela empresa para proporcionar uma experiência de relacionamento unificada.
Para isso, os dados e informações do cliente são centralizados, possibilitando que todos os colaboradores tenham acesso ao histórico e possam continuar o serviço, independente do meio em que o cliente for atendido.
Como acontece o atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel unifica os canais e adota um padrão de comunicação para a empresa, garantindo uma boa experiência do cliente e evitando diferenças no discurso, seja nas redes sociais, no site ou nas lojas físicas.
Para isso, o atendimento acontece por meio de uma plataforma omnichannel, que precisa:
- Unificar as interações para agilizar as respostas;
- Oferecer o monitoramento das interações e a possibilidade de priorizá-las;
- Permitir a visualização de detalhes relevantes sobre os clientes e eventos anteriores;
- Possibilitar que os clientes interajam usando seus canais preferidos;
- Proporcionar integração com outras ferramentas.
Dessa forma, ao investir em uma plataforma omnichannel, é possível integrar os canais de forma estruturada, oferecendo um atendimento contínuo e adequado às necessidades e preferências de cada consumidor.
Por que o atendimento omnichannel é importante?
O uso de múltiplos canais simultaneamente faz parte do novo comportamento do consumidor. Assim, na estratégia omnichannel, o mundo físico e o virtual se tornam praticamente um só, o que garante uma jornada fluida e contínua independente do canal utilizado para se relacionar com a empresa.
Dessa forma, ao oferecer diversos canais para que o cliente pesquise, se comunique e compre de forma integrada, essa estratégia prioriza a experiência do cliente com a marca, o que ajuda a atrair novos clientes e fidelizar os antigos.
Como resultado, a empresa constrói uma base de consumidores satisfeitos e fiéis, lucra mais e se destaca frente à concorrência.
Quais são as vantagens do atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel traz diversas vantagens para as organizações, como:
1. Suporte e integração de múltiplos canais
O atendimento omnichannel integra os canais de comunicação, permitindo que o cliente utilize o mesmo protocolo para começar uma conversa por telefone e terminar por chat, por exemplo. Isso é possível porque, quando a empresa implementa um software de atendimento omnichannel, os operadores atendem solicitações de diferentes canais em uma única plataforma.
2. Análise do comportamento do cliente
O atendimento omnichannel oferece dados valiosos sobre o perfil e o comportamento do consumidor, permitindo a compreensão de detalhes, anseios e preferências que orientam a criação de um diálogo personalizado.
3. Histórico de atendimento
Outra vantagem do atendimento omnichannel é o registro automático dos atendimentos realizados, o que permite definir um perfil e um histórico unificado do relacionamento do consumidor com a empresa.
Com isso, fica mais fácil oferecer soluções personalizadas, antecipar demandas e, consequentemente, aumentar a satisfação do cliente.
4. Segurança da informação
Os melhores sistemas omnichannel, como o Milvus, contam com uma estrutura robusta de segurança cibernética, evitando que os dados dos clientes sejam corrompidos. Além disso, ao centralizar todas as informações em uma única plataforma, a empresa consegue se adaptar às necessidades do cliente.
5. Agilidade
O atendimento omnichannel utiliza uma interface única, o que otimiza o trabalho e aumenta a produtividade dos colaboradores, que não precisam acessar cada canal separadamente para realizar o suporte ao consumidor.
6. Imagem da marca
Outra vantagem do omnichannel é a capacidade de oferecer soluções efetivas e respostas rápidas, o que cria uma imagem positiva e confiante da marca e encoraja o público a enaltecer as qualidades da empresa.
7. Visão aprofundada da organização
A centralização das informações fornece relatórios mais detalhados acerca da situação da empresa. Com isso, é possível avaliar o atendimento e os problemas mais comuns, além de definir ações capazes de aprimorar produtos e processos.
Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?
É comum as pessoas confundirem os conceitos de multicanal e omnichannel. Por isso, explicamos a seguir as características de cada uma. Confira!
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Multicanal
O atendimento multicanal oferece diversos pontos de contato para os clientes, porém os canais não são integrados. Assim, os clientes têm várias opções, mas precisam repetir todos os dados a cada contato, o que impacta negativamente na experiência.
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Omnichannel
O atendimento omnichannel integra todos os canais de contato, proporcionando uma experiência de relacionamento unificada independente do canal utilizado pelo consumidor. Isso é possível porque todas as informações coletadas são direcionadas para um software que centraliza a comunicação.
Além disso, essa estratégia contribui para a produtividade e qualidade do serviço de atendimento, pois utiliza dados precisos e personalizados em sua operação.
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Multiexperiência
A multiexperiência é uma estratégia focada na qualidade do atendimento e no Customer Experience. Para isso, ela oferece os recursos do omnichannel e agrega mais valor à marca ao integrar outros pontos de contato entre o cliente e o negócio, como IoT (Internet das Coisas) e realidade aumentada.
Como é feito o atendimento omnichannel por WhatsApp?
Estudos relatam que os dispositivos móveis são o meio preferido para o envio de mensagens e mais de 55% dos usuários no Brasil usam o WhatsApp para se comunicar com empresas.
Isso é resultado da mudança no comportamento do consumidor. Afinal, mais do que bons serviços e produtos, ele busca agilidade. Nesse contexto, o atendimento omnichannel por WhatsApp se destaca, afinal a troca de mensagens nesse aplicativo facilita o dia a dia e a jornada de compra.
Portanto, o canal deve estar integrado e sincronizado com todos os outros canais da empresa. Para isso, é interessante optar por automações que levem ao WhatsApp ou chatbots que colaborem de forma mais dinâmica com o chat omnichannel.
Vale a pena usar chat no omnichannel?
Sim! E nós explicamos: o chat promove um diálogo em tempo real entre empresa e cliente, o que permite ao colaborador fornecer informações essenciais, solucionar problemas e tirar dúvidas com praticidade e agilidade.
O chat pode ser uma poderosa ferramenta de atendimento omnichannel. No entanto, é importante compreender que existem diversos canais de chat que podem ser usados pelos clientes.
Assim, para que o diálogo possa ser integrado, a dica é implementar soluções como a plataforma omnichannel do Milvus, que permite o gerenciamento de conversas de diferentes canais em um único lugar.
Quais os principais desafios de um atendimento omnichannel?
A estratégia omnichannel é extremamente interessante para melhorar a experiência do cliente. Mas, antes de implementá-la, é importante conhecer os desafios mais comuns enfrentados pelas empresas.
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Migração para o omnichannel
Para implementar esse serviço, é fundamental mapear a jornada do cliente e identificar os pontos de contato. Dessa forma, é possível construir uma ação certeira, que permitirá a migração inteligente para o omnichannel e, consequentemente, melhorará a qualidade do atendimento.
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Alinhamento do tom de atendimento
Cada consumidor prefere um canal de comunicação. Assim, um dos grandes desafios do omnichannel é mapear o perfil dos clientes em cada canal para direcionar o atendimento ao colaborador que sabe lidar com determinado público e definir o tom adequado para a interação, melhorando a abordagem e a experiência do cliente.
3 exemplos de omnichannel no Brasil
1. Magazine Luiza
O Magazine Luiza integrou os canais online e offline para unificar os acessos via aplicativo, os chamados recebidos mensalmente e as inúmeras pessoas que visitam o site e as lojas físicas.
Colocando a experiência do cliente em primeiro lugar, a empresa registrou uma receita de mais de R$ 24 bilhões, impulsionada pelo crescimento de 148% em suas vendas.
2. Natura
A Natura é outra empresa brasileira que uniu o mundo físico e o virtual para proporcionar uma melhor experiência aos seus consumidores. Para isso, a marca investiu na versão mobile via app e desenvolveu um óculos de realidade virtual que permite que os consumidores se conectem com as comunidades extrativistas da Natura, vivenciando uma jornada virtual com uma de suas linhas de produtos.
3. Riachuelo
A Riachuelo também tem investido em estratégias omnichannel para melhorar a experiência do consumidor. Entre suas ações estão o uso de realidade aumentada para possibilitar que o cliente receba informações sobre o produto via app, serviço de atendimento em totens e QR Codes para que as pessoas possam abrir seus armários.
Além disso, a empresa também trouxe o comando de voz da assistente virtual Alexa para sua loja e possibilitou que o cliente realize uma compra da loja e receba em outro endereço e finalize o pagamento sem sair do provador.
Como adotar o omnichannel na sua empresa?
Para adotar o omnichannel na sua empresa, o primeiro passo é conhecer o cliente e identificar quais os canais de comunicação mais utilizados pelo público.
O próximo passo é a integração de todos os canais de comunicação da empresa por meio de uma plataforma omnichannel, que permite alinhar todos os meios de relacionamento, sejam eles online ou offline, e centralizar tudo em um só lugar.
Por fim, é importante ter processos bem-estruturados e manter uma linguagem única, respeitando a identidade nos diversos canais de relacionamento e proporcionando a mesma experiência positiva.
Conclusão
Agora que você já sabe a importância do atendimento omnichannel, que tal conhecer a plataforma perfeita para você implantar essa estratégia no seu negócio com segurança e praticidade?
O Milvus é uma plataforma omnichannel de relacionamento com o cliente que conta com soluções completas para criar experiências de atendimento confiáveis e produtivas tanto para seus clientes quanto para suas equipes.
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