Para controlar todas as pendências com os clientes e solucionar os problemas que podem surgir na rotina, é preciso contar com boas ferramentas. Nesse cenário, o software de abertura de chamados se torna fundamental, já que permite otimizar e facilitar as rotinas de atendimento “ interno e externo.
Porém, podem surgir dúvidas sobre a relevância de ter essa ferramenta e os seus diferenciais, bem como o que observar ao contratar a solução. Dessa maneira, é preciso aprofundar os seus conhecimentos sobre o tema para tomar decisões mais estratégicas para o negócio.
Neste conteúdo, você aprenderá mais sobre os benefícios do software de abertura de chamados e como escolher o ideal para a empresa. Continue a leitura e se informe!
O Que É Abertura De Chamado?
A abertura de chamado é um processo essencial na gestão de TI e atendimento ao cliente, representando o ponto de início para solucionar problemas, esclarecer dúvidas ou requisitar assistência técnica.
Essa prática permite que usuários ou clientes comuniquem suas demandas, proporcionando uma estrutura organizada para o suporte. Por isso, um software de abertura de chamados é essencial para a eficiência operacional de uma empresa.
O Que É Um Sistema De Chamados?
Um sistema de chamados é uma plataforma que facilita a gestão e resolução de solicitações. Isso porque a solução proporciona uma abordagem estruturada para o atendimento ao cliente e suporte técnico.
Dessa forma, conta com ferramentas de abertura, registro, acompanhamento e conclusão de chamados, promovendo a transparência e eficiência no processo. Com isso, o objetivo principal do software de abertura de chamados é centralizar e otimizar a gestão de demandas, permitindo uma resposta rápida e eficaz às necessidades dos usuários.
Como Funciona Um Sistema De Abertura De Chamado?
Implementar um software de abertura de chamados, como um help desk e service desk, é fundamental para otimizar a gestão de TI e o atendimento ao cliente. Mas como a plataforma funciona na prática? Veja a seguir:
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Registro da Solicitação:
- O usuário cria um chamado descrevendo seu problema, dúvida ou necessidade no sistema de chamados help desk ou service desk.
- Informações essenciais, como prioridade, categoria e detalhes específicos, são fornecidas para melhor classificação.
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Atribuição e Classificação:
- O sistema automaticamente atribui a solicitação a um técnico ou equipe específica, com base na natureza da demanda.
- Uma classificação de prioridade é estabelecida para garantir que problemas críticos recebam atenção imediata.
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Acompanhamento e Comunicação:
- O usuário pode acompanhar o progresso do chamado em tempo real.
- Comunicações automáticas ou manuais informam sobre atualizações, status e resoluções previstas.
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Resolução e Feedback:
- O técnico ou equipe responsável trabalha na resolução da demanda.
- Após a conclusão, o usuário é notificado e pode fornecer feedback sobre a experiência e satisfação.
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Histórico e Análise:
- Todas as interações e resoluções são registradas no histórico do chamado.
- Dados são analisados para identificar padrões, áreas de melhoria e avaliação do desempenho da equipe.
Por Que Adotar Um Sistema De Abertura De Chamado?
A adoção de um sistema de abertura de chamados gratuito ou pago é uma decisão estratégica e fundamental para empresas que buscam eficiência na gestão de TI e excelência no atendimento ao cliente. Afinal, as soluções centralizam todas as demandas em um local único, facilitando a organização e rastreamento das solicitações.
Além disso, permitem atribuir prioridades a cada chamado, liberando a equipe para focar nos problemas críticos primeiro, garantindo uma resposta rápida às situações mais urgentes. Ainda, como os usuários podem acompanhar o progresso de seus chamados em tempo real, há uma redução na incerteza e melhora da experiência do cliente.
Quais São Os Benefícios De Um Sistema De Abertura De Chamados?
O Que Não Pode Faltar Em Um Bom Software De Abertura De Chamados?
Em um cenário empresarial dinâmico e orientado para o cliente, a escolha de um software de abertura de chamados é uma decisão crucial para a eficiência operacional e a satisfaçãso do usuário. No entanto, diversos elementos contribuem para a excelência de um sistema dedicado à gestão de chamados, e alguns são especialmente cruciais. Veja mais a seguir:
Segurança
A segurança da informação é uma prioridade inegociável em qualquer software de abertura de chamados. Afinal, garantir a proteção dos dados sensíveis dos usuários e das informações da empresa é essencial para estabelecer confiança. Certificações de segurança, criptografia de dados e práticas de acesso seguro são componentes-chave para uma plataforma robusta.
Estabilidade
A estabilidade do software é alicerçada na sua capacidade de operar de maneira consistente e confiável. Interrupções frequentes ou falhas podem prejudicar a eficiência operacional e frustrar os usuários. Um sistema de abertura de chamados deve oferecer uma infraestrutura sólida, minimizando qualquer possibilidade de instabilidade.
Centralização Dos Chamados
Um dos principais benefícios de um sistema de abertura de chamados é a centralização das demandas em um único local. Isso não apenas simplifica a gestão para a equipe de suporte, mas também proporciona uma visão holística para os usuários, permitindo-lhes acompanhar o status de seus chamados de forma transparente e acessível.
SLAs
A implementação eficaz de SLAs é crucial para garantir que as expectativas de tempo de resposta e resolução sejam atendidas. Um bom software de abertura de chamados permite a definição clara e gerenciamento automatizado desses acordos de nível de serviço, assegurando um atendimento alinhado às necessidades e urgências específicas.
Interface Simples
A simplicidade na interface é fundamental para garantir a adoção efetiva do software por parte dos usuários. Uma interface intuitiva facilita a abertura de chamados, acompanhamento do progresso e interação com as funcionalidades do sistema, contribuindo para uma experiência positiva.
Funcionalidades E Integrações
Um bom software de abertura de chamados deve oferecer funcionalidades robustas que vão além da simples gestão de solicitações. Ferramentas como relatórios analíticos, categorização eficiente de chamados, e integrações com outras plataformas empresariais são diferenciais importantes. A capacidade de se integrar a outras ferramentas utilizadas pela empresa é crucial para otimizar processos e promover uma colaboração eficaz entre as equipes.
Quais são os diferenciais de contar com um software de abertura de chamados?
Um software de abertura de chamados é um sistema que permite gerenciar as demandas e solicitações de clientes e dos usuários da empresa. Dessa maneira, ele ajuda as equipes de suporte a registrar, acompanhar e solucionar os problemas que podem ser vivenciados pelos utilizadores das ferramentas oferecidas pelo negócio.
Diante disso, o uso da ferramenta consegue entregar diversos diferenciais relacionados à organização de processos, eficiência na comunicação e experiência dos usuários. Veja só:
- centralização das demandas: esse sistema permite centralizar todos os chamados em uma plataforma. Isso otimiza os fluxos, evita perda de dados e ajuda a visualizar e gerenciar todos os atendimentos para solucionar os problemas;
- agilidade no atendimento: um software de abertura de chamados permite configurar os processos e automatizar algumas atividades. Como resultado, há chances de reduzir o tempo de resposta, ampliando a satisfação do usuário;
- acompanhamento em tempo real: outro diferencial é a facilidade para acompanhar o andamento de cada chamado em tempo real, já que a cada ação a demanda será atualizada. Assim, é possível identificar gargalos, evitar atrasos e avaliar possibilidades de melhoria.
Quais são as características indispensáveis em um software de abertura de chamados
Para escolher a solução ideal, vale conferir algumas características essenciais para o software de abertura de chamados. Desse modo, você facilita o processo de busca e garante escolhas mais acertadas na contratação. Veja só!
Segurança
É fundamental que o software de abertura de chamados tenha recursos de segurança e criptografia robustos, protegendo os dados da empresa e de terceiros. Inclusive, vale ter especial atenção às normas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Ela é de aplicação obrigatória e o descumprimento pode gerar diversas penalidades. Portanto, a adequação da ferramenta à legislação é imprescindível para o negócio. Ainda, é preciso considerar questões como criptografia, backups e controle de acesso.
Estabilidade
Outra característica essencial é a estabilidade dos sistemas. Caso ele seja instável, gerando interrupções e dificultando o uso, o atendimento prestado não terá a qualidade esperada pelo cliente. Na prática, o software precisa suportar um grande volume de demandas sem apresentar quedas ou falhas que podem prejudicar a experiência dos usuários.
SLA (Service Level Agreement)
Os SLAs são acordos de nível de serviço. Eles permitem estabelecer diversas questões, como categoria do chamado, prazo para resposta e para solução, definição de prioridades e outras questões relevantes. Isso ajuda a personalizar o atendimento e permite otimizar os processos internos, ordenando tarefas e facilitando a rotina da equipe.
Passo a passo para escolher o sistema de abertura de chamados ideal
Para aproveitar todos os diferenciais necessários no sistema de abertura de chamados, é preciso saber como escolher a ferramenta ideal. Veja quais pontos observar!
Necessidades da empresa
O ponto de partida é entender as necessidades da sua empresa com a contratação. Para tanto, vale a pena fazer um mapeamento de processos para entender como funcionam os fluxos atualmente, quais serão as intervenções realizadas e o que o sistema precisa oferecer para atender a essa demanda.
A partir disso, será mais fácil filtrar as soluções do mercado, buscando aquelas que garantem as funcionalidades disponíveis e dispensando as que não se adéquam ao negócio. Se for o caso, vale listar também funções desejáveis, mas que podem não ser fundamentais, já que isso pode impactar os preços.
Orçamento disponível
Já que falamos sobre preços, é preciso fazer uma análise do orçamento disponível para a contratação. Entretanto, nessa avaliação, lembre-se de encarar o software para abertura de chamados como um investimento, não um gasto simples. Ele traz diferenciais relevantes e pode melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, inclusive ajudando nas estratégias de fidelização.
Avalie a possibilidade de fazer um teste grátis
Ao encontrar soluções que atendam às necessidades da empresa, dentro do orçamento disponível, uma dica relevante é verificar se o software oferece o teste grátis. Essa é uma boa alternativa para garantir que a ferramenta atenderá às demandas do negócio com qualidade. Logo, será possível tomar decisões com maior segurança.
Veja as opções de integração
Um ponto relevante para avaliar o software e escolher a opção ideal é ver como funciona a integração com outras ferramentas. É comum que a empresa já tenha outras soluções implementadas para a gestão ou a realização de tarefas no dia a dia. Nesse caso, o sistema contratado deve ser capaz de integrá-las, otimizando a gestão.
Veja também os canais de atendimento que podem ser usados para a abertura de tickets. Aqui, vale considerar que cada cliente pode ter preferências específicas sobre o canal, sendo interessante contar com diferentes meios de contato que integrem informações, viabilizando a criação de uma estratégia omnichannel com um sistema de chamados via whatsapp, por exemplo.
Observe se é possível gerar relatórios
Acompanhar o desempenho e os resultados dos atendimentos é fundamental para analisar se é preciso fazer melhorias e manter a satisfação dos clientes. Para tanto, é preciso ter relatórios e analisar indicadores de resultados. Com isso, os gestores terão uma visão ampla sobre os processos, embasando a tomada de decisão.
Portanto, verifique se a ferramenta permite gerar relatórios, utilizar filtros e obter indicadores com facilidade. Isso pode enriquecer os processos internos e proporcionar oportunidades constantes de melhorar os serviços e buscar resultados mais positivos no negócio.
Como Implementar Um Sistema De Abertura De Chamados?
Implementar um sistema de abertura de chamados eficiente é uma etapa crítica para otimizar o atendimento ao cliente e a gestão de suporte técnico em qualquer empresa. Por isso, é fundamental atentar-se a cada fase desse processo.
Antes de tudo, avalie as necessidades específicas da sua empresa. Considere o volume de chamados, a complexidade dos problemas tratados, a estrutura da equipe de suporte e as expectativas dos usuários.
Em paralelo, desenvolva um plano detalhado que inclua objetivos claros, cronograma de implementação, alocação de recursos e treinamento da equipe para uma transição suave. Enfim, é hora de escolher um software que atenda às necessidades identificadas. Pesquise diferentes opções, avalie funcionalidades, compatibilidade e custo-benefício.
Então, é hora de personalizar sistema de acordo com os processos e práticas da sua empresa. Integre-o com outras ferramentas e sistemas já em uso para maximizar a eficiência e treine a equipe para garantir que eles estejam confortáveis e familiarizados com o novo sistema.
Vale a pena implementar uma fase de testes para identificar e corrigir quaisquer problemas antes do lançamento oficial. Por fim, após a implementação, monitore o desempenho e colete feedback para realizar ajustes conforme necessário.
Como Escolher Um Bom Sistema De Abertura De Chamados?
Ao escolher um sistema, é fundamental considerar funcionalidades, facilidade de uso, integração, segurança, suporte e custo-benefício. Um sistema bem escolhido e implementado não só melhora a eficiência do atendimento, mas também aumenta a satisfação do cliente e a produtividade da equipe.
Conheça o Milvus: um sistema de gerenciamento de TI inteligente
Se você busca as melhores soluções para o atendimento da sua empresa, vale a pena conhecer o software de chamados do Milvus. Essa é uma empresa especializada em soluções para gerenciamento de TI e help desk inteligente, com integração de dados para facilitar a gestão do negócio.
Dessa maneira, é possível acompanhar todas as ações do time de TI e facilitar que os colaboradores identifiquem pendências e realizem os processos necessários para solucionar o problema. Diante disso, todo o time trabalha de maneira muito mais eficiente e alinhada, ampliando a satisfação do cliente e otimizando os resultados do negócio.
Pronto! Agora que você já sabe o que observar ao contratar um software de abertura de chamados, busque soluções completas e que promovam benefícios para os processos internos. Dessa maneira, é possível ter mais eficiência e qualidade no atendimento, trazendo diversos benefícios para a empresa.
Tem interesse nesta solução? Então acesse o site do Milvus e conheça o nosso sistema de gerenciamento de TI inteligente!
