Organização, produtividade e satisfação dos clientes. Uma empresa pode ter melhorias consideráveis nesses pontos ao adotar o conceito e ferramentas que realizam a gestão por sistema de tickets.
Para o help desk, particularmente, ele é essencial. Afinal de contas, o setor é responsável por dar suporte a toda a organização e clientes. No caso de empresas de TI terceirizadas, esse volume de demanda é ainda mais expressivo.
Responder à medida em que os pedidos chegam não é inteligente, assim como repetir uma resolução que já foi dada é um prejuízo de retrabalho. Ou seja, é preciso organizar para ser viável.
Por esse motivo, neste post trazemos o conceito de sistema de tickets com uma visão mais estratégica para o help desk. Confira!
Conceitualização sobre sistema de tickets
Para entender suas contribuições para o help desk e a empresa, primeiramente é preciso recordar alguns de seus conceitos básicos.
O que é?
Trata-se de um sistema que permite o gerenciamento de chamados dos clientes que podem ser abertos por diferentes setores do negócio, terem prioridades diferentes e serem registrados por diferentes canais. O Milvus, por exemplo, permite que os usuários registrem suas demandas por e-mail ou no ícone da tela do desktop.
Qual sua funcionalidade?
Cada registro no sistema de tickets recebe uma identificação que permite seu acompanhamento e classificação da sua prioridade de resolução de acordo com o Service Level Agreement (SLA).
Dessa maneira, as demandas enviadas para a área de TI podem ser organizadas e solucionadas de forma mais eficiente. Ele permite que tickets com a mesma demanda seja agrupados, evitando assim, o duplo acionamento da equipe de TI.
Na infraestrutura de uma empresa, por exemplo, é possível compartilhar uma impressora para diferentes setores. Se ela para de funcionar, os usuários registrarão seus tickets solicitando o reparo.
Com um sistema de tickets, todos aqueles que têm um mesmo problema relatado são agrupados. Então, o sistema de chamados organiza a atuação dos especialistas.
Por Que Ter Um Sistema De Tickets Em Seu Negócio?
A implementação de um sistema de tickets é crucial para empresas que visam eficiência e excelência no atendimento ao cliente. Afinal, o sistema centraliza a comunicação, reunindo solicitações de clientes de diversas fontes em um único ponto, o que facilita o acompanhamento e garante que todas as demandas sejam atendidas.
Além disso, permite a organização e priorização mais eficazes das solicitações, atribuindo cada ticket ao membro da equipe mais apto para resolver a questão. Assim, melhora o fluxo de trabalho e assegura respostas rápidas e eficientes.
Outro aspecto fundamental é o rastreamento e a transparência, possibilitando que tanto funcionários quanto clientes acompanhem o progresso das solicitações em tempo real. Com isso, também aumenta a confiança no processo de atendimento.
Por fim, o sistema de tickets é uma ferramenta poderosa para análise de dados e feedback. Isso porque oferece insights valiosos sobre o volume e tipos de solicitações, bem como o desempenho da equipe de atendimento. Essas informações são cruciais para a tomada de decisões estratégicas e a melhoria contínua do serviço ao cliente.
Quais Seus Principais Benefícios?
As suas contribuições no help desk
Com esses pontos compreendidos, a forma como o gerenciador de tickets pode ser aplicado no help desk fica mais clara.
Atendimento ao cliente
A infraestrutura de um cliente faz com que ele tenha diferentes demandas em relação ao seu prestador de serviços. No caso da terceirizada de TI, isso é ainda mais evidente.
Assim, ter a possibilidade de acionar o atendimento e receber suporte remoto para empresas que têm diversas filiais é determinante.
O Milvus tem um conjunto de recursos capazes de otimizar todo o atendimento ao cliente, como o acesso remoto e a ferramenta de chat. Junta-se nessa lista as soluções de abertura de tickets em diferentes canais e formatos, como o e-mail e o OneClick.
Concentração de chamados
Agrupar chamados, como já foi mencionado, também é fundamental para o help desk, principalmente quando tal ação é executada de forma automatizada. Ou seja, o sistema de tickets deve ser capaz de identificar os elementos comuns e agrupar ou sugerir ao gestor que faça seu agrupamento. Ele então estará otimizando o esforço da equipe de suporte.
Experiência do usuário
Um sistema de tickets também gera confiabilidade ao usuário, que pode acompanhar suas demandas e saber qual a prioridade dela segundo a SLA que sua empresa escolheu.
Assim, a comunicação entre help desk e usuários é muito mais fluida e satisfatória. A transparência das relações e o entendimento da estimativa de tempo contribuem para um melhor relacionamento e experiência do usuário.
Com soluções de automação, até mesmo a notificação de que o problema foi solucionado pode ser enviado para o cliente que abriu o chamado. Isso poupa tempo da equipe de atendimento e garante que a operação do usuário possa ser restabelecida mais rapidamente.
Centralização de informações e demandas
Centralizar as informações é essencial para a distribuição dos trabalhos entre a equipe de TI, afinal de contas, o sistema faz a delegação de cada demanda para um dos funcionários do grupo. Esse benefício também garante que o gestor delegue os tickets conforme a especialidade de cada membro de sua equipe.
Essa solução pode ser ainda mais intensificada com a gestão de inventário associada à operação, pois assim, a informação sobre a performance dos equipamentos também pode contribuir para um melhor serviço.
Garantia da continuidade do negócio
Clientes satisfeitos e operação realizada com eficiência operacional garantem que o contrato seja prolongado e vantajoso para todos os envolvidos.
Fornecimento de métricas
Como os tickets são registrados no sistema, oferecem um rastreio que permite analisar a performance de diversos elementos do serviço, como:
- agilidade na resposta;
- aderência a SLA;
- satisfação dos clientes;
- custos envolvidos no atendimento;
- desempenho da equipe de TI etc.
Gerenciamento de demandas
Delegar as demandas, colocar suas prioridades na fila de resolução e outras funções são essenciais para o bom funcionamento do help desk, e quanto mais inovador é o sistema de tickets, melhores são os resultados do gerenciamento de demandas.
Por ser tão fundamental para o help desk, muitas vezes o sistema de tickets é quase um sinônimo do setor. Além das operações tradicionais, podem ser cada vez mais estratégicos e fundamentais para o negócio.
O Que Analisar Ao Escolher Um Sistema De Ticket?
Ao selecionar um sistema de tickets para sua empresa, é importante considerar vários aspectos para garantir que a ferramenta atenda às necessidades específicas do seu negócio, como?:
- Compatibilidade com as Necessidades do Negócio;
- Facilidade de Uso e Interface Intuitiva;
- Funcionalidades e Recursos (como gerenciamento de tickets, automação e personalização de fluxos de trabalho)
- Capacidades de Personalização;
- Suporte e Treinamento;
- Integração com Outras Ferramentas;
- Segurança e Conformidade com regulamentações de privacidade;
- Análise de Custo-Benefício;
- Feedback e Avaliações de Usuários;
- Possibilidade de Teste ou Demonstração.
Como Implantar Um Sistema De Tickets Na Empresa?
A implantação bem-sucedida de um sistema de tickets é um processo estratégico que requer planejamento cuidadoso e envolvimento de toda a equipe. Para isso, é importante seguir os seguintes passos:
Defina Um Objetivo
Antes de tudo, é crucial definir claramente o objetivo da ferramenta. Portanto, identifique os principais desafios e metas que você espera alcançar com a implantação, seja a melhoria na eficiência do suporte, a redução do tempo de resposta ou o aumento da satisfação do cliente.
Determine Seu SLA
Estabeleça claramente os padrões de serviço que serão aplicados com o SLA. Sendo assim, determine os tempos de resposta e resolução aceitáveis para diferentes tipos de tickets. Isso não só orientará a equipe de suporte, mas também fornecerá parâmetros mensuráveis para avaliar o desempenho do sistema.
Atribua Responsabilidades
Estabeleça quem será responsável pela configuração inicial, treinamento da equipe, monitoramento do desempenho e gerenciamento contínuo do sistema. Além disso, defina papéis e responsabilidades para garantir uma implementação organizada e eficiente.
Elabore Um Fluxograma De Atendimento
Um fluxograma de atendimento que represente visualmente o processo de tratamento de tickets, desde a sua abertura até a resolução, ajudará a identificar gargalos, definir pontos de contato e garantir uma comunicação eficiente entre os membros da equipe.
Faça Testes Do Sistema De Tickets
Antes de lançar o sistema para toda a empresa, realize testes abrangentes. Assim, é possível certificar-se de que todas as funcionalidades estão operacionais, que os processos estão alinhados com as expectativas e que a integração com outras ferramentas ocorre sem problemas. Envolver a equipe nesse estágio pode fornecer insights valiosos e garantir uma transição suave.
Monitore Os Resultados
Utilize métricas e relatórios para avaliar o desempenho do sistema, a eficácia da equipe de suporte e a satisfação do cliente. Além disso, esteja preparado para ajustar processos e configurações conforme necessário para otimizar o uso do sistema ao longo do tempo.
Como Escolher Um Bom Sistema De Tickets?
Escolher um bom sistema de tickets é uma decisão estratégica que pode impactar significativamente a eficiência operacional e a satisfação do cliente. Portanto, ao avaliar as opções disponíveis, considere os seguintes aspectos:
Acessibilidade
Uma plataforma de tickets ideal deve ser acessível e fácil de usar para todos os usuários, incluindo a equipe de suporte e os clientes. Dessa forma, deve ter uma interface intuitiva, fácil navegação e compatibilidade com diferentes dispositivos. A acessibilidade também se refere à facilidade de implementação e integração com as ferramentas e sistemas existentes na empresa. Além disso, deve garantir acessibilidade para pessoas com deficiências, seguindo as melhores práticas de design inclusivo e acessibilidade digital.
Suporte Multicanal
Em um mundo cada vez mais conectado, é fundamental que o sistema de atendimento por ticket suporte múltiplos canais de comunicação. Isso inclui e-mail, chat, redes sociais, telefone e até mesmo mensagens SMS. A capacidade de centralizar e gerenciar comunicações de vários canais em um único sistema permite uma resposta mais rápida e eficiente, além de proporcionar uma visão holística das interações com o cliente, facilitando um atendimento mais personalizado e consistente.
Relatórios E Análises
Um sistema de tickets eficaz deve fornecer funcionalidades robustas de relatórios e análises. Isso permite às empresas monitorar e avaliar o desempenho do suporte, identificar tendências, medir a satisfação do cliente e otimizar processos com base em dados concretos. Relatórios detalhados podem ajudar a entender melhor as demandas dos clientes, os gargalos no atendimento e as áreas que necessitam de melhorias. A capacidade de personalizar relatórios e dashboards é também um fator importante, pois permite que os gestores obtenham insights relevantes para suas necessidades específicas.
Além da gestão de tickets otimizada, a personalização e soluções complementares como a administração de inventário permitem um serviço muito mais completo.
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