Estratégias que utilizam uma plataforma omnichannel estão em ascensão, pois não se trata mais apenas de um modelo para grandes empresas e marcas de bilhões de reais. Em vez disso, os clientes em todo o mundo estão esperando uma experiência completa no atendimento.
Afinal, não basta que as empresas criem um site e ofereçam um serviço padrão ao público. Hoje em dia, se a sua marca não é excepcional no atendimento, ela não se mantém competitiva. Sendo assim, neste artigo, você entenderá melhor sobre:
- o que é plataforma omnichannel?
- por que a omnicanalidade é tão importante?
- como otimizar o atendimento da sua empresa com uma plataforma omnichannel?
Continue lendo para saber mais!
O que é uma plataforma omnichannel?
Omnicanalidade significa atender às necessidades dos clientes em todos os pontos de contato e fornecer a mesma funcionalidade e experiência em todos os canais que o comprador decida interagir.
Assim, as empresas devem estar atentas em cada etapa da jornada do cliente – descoberta, pesquisa, compra, suporte, atendimento e devoluções. Além disso, investir na construção de um relacionamento contínuo para estimular novas compras.
Resumindo, uma estratégia omnichannel é fornecer um serviço excelente em todos os pontos de contato com os clientes, incluindo:
- lojas físicas;
- pelo telefone;
- sites de marca;
- mercados online;
- aplicativos móveis;
- mensagens móveis, chats e notificações push (alertas que aparecem no celular);
- mídia social;
- e-mail.
Nesse sentido, uma plataforma omnichannel, como o Milvus, permite que toda essa facilidade e variedade de contato sejam feitas em um só lugar.
Ou seja, a sua empresa pode gerenciar todas essas opções de comunicação em um único sistema, tornando o processo mais dinâmico e ágil. Isso faz com que toda a experiência do cliente seja uma jornada personalizada e sem esforço.
Pensando nisso, a importância de oferecer um serviço omnicanalizado torna-se ainda mais claro, mas veja melhor a seguir por que é tão necessário.
Principais Funcionalidades Da Plataforma Omnichannel
No contexto de gestão de TI, a plataforma omnichannel atendimento desempenha um papel fundamental ao fornecer uma experiência ao cliente coesa e integrada. Afinal, algumas de suas principais funcionalidades são:
*Convergência De Canais Completa
Uma característica essencial da plataforma multicanal de atendimento é a habilidade de integrar múltiplos canais de comunicação – como e-mail, chat, redes sociais, telefone e SMS – em um único sistema. Isso permite que as interações com os clientes sejam consistentes e contínuas, independentemente do canal escolhido.
Por exemplo, um cliente pode iniciar um atendimento por chat e, posteriormente, continuar a conversa por e-mail, sem perder o contexto ou a necessidade de repetir informações.
*Visão Geral Em Tela Única
Outra funcionalidade crucial é a capacidade de fornecer uma visão geral completa do cliente em uma única tela. Isso significa que os atendentes têm acesso imediato ao histórico de interações, preferências, transações anteriores e outras informações relevantes. Essa funcionalidade melhora significativamente a eficiência do atendimento, pois reduz o tempo necessário para os atendentes entenderem o contexto e a necessidade do cliente, permitindo uma resposta mais rápida e precisa.
*Integração Com CRM
A integração com sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é vital para uma plataforma de atendimento omnichannel. Esta integração possibilita o armazenamento e análise de dados de interações com clientes, ajudando a criar uma compreensão mais profunda dos padrões de comportamento do cliente e das suas necessidades.
Por que a omnicanalidade é tão importante?
Com uma plataforma omnichannel em sua estratégia, os canais de atendimento não são apenas paralelos, mas sincronizados. Sua empresa pode orientar a jornada do cliente de forma mais eficaz, superando preventivamente as objeções do público. As principais vantagens são vistas em:
Atendimento Ágil E Confiável
A omnichannel permite uma resposta rápida e eficiente às solicitações dos clientes. Com a centralização das informações, os atendentes têm acesso imediato ao histórico do cliente, possibilitando um atendimento mais personalizado e confiável.
Melhor Experiência Dos Clientes
Ao integrar diversos canais de comunicação, a experiência do cliente torna-se fluida e consistente. Isso significa que, independentemente do canal escolhido pelo cliente (telefone, e-mail, chat, redes sociais), a qualidade e eficiência do atendimento são mantidas.
Além disso, quando a pessoa está pronta para converter, a estratégia omnichannel permite que ela faça isso em qualquer plataforma que esteja usando no momento. Essa praticidade evita com que o cliente perca o interesse ou seja pego ou um concorrente.
Um sistema cross-channel, contendo integração de dados, automação e comunicação, permite que as empresas engajem novamente os clientes por diferentes canais, como:
- e-mail;
- mensagens;
- notificações push móveis;
- pop-ups de sites.
Dessa forma, pode lembrá-los de itens de carrinho ou produtos pendentes que eles visualizaram recentemente, por exemplo.
Outra questão importante é que as pessoas podem continuar a visualização de onde pararam, mesmo que seja em outro canal. Isso torna o processo de compra perfeito e é um dos benefícios mais significativos das estratégias omnichannel em relação a outras abordagens.
Apoio Ao Cliente A Qualquer Hora, Em Qualquer Canal
O omnichannel garante disponibilidade constante, permitindo que os clientes entrem em contato a qualquer momento e por meio do canal que lhes for mais conveniente. Isso é especialmente importante em um mundo cada vez mais conectado e com expectativas de atendimento 24/7.
Clientes Fiéis E Engajados
Uma boa experiência de atendimento fortalece a lealdade do cliente. Quando os clientes se sentem ouvidos e bem atendidos, é mais provável que continuem a usar os serviços da empresa e a recomendá-los a outros.
Redução De Custos E Orçamento Sustentável
A integração de canais pode levar a uma gestão de recursos mais eficiente. Ao centralizar informações e processos, reduz-se a duplicação de esforços e otimiza-se o uso da infraestrutura e do pessoal, o que pode resultar em uma redução significativa dos custos operacionais.
Como Direcionar O Time Em Uma Estratégia De Atendimento Omnichannel?
Implementar uma estratégia de atendimento omnichannel eficaz na gestão de TI exige uma abordagem cuidadosa e direcionada. Para isso, é fundamental seguir as seguintes etapas:
1. Identificar As Plataformas Que Seus Clientes Utilizam Diariamente
O primeiro passo é compreender onde seus clientes estão. Isso envolve identificar os canais de comunicação mais utilizados por eles, seja mídias sociais, e-mail, chat, telefone ou outros. Essa compreensão é fundamental para garantir que você esteja presente nas plataformas certas e não desperdice recursos em canais com pouco retorno.
2. Estruturar O Trabalho Do Time De Atendimento
Uma vez identificados os canais, é crucial estruturar o time de atendimento de forma a maximizar a eficiência. Isso pode incluir treinamento específico para atendimento em diferentes plataformas e a implementação de sistemas de gerenciamento de atendimento ao cliente que permitam o acompanhamento e a resposta rápida em todos os canais.
3. Definir Uma Estratégia De Atuação Para Cada Canal
Cada canal de comunicação tem suas peculiaridades e exige uma abordagem específica. Por exemplo, as interações nas redes sociais podem ser mais informais e exigir respostas mais rápidas, enquanto os e-mails podem permitir uma comunicação mais detalhada. Definir estratégias específicas para cada canal ajudará a garantir que os clientes recebam uma experiência consistente e de alta qualidade, independente de como entram em contato.
4. Trabalhar Para Oferecer Um Atendimento Em Tempo Real
Uma das grandes vantagens da estratégia omnichannel é a capacidade de oferecer atendimento em tempo real. Isso significa responder rapidamente às consultas dos clientes e solucionar seus problemas de maneira eficiente, independentemente do canal utilizado. O atendimento em tempo real não só melhora a satisfação do cliente, mas também aumenta a eficiência do time de atendimento, permitindo que mais consultas sejam atendidas em menos tempo.
Qual A Diferença Entre Omnichannel, Multichannel E Crosschannel?
Entender as diferenças entre omnichannel, multichannel e crosschannel é crucial para criar estratégias eficazes de atendimento e comunicação. Conheça cada conceito a seguir e lembre-se que a escolha da melhor solução dependerá dos objetivos específicos da organização e da capacidade de integração entre sistemas e canais.
Omnichannel
O omnichannel é uma abordagem holística que visa proporcionar uma experiência de usuário integrada e consistente em todos os canais de comunicação. Isso significa que, seja o cliente interagindo por meio de redes sociais, site, aplicativo móvel, telefone ou pessoalmente, a experiência deve ser fluida e contínua.
Na gestão de TI, implementar uma estratégia omnichannel requer integração eficiente de sistemas, dados e processos. Assim, é possível garantir que todas as informações estejam disponíveis em tempo real, independentemente do canal utilizado.
Multichannel
A estratégia multichannel envolve a presença em diversos canais de comunicação, mas esses canais podem operar de maneira independente. Cada canal pode ter suas próprias equipes, processos e sistemas, o que pode resultar em uma experiência mais fragmentada para o cliente.
Na gestão de TI, adotar uma abordagem multichannel pode envolver a implementação de sistemas separados para diferentes canais. Apesar de ser eficaz, é importante garantir uma certa integração para evitar silos de informação.
Crosschannel
A abordagem crosschannel se concentra na conexão entre diferentes canais, permitindo uma transição suave entre eles. Isso significa que as interações do cliente podem começar em um canal e continuar em outro sem perda de informações ou contexto.
Na gestão de TI, a implementação de uma estratégia crosschannel pode exigir integração eficiente entre sistemas e a adoção de protocolos que permitam a continuidade da experiência do cliente entre diferentes canais.
Como otimizar o atendimento da sua empresa com uma plataforma omnichannel?
Se a sua empresa ainda não possui esse tipo de multifuncionalidade, você deve estar se perguntando como implementar no seu negócio. Afinal, são inúmeros os ganhos com todos os processos otimizados e bem controlados, não é?!
Para colher todos os benefícios, é preciso seguir alguns passos na sua empresa. Veja abaixo quais deles será necessário:
Mapear a jornada do cliente
Entender o caminho que um cliente percorre desde o primeiro contato e aprendizado sobre um produto ou serviço até se tornar um cliente fiel é fundamental para criar uma estratégia eficaz de comunicação em vários canais.
Determinar pontos fortes e fracos de cada canal
Cada forma de contato possui pontos fortes e fracos, dependendo do que o cliente deseja fazer. Por exemplo, usar um aplicativo pode ser mais conveniente para fazer uma compra rápida, mas eles podem não ter canais de atendimento ao cliente.
Portanto, descubra em quais das opções é preciso mais atenção e melhorias.
Escolha uma plataforma omnichannel
Optar por boas ferramentas omnichannel é essencial para garantir que a estratégia será apoiada e que funcionará. Você deve escolher uma opção que ofereça, no mínimo, as sete principais formas de contato:
- chamada via e-mail;
- atendimento via chat;
- chamada via web;
- chamada via app;
- chamada via telefone;
- dispositivos monitorados;
- chamada via WhatsApp.
Como Escolher Uma Plataforma Omnichannel?
A escolha da plataforma omnichannel desempenha um papel crucial para garantir uma experiência de usuário integrada e consistente em todos os canais de comunicação. No entanto, como escolher plataforma de comunicação omnichannel certa? Para acertar na solução, é fundamental considerar pontos como:
1. Integração de Sistemas:
Certifique-se de que a plataforma pode integrar-se eficientemente com os sistemas existentes da organização. A capacidade de centralizar dados e processos é fundamental para proporcionar uma experiência omnichannel eficaz.
2. Flexibilidade e Escalabilidade:
Uma plataforma omnichannel deve ser flexível o suficiente para se adaptar às necessidades específicas da empresa. Além disso, deve ser escalável para acompanhar o crescimento e as mudanças nas demandas do negócio ao longo do tempo.
3. Analytics e Inteligência Artificial
Recursos analíticos e de inteligência artificial são cruciais para entender o comportamento do cliente em diferentes canais. A capacidade de coletar, analisar e aplicar insights impulsiona a personalização e otimização contínua da experiência do usuário.
4. Segurança e Conformidade:
Garanta que a plataforma atenda aos padrões de segurança da informação e esteja em conformidade com regulamentações pertinentes. A segurança dos dados do cliente é uma prioridade, especialmente em um ambiente omnichannel.
5. Suporte Móvel:
Com a prevalência de dispositivos móveis, certifique-se de que a plataforma ofereça suporte eficiente para interações móveis. Isso inclui design responsivo e funcionalidades adaptadas para uma experiência consistente em diferentes dispositivos.
6. Experiência do Usuário:
A usabilidade da plataforma é crucial. Uma interface intuitiva e de fácil navegação não apenas facilita o trabalho da equipe de TI, mas também contribui para uma experiência positiva do usuário final.
7. Customização e Personalização:
A capacidade de personalizar a plataforma de acordo com as necessidades específicas da organização é essencial. Isso inclui a adaptação de fluxos de trabalho, interfaces e recursos conforme necessário.
Ao considerar esses aspectos, a gestão de TI pode tomar decisões informadas ao escolher uma plataforma omnichannel que melhor atenda às necessidades da organização, proporcionando uma experiência integrada e satisfatória para os usuários finais.
Contar com um aplicativo seguro, como o Milvus, considerada a melhor plataforma omnichannel do Brasil, é ter a certeza de que os seus clientes estarão bem atendidos quando precisarem.
Conheça as funcionalidades da Milvus, uma plataforma omnichannel whitelabel completa, e entenda como o seu negócio pode ser otimizado por meio desse sistema!
