Como gestor, você já implementou um sistema de chamados na sua corporação de TI e está colhendo os bons frutos que o Help Desk proporciona para a empresa, como o aumento da produtividade. E então, parece que está indo tudo muito bem. Mas será mesmo?
Você está por dentro dos recursos inovadores e dos benefícios de um sistema de chamados cada vez mais integrado com as necessidades do dia a dia da sua equipe e dos seus clientes? Então, continue lendo e confira!
Por que devo investir hoje mesmo em um Help Desk?
Não há como negar a fortíssima tendência de adoção dos sistemas de atendimento de chamados pelos gestores de TI. Essas ferramentas são aliadas à otimização, acompanhamento de processos e aumento de produtividade das equipes, ou seja, o gerenciamento e supervisão ficam muito mais ágeis e eficientes.
Atualmente, a economia se vale de tecnologias para quebrar fronteiras e é preciso contar com uma plataforma que possibilite diferentes pontos de contato com os usuários para atendê-los da melhor forma possível, independentemente do local onde estão e do dispositivo utilizado.
Mais do que uma comunicação ágil com os seus clientes, um Help Desk acompanha bem as melhorias, ajustes e atualizações quando integrado a um inventário do hardware e software.
Essa junção reflete um histórico no qual é possível identificar os gargalos recorrentes e os casos críticos. A base de informações faz com que seus técnicos se antecipem aos problemas que estão para explodir.
Quais são os principais problemas que o Help Desk pode resolver?
Um Help Desk agilizará e otimizará o atendimento do suporte, permitindo o registro, planejamento e documentação dos processos. Dessa forma, ele fará com que a equipe de suporte de TI ganhe em produtividade, agilidade e trabalhe de modo proativo.
O objetivo deve ser evitar os problemas, em vez de apenas resolvê-los, deixando o modo reativo de trabalho “ o modelo quebra/conserta “ e passando a trabalhar de forma gerenciada, aliada aos anseios do cliente. Entre os principais problemas que o Help Desk resolverá estão os listados abaixo.
Análise precisa das métricas
Sem um sistema de gestão que unifique os chamados gerando um banco de dados, dificilmente os gestores conseguirão obter métricas precisas e segmentadas sobre a eficiência do serviço prestado. Além disso, a adoção de um Help Desk permitirá a emissão de relatórios pontuais para análises em tempo real.
Atendimento omnichannel
Com as pessoas cada vez mais conectadas aos mais variados tipos de dispositivos, será muito mais produtivo se os clientes puderem fazer as suas solicitações de suporte no momento mais oportuno e pelo canal que estiverem utilizando.
Com um Help Desk, o suporte poderá fazer um atendimento omnichannel “ multicanais “ centralizando as chamadas, independentemente do canal em que elas forem feitas, SMS, chat, e-mail, telefones etc.
Melhor direcionamento na tomada de decisões
Um atendimento não é apenas a resolução de um problema do cliente, ele também é uma oportunidade para o gestor de TI avaliar os principais pontos de melhoria, tanto nos ativos quanto na própria prestação de suporte.
Com dados mais precisos, métricas bem definidas, relatórios e centralização dos chamados, os gestores de TI terão uma maior base para tomar as melhores decisões e avaliar a produtividade de sua equipe.
Possibilidade de autoatendimento
Outro fator que se mostra importante para a adoção dos sistemas de chamados é que eles possibilitam o autoatendimento. A ferramenta funciona como um atendente virtual, podendo resolver dúvidas pontuais e auxiliando os clientes com problemas rotineiros, aqueles de simples resolução, mas que acabam tomando tempo precioso da equipe.
Ao possibilitar o autoatendimento, os profissionais de suporte ficam livres para resolver questões mais complexas e pertinentes, permitindo ao gestor cortar custos com horas extras e contratações pontuais por sazonalidades.
Possibilidade de maior escalabilidade
Uma sistema de chamados ajudará os gestores a responderem uma antiga questão: como aumentar a cartela de clientes sem aumentar os custos com contratações e expansão?
A forma mais viável de escalar, sem elevar os custos e fazer reformas estruturais, é aumentando a produtividade, ou seja, possibilitando a sua equipe fazer o atendimento de mais de um chamado por vez “ com o Help Desk isso é possível!
De maneira simplificada, um Help Desk possibilitará um trabalho gerenciado, com um banco de dados que permitirá o acesso ao histórico de atendimento de cada estação ou cliente.
Para isso, trabalhe com um sistema de chamados que ofereça notificações por uma plataforma intuitiva e otimizada, por app e por e-mail, informando o status dos atendimentos e que tenha espaço para você personalizar os alertas das demandas que realmente precisa acompanhar e, assim, atender os prazos exigidos (SLA“s). Com essas opções você mantém a qualidade de atendimento dos seus técnicos.
Não se esqueça, o Help Desk que você oferece ao seu cliente muitas vezes é o principal ponto de contato e é por onde fica a primeira impressão. Você quer surpreendê-lo positivamente e não trazer mais estresse para ele, certo? Então, mostre que esse sistema de chamados é seguro e garante atendimento de qualidade.
Gostou do nosso post? Então, continue com a gente e saiba como consolidar a inovação na gestão de TI. Boa leitura!
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