Buscar por novas ferramentas para implementação na empresa é um dos desafios que fazem parte do dia a dia de um gestor. Escolher sistema de help desk eficiente e que atenda a todas as especificidades do seu negócio é apenas mais um deles, porém de grande importância.
Ao finalizar a leitura deste post, nós esperamos que você possa entender os principais pontos que devem ser considerados no momento de realizar a escolha de um sistema de help desk para o seu negócio. Continue conosco e confira!
Help desk
Independentemente do nicho de mercado de atuação de sua empresa, contar com um bom sistema de help desk é essencial para o sucesso na atração, fidelização e satisfação dos seus clientes.
O bom atendimento é parte fundamental do negócio e pode se tornar um diferencial em relação aos outros players do mercado. Um help desk pode ajudar nesse sentido.
Essa é uma ferramenta de extrema importância que, muitas vezes, é negligenciada por boa parte dos gestores. Isso se deve ao fato de que as consequências de clientes mal atendidos demoram um pouco para aparecer.
As soluções de help desk têm como funções básicas a identificação de problemas, o acompanhamento, a busca por solução, a comunicação e a colaboração.
Benefícios de um bom help desk
Optar por um sistema que se encaixe perfeitamente nas suas demandas rotineiras levará Ã Â obtenção de uma série de vantagens para o seu negócio. Entre elas, podemos destacar:
- o aumento dos canais de comunicação da empresa com o cliente;
- a padronização das respostas aos consumidores;
- a rapidez na identificação e solução de conflitos e problemas;
- a prevenção contra perda de informações e a concentração dos dados de atendimentos anteriores;
- a redução da utilização de e-mails e telefone;
- a diminuição da incidência de spam para os clientes;
- o aumento da eficiência do time de suporte ao cliente;
- a redução dos custos com atendimento;
- a organização de todos os chamados em aberto.
Essas são só algumas das principais vantagens que a utilização de uma solução de help desk adequada pode entregar para o seu negócio. Ã? possível obter muitos outros benefícios.
Consequências de um help desk ruim
Assim como se pode obter benefícios ao escolher uma boa solução, optar por uma ferramenta que não seja adequada à s suas demandas pode trazer uma série de consequências negativas.
O principal objetivo de um sistema de help desk é melhorar o atendimento ao cliente e aumentar a produtividade do time de suporte, porém, com uma ferramenta inadequada, sua empresa não alcançará esse objetivo.
A depender do sistema escolhido, seu negócio poderá ter perdas de eficiência, uma má adaptação à solução e influenciar negativamente a experiência da cliente. O próprio suporte do software pode não se mostrar condizente com suas necessidades e causar prejuízo na busca pela troca do sistema.
Escolhendo o melhor
Com a importância de uma ferramenta de help desk para a sua empresa, a responsabilidade de encontrar a melhor solução aumenta muito. Mas não se preocupe, vamos listar alguns dos principais pontos que você deve observar para realizar a melhor escolha!
1. Verifique as necessidades do cliente
Ã? preciso, antes de buscar uma solução, que você defina o que é o “ótimo serviço” para você e seus clientes. Alguns vão preferir ser atendidos via e-mail, outros por telefone e pode ser que existam aqueles que queiram acesso à  plataforma de help desk.
Dificilmente você encontrará uma solução que se ajuste a todos os seus clientes, porém, a opção que atenda da melhor forma todos eles é, com certeza, a melhor para a sua empresa.
2. Ouça sua equipe
A equipe de suporte estará em contato com o sistema de help desk diariamente e será responsável pelos atendimentos dos clientes, tickets e soluções encontradas.
Nada mais natural que eles sejam ouvidos na hora da escolha da ferramenta mais adequada. Se a sua equipe não se adaptar ao sistema, mesmo que ele ofereça tudo aquilo que o cliente procura, as chances de fracasso na implantação são grandes.
3. Mude o seu atendimento
Escolher uma solução de help desk é uma ótima oportunidade para alterar totalmente a sua rotina de atendimento ao cliente. O que acontece, muitas vezes, é que a empresa em seus primeiros anos de vida realiza o suporte por meio de uma caixa de e-mail compartilhada sem nenhum tipo de controle.
No momento de escolher por uma solução de atendimento, tem-se a dificuldade de mudar a cultura já estabelecida. Isso pode se mostrar um problema na hora de implantar uma nova ferramenta. Ã? preciso o engajamento de toda a equipe para mudar os hábitos.
4. Analise seu orçamento
Existe uma gama enorme de ferramentas hoje no mercado, com diversas precificações e funcionalidades de todos os tipos, algumas mais completas e outras mais humildes.
Na hora de escolher por uma, é necessário analisar o que ela entrega e os seus reais custos, além de verificar quanto do orçamento da empresa pode ser investido para obter os benefícios da ferramenta.
5. Estude a interface da ferramenta
Sistemas com interface complicada costumam prejudicar a experiência de seus usuários. Se a solução encontrada possui acesso aos colaboradores da equipe de suporte e também aos clientes, os cuidados com a interface aumentam.
Verifique, com o fornecedor de software, a possibilidade de um teste com o sistema ofertado por ele para analisar a adaptabilidade de seus colaboradores. Muitos provedores ofertam esse tipo de teste gratuitamente.
6. Considere a escalabilidade
A sua empresa pode estar em pleno desenvolvimento ou alcançar um crescimento rápido a qualquer momento. Ã? preciso estar atento para verificar se a solução encontrada pode se adaptar a esse tipo de situação.
A escalabilidade é a possibilidade de bancar uma rápida expansão dos serviços sem prejudicar o desempenho da solução “Â nem todas as ferramentas do mercado contam com essa vantagem.
Escolher sistema de help desk é um desafio tremendo para qualquer gestor, pois ele interfere diretamente no relacionamento com o cliente e sua satisfação com os serviços ou produtos da empresa.
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