Modelos de customer success: qual usar no service desk?

Para garantir a satisfação do cliente, aumentar a taxa de retenção e reduzir o churn rate, sua empresa precisa aperfeiçoar constantemente os canais de atendimento. Um dos desafios para atingir esse objetivo é entender os diversos modelos de customer success e encontrar o que melhor se adequa à sua operação.

Neste artigo, você vai conhecer as diferenças entre as alternativas mais utilizadas e verá o que deve ser considerado para guiar sua escolha. Confira!

Quais são os 4 modelos de customer success?

A automação é um dos pilares do gerenciamento de TI, mas as ferramentas tecnológicas não são plenamente capazes de substituir as pessoas em todas as circunstâncias. Por isso, a diferença básica entre os quatro modelos de customer success está na proporção entre entre os atendimentos humanos e automatizados:

1. Tech-touch

O atendimento no modelo tech-touch é aquele em que o cliente não interage com pessoas, ou seja, a comunicação se dá apenas com o uso de suportes tecnológicos. Evidentemente, ele demanda aplicações automatizadas para canais como chat, e-mail e WhatsApp.

Esse formato também é útil quando a necessidade de intervenção humana ocorre de forma muito pontual. Assim, ele pode ser mesclado com outros modelos a depender do seu fluxograma de atendimento, como veremos no próximo tópico.

2. Low Touch

O atendimento low touch já prevê a participação humana nas interações com o cliente, mas ela é um complemento das ferramentas de automação. Se o seu cliente consegue executar a maior parte dos serviços pelos canais remotos e precisa de ajuda apenas em questões mais complexas, esse é o modelo mais adequado.

3. Mid Touch

No modelo mid touch, a comunicação direta entre humanos é exigida com uma frequência maior em comparação com as ferramentas automatizadas. Além dos atendimentos esporádicos, esse formato pode incluir reuniões periódicas com o cliente para identificação de dificuldades específicas.

4. High Touch

Entre os modelos de customer success, o high touch é aquele com maior nível de intervenção humana. Na verdade, pode-se dizer que ele é baseado apenas na comunicação direta entre o cliente e sua equipe. Esse formato é indicado para projetos que exigem conversas constantes ou até mesmo atendimentos presenciais.

Como consequência, cada membro da equipe atende uma quantidade mais limitada de clientes. Afinal, é necessário assegurar a disponibilidade e o tempo necessário para lidar com as demandas do dia a dia. Trata-se de um posicionamento consultivo, com alto grau de envolvimento.

Como escolher o modelo mais adequado?

Agora que você já sabe quais são os modelos de customer service, talvez já consiga imaginar aquele que se encaixa melhor em sua operação de service desk. Contudo, é importante considerar alguns aspectos antes de tomar sua decisão:

Entenda o perfil do cliente

Para começar, sua empresa deve ter um conhecimento profundo sobre o cliente e suas necessidades. Para isso, você pode conduzir uma pesquisa para entender de que maneira o seu serviço se relaciona com a rotina dele. Isso o ajudará a entender quais são os canais com maior potencial de resolver eventuais dificuldades com rapidez e eficiência.

Mapeie a jornada do cliente

Em uma definição básica, a jornada do cliente é todo o caminho que ele percorre na interação com sua empresa, incluindo todos os processos que o afetam de alguma forma para que ele atinja seus objetivos. Nesse caso, você precisa identificar o caminho que garantirá a melhor experiência em termos de usabilidade e resultado.

Como um exemplo simples, imagine um cliente que só precisa trocar a senha de acesso a um sistema. Se for possível implementar uma maneira de fazer de forma automatizada, não há motivo para exigir que ele faça essa solicitação por telefone. Além de ser mais demorada, essa opção pode afetar a produtividade do seu time.

Cruze e analise dados

Os gestores precisam ter dados confiáveis para descobrir quais são os aspectos que geram um mau atendimento no service desk e priorizar a solução daqueles que têm maior impacto sobre o usuário de um serviço.

Uma das melhores maneiras de compreender se a jornada do cliente atual promove uma boa experiência ou não é o uso de metodologias para avaliação de atendimento ao cliente, como o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT).

Conheça a ferramenta ideal para o seu service desk

Além de escolher um dos modelos de customer success, é importante contar com ferramentas adequadas para facilitar a gestão do service desk. A plataforma omnichannel da Milvus é um sistema de gerenciamento inteligente que integra vários canais de atendimento e permite a abertura de chamados por:

e-mail;
chat;
web;
aplicativo;
telefone;
dispositivo monitorado;
WhatsApp.

Além disso, sua equipe terá toda a informação necessária sempre à mão, graças a uma plataforma intuitiva que ajuda a identificar as prioridades de atendimento e controlar o parque de máquinas do seu cliente.

Quer saber mais? Conheça todas as funcionalidades da plataforma Milvus e como elas ajudam a alavancar a performance no service desk!