ITIL V4: 5 principais mudanças da versão mais recente

A biblioteca ITIL é um conjunto de boas práticas desenvolvidas para tornar o setor de TI mais eficiente por meio de processos otimizados e uso adequado da infraestrutura tecnológica. Sua última atualização é o ITIL V4, lançado em 2019, que traz uma abordagem muito voltada à adaptação das empresas à realidade da transformação digital.

Neste artigo, separamos algumas das principais mudanças dessa nova versão em relação ao ITIL V3, lançado em 2007. Confira!

1. Princípios orientadores do ITIL V4

A versão anterior do ITIL trazia nove princípios orientadores para auxiliar a tomada de decisões e facilitar o alinhamento entre as áreas de TI. Com base na nova cultura de gerenciamento de serviços, eles foram ajustados e seu número foi reduzido para sete:

1. foco no valor;
2. comece onde você está;
3. progrida iterativamente com feedback;
4. colabore e promova visibilidade;
5. pense e trabalhe holisticamente;
6. mantenha-o simples e prático;
7. otimize e automatize.

2. Processos x práticas

O ITIL V3 trazia 36 processos organizados segundo as fases da gestão de serviços de TI. A versão atual os substituiu por 34 práticas, mas a mudança não se limita ao termo utilizado. Na verdade, cada prática inclui diversos processos. Além disso, elas estão divididas em três módulos:

• Práticas de Gerenciamento Geral;
• Gerenciamento de Serviços;
• Práticas de Gerenciamento Técnico.

3. Sistema de Valor do Serviço (SVS)

Outra novidade do ITIL V4 é o Sistema de Valor de Serviço (SVS), que representa a forma como os vários componentes e atividades de uma organização trabalham em conjunto para que os serviços de TI criem valor. Esse modelo substitui o Ciclo de Vida de Serviço apresentado na versão anterior.

Junto com SVS, também foi introduzido o conceito de fluxo de valor, que atravessa todas as atividades e as combina de formas variadas dentro da Cadeia de Valor de Serviço (CSV).

A ideia é que cada componente do SVS seja submetido a processos simples e práticos de melhoria contínua. Assim, é possível acompanhar as mudanças constantes, que são comuns em qualquer organização e seguir o ritmo acelerado das inovações tecnológicas para ser uma empresa 4.0.

4. Cocriação de valor

Uma dos argumentos mais fortes da nova versão é que os provedores de serviços não operam de forma isolada. Enquanto o ITIL V3 definia um serviço como “um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que eles desejam alcançar sem a propriedade de custos e riscos específicos”, o ITIL V4 o faz da seguinte forma:

“[Serviço é] um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que eles tenham que gerenciar custos e riscos específicos.”

Ou seja, o papel do provedor de serviços não é só entregar o valor, mas sim criá-lo junto com o consumidor. Nesse sentido, o ITIL V4 ainda enfatiza que o ambiente em que o trabalho ocorre é altamente volátil e sujeito a incertezas vindas de fatores:

• políticos;
• econômicos;
• sociais;
• ambientais;
• tecnológicos;
• legais e regulamentares. 

5. Dimensões de gerenciamento de serviço

Em relação ao design de serviços, o ITIL V3 estabelecia 4 Ps:

• pessoas;
• processos;
• parcerias;
• produtos.

Na quarta versão, eles foram substituídos por 4 dimensões de gerenciamento de serviços, as quais são impactadas pelos fatores que citamos no tópico anterior:

• Dimensão 1: Organizações e Pessoas;
• Dimensão 2: Informação e Tecnologia;
• Dimensão 3: Parceiros e Fornecedores;
• Dimensão 4: Fluxos de Valor e Processos.

Todas as atualizações do ITIL V4 vieram para ajudar a eliminar qualquer tipo de desperdício, e boa parte desse esforço demanda o uso da tecnologia para automatizar processos e torná-los mais eficientes. Dessa forma, a intervenção humana se dá apenas onde ela é realmente capaz de agregar valor. 

Quer saber mais sobre o assunto? Veja como identificar a necessidade de ferramentas de automação no helpdesk e de que forma elas podem aumentar a produtividade na sua empresa.