Com o surgimento da internet e das redes sociais, a opinião dos consumidores nunca foi tão pública e com alcance tão significativo, o que enfatiza ainda mais a importância da percepção dos compradores.
Pensando nisso, reunimos nesse artigo alguns pontos de extrema relevância para o relacionamento e satisfação do cliente. Confira!
A importância de ter clientes satisfeitos
Você sabia que o custo de aquisição de um novo cliente pode ser de cinco a sete vezes mais alto do que reter um antigo? Isso é o que o guru do marketing Philip Kotler afirma.
Tão importante quanto captar novos compradores, é garantir a satisfação dos atuais. Afinal, clientes fidelizados são responsáveis pela maior parte da renda da companhia e ainda podem ser um excelente “ e mais barato “ canal de divulgação com o famoso marketing boca a boca.
Quando falamos de clientes satisfeitos, devemos ter em mente que este é o resultado de um conjunto de ações e processo que vão desde o primeiro contato do cliente com a marca, até o pós venda. Todas as etapas percorridas serão consideradas na opinião final do comprador.
Dessa maneira, podemos observar que a satisfação “ ou insatisfação “ de um cliente não depende apenas da ação de compra, mas sim com toda a experiência vivida por ele. Por isso seu negócio deve sempre buscar formas de proporcionar o melhor atendimento.
Lembrando que uma experiência negativa fará com que o cliente não só evite fazer negócios com sua empresa, como também compartilhe essa insatisfação com outros, prejudicando a imagem do negócio.
Fatores que influenciam na satisfação do consumidor
Diversos fatores durante a jornada de compra podem influenciar de forma positiva ou negativa a satisfação do cliente. Listamos alguns dos principais que controlam diretamente a percepção final do consumidor.
Características do produto ou serviço
A satisfação do consumidor é constantemente influenciada pelas características do produto e/ou serviço adquirido por ele. Ã? de suma importância garantir a qualidade das informações referentes à s características do produto a fim de não surpreender negativamente o comprador.
Imagine que um cliente compre um aparelho celular de um site e, no momento do recebimento, ele perceba que a memória interna não condiz com o informado pela loja. Qual a probabilidade dele voltar ou indicar o espaço para alguém?
O mesmo pode ocorrer com uma gestão de TI que busca uma plataforma para otimizar o trabalho da equipe, mas não encontra uma ferramenta de integração com o inventário dos diversos clientes atendidos.
Situações inesperadas
Durante uma compra, diversos eventos não programados podem ocorrer e eles têm o potencial de determinar o sucesso ou fracasso da operação. Em alguns casos, o próprio cliente assume parte da culpa por não ter a solução para o seu problema, mas é possível que o seu negócio possa ter contribuído para isso.
No exemplo citado anteriormente, a empresa poderia ter disponibilizado todas as informações corretamente, da mesma forma que o cliente poderia ter buscado mais informações sobre as características com o fabricante antes de efetuar a compra. Esse tipo de situação deve ser minimizada, já que influencia negativamente o relacionamento da empresa com seu público.
Emoções do cliente
Emoções positivas podem influenciar a satisfação de um cliente em relação a uma compra. A percepção do momento e o estado de espírito do consumidor estão ligados à maneira como ele vivencia a experiência.
Nesse contexto, é interessante observar que os funcionários, vendedores e colaboradores podem emitir emoções positivas durante o atendimento, melhorando a satisfação do cliente.
Percepção de custo x benefício
Ninguém gosta de pagar mais caro por um produto do que ele realmente vale, então é essencial garantir um preço alinhado com os benefícios que aquela compra proporciona. Atender à s expectativas do consumidor é um dos principais objetivos da empresa, então, por mais que pareçam óbvios, pontos como esse podem fazer toda diferença.
Dicas para um bom relacionamento
O bom relacionamento é a base para garantir a fidelidade e a satisfação do cliente. Ã? essencial que ele sinta que sua opinião é importante e que a empresa não o enxerga apenas como “mais um”. O cliente quer que seu ponto de vista seja levado em consideração, e não valorizar esses pontos pode ser um enorme erro por parte da companhia.
Qualquer empresa, independentemente do porte ou segmento, tem um propósito em comum: agregar valor aos compradores. Então por que não adotar medidas que auxiliem nesse processo?
Já falamos sobre a importância de manter seus consumidores satisfeitos e alguns dos principais fatores que influenciam a experiência de compra do seu cliente, agora vamos listar algumas dicas essenciais para manter um bom relacionamento com o comprador. Confira:
Identificar e resolver problemas
Ã? preciso identificar a causa dos problemas enfrentados pelos seus clientes, pois isso garante uma solução rápida para as questões e, consequentemente, uma experiência mais satisfatória aos seus consumidores.
Para que você possa identificar os problemas enfrentados, é preciso manter um relacionamento próximo e constante. Esse contato pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, chat, troca de e-mails, ligações, entre outras.
Avaliar feedbacks recebidos
O feedback é uma das melhores formas de avaliar o atendimento da sua empresa. Essa ferramenta pode ser utilizada para criar planos de ações a fim de corrigir erros, criar novas soluções, melhorar processos e o que mais for necessário para garantir a satisfação.
Por meio dele é possível avaliar minuciosamente os pontos fortes e fracos da empresa, assim como identificar as vulnerabilidades que precisam de mais atenção.
Saber dizer não
Apesar de parecer radical, há momentos em que é preciso saber negar. Não adianta querer abraçar o mundo, sem ter capacidade de entregar tudo no tempo prometido e com a qualidade desejada. Ã? preciso respeitar seus limites e encontrar uma forma sutil de negar o pedido do cliente, a fim de que ele não se sinta ofendido ou rejeitado.
Imagine que você não disponha de determinado produto em estoque ou não tenha como prestar o serviço demandado naquele momento. Nesse caso, é preciso ser sincero e trabalhar para que esse retorno não cause uma experiência negativa.
Em outras palavras, não basta negar a entrega, é preciso demonstrar os principais motivos que levaram empresa a não dispor da solução para a demanda naquele momento. Isso transmite sinceridade e cuidado, dado ao fato de que você foi transparente, apontando os fatores que impossibilitaram o atendimento.
Personalizar o atendimento
Cada cliente é único, com uma personalidade e necessidade que não serão encontradas em nenhum outro. Portanto, é natural que ele goste de se sentir especial e receber um atendimento personalizado.
Ã? preciso ouvir com atenção o que cada cliente tem a dizer, mas é essencial poder contar com ferramentas de relacionamento e atendimento ao cliente que centralizem essas informações, já que a rotatividade costuma ser alta e é praticamente impossível confiar apenas na memória para guardar esses dados.
Investir em canais de autoatendimento
O autoatendimento já é uma realidade na maioria das empresas, e não é por menos. Com o avanço da tecnologia, é normal que o consumidor deseje usufruir das vantagens e facilidades que ela proporciona, otimizando pontos como tempo de espera e qualidade da informação.
Ao disponibilizar canais de autoatendimento, o cliente tem acesso instantâneo à informações sem a necessidade de aguardar pela disponibilidade de um atendente, visto que os FAQs e chat bots podem reter até 70% da demanda referente a dúvidas simples.
Reduzir o tempo de resposta
Com a correria do dia a dia, ninguém tem tempo para aguardar horas até receber o atendimento, seja ele presencial ou por qualquer outro canal. O autoatendimento, anteriormente citado, é uma ferramenta que auxilia muito nesse processo de diminuir o tempo de resposta, mas outras ações devem ser tomadas em conjunto.
Ã? de suma importância deixar bem claro o tempo médio de resposta de acordo com a solicitação para que o cliente possa ter uma base. Esse tempo jamais deve ser excedido, pois, além de causar transtornos, isso demonstra falta de comprometimento da empresa em cumprir os prazos que ela mesma estabeleceu. Ã? indicado que o atendimento sempre ocorra antes do previsto para surpreender de forma positiva.
Realizar pesquisas de satisfação (NPS)
Um ponto que muitas vezes não recebe a devida importância é a pesquisa de satisfação, mas a verdade é que essa pesquisa ajuda a traçar melhor o perfil dos seus clientes, além de reter informações cruciais na hora de criar um novo produto ou revisar a estratégia da empresa.
As pesquisas mostram pontos que muitas vezes passam despercebidos, mas que podem ser a chave para alavancar as vendas e garantir a satisfação dos clientes.
Conhecer melhor o cliente
Conhecer seus consumidores é fundamental não só para definir as melhores estratégias, mas também para oferecer sempre as melhores soluções. Não tem como você saber o que seu cliente procura sem conhecer suas preferências, dificuldades e expectativas. Então busque formas de se manter sempre próximo a eles e procure conhecer de forma mais profunda os perfis e características de cada um.
Ao priorizar a importância da satisfação do cliente, você amplia seu diferencial competitivo, construindo uma relação de fidelidade, aumentando seus resultados financeiros e garantindo o sucesso da empresa.
Esperamos que as informações e dicas reunidas neste artigo possam contribuir para a melhoria do relacionamento de sua empresa com seus consumidores e, consequentemente, para o alcance de resultados ainda mais expressivos.
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