Quando o assunto é atendimento ao cliente, um termo tem se destacado nos últimos anos: estratégia omnichannel.
Mais do que oferecer múltiplos canais de comunicação, dentro desse conceito, é importante que esses canais sejam integrados, para que, quando o cliente iniciar um atendimento por um meio e necessitar trocá-lo, ela continue do ponto em que parou. Nesse sentido, podemos dizer que a estratégia omnichannel no help desk é uma forma de manter a disponibilidade da infraestrutura e garantir a satisfação do cliente.
Sabemos que a velocidade de atendimento é importante para o suporte de TI e que, quanto mais rápido um problema for resolvido, menores são as chances de grandes perdas produtivas “ o que, em tempos de transformação digital, pode ser significativo.
Com o novo papel do setor de Ti dentro das empresas, com uma visão muito mais estratégica, entregar um atendimento integrado, ágil e eficiente pode ser o diferencial de que um provedor de serviços gerenciados precisa para ampliar a sua cartela de clientes.
Quer entender o que é omnichannel, suas características e benefícios para o profissional de suporte? Então, você precisa ler este post. Confira!
O Que É Omnichannel?
Omnichannel é um termo que se refere à integração e gestão coordenada de diversos canais de comunicação com o cliente. Ao comparar omnichannel e multichannel, onde os canais podem operar de forma independente, a principal diferença é que a estratégia omnichannel se concentra na criação de uma experiência de cliente coesa, independentemente do canal utilizado.
Como Funciona O Omnichannel?
Na prática, quando pensamos em omnichannel como funciona, destacamos a sincronização de canais como mídias sociais, sites, chat ao vivo, e-mail e atendimento telefônico. Isso significa que as informações do cliente são compartilhadas e acessíveis em todos os pontos de contato. Por exemplo, se um cliente inicia um pedido em um site e depois liga para o suporte ao cliente, o representante de atendimento ao cliente terá acesso imediato ao histórico do pedido, melhorando a eficiência e a qualidade do serviço.
Por Que O Tema Omnichannel Está Tão Em Alta?
O conceito de omnichannel ganhou destaque devido às mudanças nas expectativas dos consumidores. Os clientes modernos esperam interações fluidas e personalizadas com as empresas, independentemente do canal que escolherem para se comunicar. Além disso, a evolução tecnológica possibilitou a integração mais profunda de diferentes canais de comunicação, tornando a estratégia omnichannel mais viável e eficaz.
Por Que Implementar O Omnichannel?
Implementar uma estratégia omnichannel é vantajoso por várias razões:
- Melhoria da Experiência do Cliente: Proporciona uma experiência de cliente mais suave e personalizada, aumentando a satisfação e fidelização do cliente.
- Eficiência Operacional: Reduz a redundância e melhora a eficiência operacional, pois os operadores têm acesso a informações completas do cliente, independentemente do canal de comunicação.
- Dados Integrados: Facilita a coleta e análise de dados abrangentes, permitindo melhores insights e tomadas de decisão baseadas em dados.
- Competitividade no Mercado: Em um mercado cada vez mais centrado no cliente, oferecer uma experiência omnichannel pode ser um diferencial competitivo importante.
Quais são os benefícios que esse modelo de atendimento traz?
Agora que já sabemos como funciona o atendimento omnichannel e quais são as suas principais características, vamos entender os benefícios que ela traz para o prestador de suporte e os seus clientes. Confira!
Aumento da eficiência no atendimento
O atendimento em múltiplos canais, de forma centralizada, diminui o tempo gasto pelos atendentes, pois, mesmo que um profissional pegue uma chamada em andamento de outro, ele terá em mãos os dados que permitirão a continuidade. Isso garante uma maior fluidez nos serviços prestados, beneficiando o atendimento proativo.
Unificação das informações
Com as informações em um único banco de dados, fica mais fácil para os gestores avaliar a qualidade dos atendimento e a eficiência das ações, com o acompanhamento dos feedbacks dos clientes e das métricas de correspondência. Assim, o gestor pode tomar decisões baseadas em dados, e não em em avaliações rasas.
Satisfação do cliente
O objetivo final do suporte de TI é a satisfação do cliente. Afinal, toda a estrutura de atendimento é voltada para que o negócio dele tenha bons resultados e que ele tenha o setor de Tecnologia da Informação como um parceiro estratégico. A integração do atendimento demonstra uma preocupação em fazer um serviço de suporte ágil e eficaz, que busca manter a disponibilidade da infraestrutura e a produtividade dos negócios dele.
Auxilia Na Coleta E Análise De Dados
A integração de múltiplos canais em uma estratégia omnichannel facilita a coleta e análise de dados abrangentes. Ao unificar as informações de interação do cliente em diferentes pontos de contato, as empresas podem obter insights mais profundos sobre o comportamento, preferências e necessidades dos clientes. Esses dados robustos são valiosos para aprimorar estratégias, personalizar serviços e antecipar as demandas do mercado.
Contribui Para Um Atendimento Personalizado
O omnichannel possibilita um atendimento personalizado e contextualizado. Com a visão unificada do histórico de interações, as equipes de atendimento podem oferecer uma experiência mais personalizada, entendendo as necessidades específicas de cada cliente. Isso não apenas fortalece o relacionamento com o cliente, mas também eleva a percepção da marca, criando uma conexão mais profunda.
Diminui O Custo De Aquisição De Clientes (CAC)
Ao otimizar a eficiência operacional e melhorar a experiência do cliente, o modelo omnichannel contribui para a redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC). Afinal, a abordagem integrada simplifica processos, elimina redundâncias e minimiza erros, resultando em uma operação mais eficiente e econômica. Além disso, a fidelização de clientes aprimorada pelo atendimento personalizado reduz a necessidade de investimentos constantes em aquisição.
Quais Os Principais Desafios Do Omnichannel?
Um dos maiores desafios é a integração eficaz de diferentes sistemas e canais para garantir uma experiência de usuário coesa. Isso envolve sincronizar dados de CRM, sistemas de e-commerce, suporte ao cliente e plataformas de mídia social, o que pode ser tecnicamente complexo.
Além disso, manter uma experiência consistente e de alta qualidade em todos os canais é essencial, mas também desafiador. Afinal, requer uma compreensão profunda do comportamento do cliente e uma execução coordenada em todas as plataformas.
Por fim, com a coleta de grandes volumes de dados dos clientes, surge a necessidade de gerenciar esses dados com segurança e em conformidade com as leis de privacidade.
Quais Empresas Podem Adotar A Estratégia Omnichannel?
- Varejo e E-commerce: Empresas de varejo, tanto físicas quanto online, podem se beneficiar enormemente do omnichannel, oferecendo uma experiência de compra integrada e fluida aos clientes.
- Serviços Financeiros e Bancos: Instituições financeiras podem usar o omnichannel para proporcionar um atendimento ao cliente mais eficiente e personalizado, por meio de canais como aplicativos móveis, chat online e agências físicas.
- Setor de Saúde: Organizações de saúde podem implementar uma estratégia omnichannel para melhorar a comunicação com os pacientes através de portais online, aplicativos e atendimento presencial.
- Telecomunicações: Empresas de telecomunicações podem oferecer suporte técnico e atendimento ao cliente mais eficientes e integrados.
- Setor de Hospitalidade e Turismo: Hotéis e agências de viagens podem usar a solução para melhorar as reservas, o atendimento ao cliente e a experiência geral do usuário.
Como implementar uma estratégia omnichannel eficiente no setor de TI?
Para que você possa entender como funciona uma boa estratégia omnichannel, vamos entender melhor os principais mecanismos para que ela seja implementada no setor de TI com eficiência. Acompanhe!
Pense como o cliente
Para implementar uma estratégia de atendimento omnichannel, é necessário entender as necessidades do cliente, para oferecer os canais e a estrutura necessários para que ele seja atendido em todas as suas requisições, de forma integrada.
Em seguida, deve-se entender como será a experiência dos clientes ao se comunicar com a empresa, ou seja, se todos os canais têm a mesma qualidade. Veja se são práticos e oferecem uma resposta prática, possibilitando a resolução de chamados.
Conte com as ferramentas adequadas
Não dá para implementar um atendimento omnichannel de qualidade sem ter tecnologias especializadas, que permitam a centralização de pontos de contato e de dados e que estejam preparadas para reduzir as filas de espera por meio do gerenciamento dos chamados.
No suporte de TI, é importante que o profissional conte com uma boa ferramenta de gestão e monitoramento, que permita um atendimento proativo, para que seja possível agilizar as resoluções. Se for necessário comprar a licença de uma plataforma omnichannel ou software de help desk, é importante encarar essa ferramenta como um investimento, e não como um gasto.
Disponibilize diversos canais de atendimento
Um dos pilares da estratégia omnichannel é a disponibilização de vários canais de atendimento. Não estamos falando de utilizar todos os canais disponíveis, mas, sim, todos aqueles que podem ser utilizados pelos seus clientes “ em nosso caso, como profissionais de suporte de TI, são os canais que permitem a criação de tickets e chamados.
Por isso, além de uma ferramenta de gestão de tickets que permita a criação de chamados diretamente na tela do computador, é importante disponibilizar outros caminhos, como a abertura de chamados via dispositivos móveis, e-mail, chat, telefone e SMS, entre outros. Tudo isso de forma integrada.
Integre os canais
Como dissemos, a estratégia omnichannel não se limita a disponibilizar vários canais de atendimento apenas, sendo fundamental integrá-los. O objetivo, aqui, é propiciar a continuidade de atendimento, para que o cliente tenha uma sensação de uniformidade. Se ele iniciar um chamado via telefone, a ligação cair e ele continuar a conversa via chat, é importante que o atendimento tenha sequência a partir do ponto em que parou.
É importante que o cliente não perceba essa mudança de canal, para que, além de ter o seu problema resolvido sem ter que responder a mesma pergunta várias vezes, ele sinta que está se comunicando com um sistema integrado, pronto para resolver os seus problemas.
Monitore os dados
Para ter certeza de que a estratégia está sendo executada de forma correta, é importante que os dados sejam monitorados. Dessa forma, o modelo de atendimento passa por um processo de melhoria contínua, para que todos os pontos sejam alinhados à s expectativas dos clientes e aos objetivos do atendimento de suporte de TI.
A utilização de uma ferramenta de help desk, que centralize os atendimentos e tenha um banco de dados unificado, facilitará a obtenção de métricas e relatórios, que auxiliam na gestão e na tomada de decisão em relação ao modelo de atendimento.
Após conferir tudo sobre omnichannel o que é, é possível entender por que a estratégiano help desk visa a uma maior eficiência para fazer um atendimento único, independentemente do canal de comunicação, mantendo a disponibilidade da infraestrutura de TI do cliente e a sua produtividade.
Para isso, é importante que o profissional de suporte conte com um sistema de gestão como o Milvus, solução com ferramentas omnichannel completas que permite a centralização desses pontos de contato além da possibilidade de fazer um atendimento remoto, para que a ação seja acompanhada do atendimento.
Gostou do post? Então, assine já a nossa newsletter e receba as nossas novidades em primeira mão.
