Atender às demandas na área de tecnologia requer ferramentas que ajudem na gestão do setor. Afinal, é preciso acompanhar em tempo real, por exemplo, os chamados que estão sendo abertos e o tempo de resposta e de resolução. Além disso, ter acesso rápido ao inventário de TI de um cliente agiliza bastante o atendimento. Tudo isso deve estar presente em um dashboard Help Desk.
Um bom software de Help Desk deve ser capaz de apresentar um dashboard chamados, ou painel, com todas as informações necessárias para a gestão do setor. Assim, é possível acompanhar o trabalho que a equipe está realizando, de forma a garantir a satisfação do cliente. Quer saber quais são as principais características de um dashboard Help Desk? Então, continue a leitura!
O Que É Um Dashboard De Help Desk?
Um Dashboard de Help Desk é uma ferramenta fundamental no universo da Tecnologia da Informação (TI). Afinal, oferece uma visão consolidada e visualmente acessível do desempenho do suporte técnico de uma organização. Ele serve como uma interface centralizada que agrega e apresenta dados relevantes, permitindo uma compreensão rápida e eficaz das operações de atendimento ao cliente.
Para Que Serve Um Dashboard Help Desk?
O objetivo principal de um Dashboard Help Desk é proporcionar uma visão holística e instantânea do estado das atividades de suporte técnico. Isso inclui métricas como o volume de tickets abertos, tempo médio de resposta, tempo de resolução, satisfação do cliente e outros indicadores relevantes. Dessa forma, ao consolidar essas informações em um único painel visual, o Dashboard facilita a identificação de tendências, gargalos e áreas de melhoria no atendimento ao cliente.
Além disso, entre suas principais funções estão:
- Monitoramento em Tempo Real: Permite o acompanhamento contínuo das atividades de suporte, possibilitando respostas rápidas a eventos críticos;
- Identificação de Padrões: Facilita a identificação de padrões de solicitações, falhas recorrentes e outros insights valiosos para aprimorar processos;
- Avaliação de Desempenho: Fornece uma análise abrangente do desempenho da equipe, tempos de resposta e satisfação do cliente.
Assim, o dashboard help desk oferece benefícios que vão desde a melhora da eficiência operacional, reduzindo tempos de resposta e aumentando a produtividade da equipe de suporte, até o apoio aos gestores para tomarem decisões informadas com base em dados atualizados e relevantes.
Como Funciona O Dashboard Help Desk?
Para compor o dashboard help desk, o sistema coleta de dados de forma contínua a partir do sistema de suporte técnico. Em seguida, há o processamento e apresentação das informações de forma visual e intuitivas. Dessa forma, oferece aos gestores de TI e equipes de suporte uma visão clara do desempenho operacional.
Principais Características Dashboard Help Desk
1. Gestão de chamados eficiente
Um dashboard Help Desk deve permitir uma gestão eficiente das solicitações. É importante que você consiga visualizar facilmente os chamados abertos, os que estão em andamento e aqueles que já foram solucionados.
Quando se trata de gerenciar chamados, não basta simplesmente conhecer estatísticas, como a quantidade de chamados aguardando atendimento. Um gestor deve poder analisar os tíquetes de forma detalhada, a fim de acompanhar o trabalho que sua equipe está realizando.
Analisar o tempo de primeira resposta, por exemplo, serve de base para avaliar o nível de qualidade do serviço prestado. Além disso, a visualização de chamados agendados é uma grande ajuda para que o compromisso feito com o cliente seja cumprido e que o técnico compareça no dia marcado.
A prioridade dos chamados é outro elemento que requer a atenção do gestor, já que as solicitações não devem ser atendidas em ordem cronológica. Afinal, um servidor com defeito requer intervenção com urgência, ao passo que configurações no acesso da conta de um usuário talvez possam esperar um pouco mais.
Por isso, é importante que um dashboard Help Desk organize as informações de prioridade dos chamados, o que permite uma gestão mais eficiente das demandas.
2. Gerenciamento de SLAs
Quando uma empresa contrata um Help Desk, ela espera que o prestador de serviços atenda a determinado nível de qualidade no atendimento. A partir do momento em que esse compromisso é documentado por meio de um SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço), torna-se ainda mais importante oferecer um serviço de excelência.
Acontece que cada cliente tem necessidades específicas. Alguns têm certas prioridades que outros não têm. Um software de Help Desk deve se encarregar dessa questão, principalmente quando se trata de cumprimento de prazos.
Um recurso muito útil é o envio automático de e-mails para os membros da equipe assim que determinados gatilhos são disparados. Basta configurar as regras para que o gestor, o técnico remoto, o técnico de campo e o cliente sejam avisados a respeito de atualizações no chamado.
Por meio do dashboard help desk, o gestor pode visualizar com facilidade o status do SLA de cada cliente. Em especial quando o prazo de algum chamado está próximo de estourar, o painel do software precisa deixar isso claro, de preferência por meio de notificações, para que todas as providências possam ser tomadas, zelando, assim, pelo cumprimento do Acordo de Nível de Serviço.
3. Consulta a inventários de TI
Um inventário de TI é uma das ferramentas mais importantes que uma equipe de Help Desk pode ter. É necessário que sua base de dados contenha informações sobre toda a infraestrutura de tecnologia dos clientes. Afinal, isso agiliza enormemente o atendimento das solicitações.
Ainda há empresas que utilizam planilhas para controlar o inventário, porém, a experiência tem mostrado que esse método não é eficaz. Afinal, ele requer um volume maior de intervenções manuais, demandando maior trabalho do profissional de TI. Além disso, localizar informações em planilhas não é tão simples como acontece em um software Help Desk.
Em um inventário de TI, cada equipamento tem um nome. E é justamente esse nome que o solicitante informa para obter suporte. A partir desses dados, a equipe do Help Desk é capaz de recuperar diversas informações de hardware e software, o que facilita o diagnóstico e, consequentemente, a resolução do problema.
Por isso, é importante que um dashboard Help Desk permita o acesso rápido ao inventário de TI. Alguns sistemas oferecem informações que são detalhadas a ponto de a equipe poder consultar até mesmo a temperatura dos equipamentos, assim como o espaço em disco.
Também é possível aplicar filtros nos inventários a fim de analisar, por exemplo, quantos chamados já foram abertos para determinado equipamento. Esse tipo de verificação pode ajudar a detectar algum problema sério que ainda não foi resolvido nos atendimentos.
Além disso, também é possível monitorar, de forma automatizada, a necessidade de instalar ou atualizar o antivírus nas máquinas dos clientes.
4. Apoio à gestão de TI
Relatórios são os grandes parceiros de trabalho do gestor. Já que esse profissional deve se preocupar, por exemplo, com o relacionamento com os clientes, é muito útil analisar de forma detalhada o atendimento que tem sido prestado a cada um deles.
Um dashboard Help Desk deve permitir que os relatórios de chamados sejam filtrados conforme o cliente selecionado. Assim, é possível analisar se algum aspecto precisa de aprimoramento, como o tempo de primeira resposta ou o tempo de solução.
Além disso, a análise de relatórios pode ajudar o gestor a avaliar a capacidade de atendimento do setor. Por exemplo, se você perceber que, em média, o tempo de solução está alto, será preciso verificar o motivo disso. Talvez algum processo precise ser revisado e alterado. Também pode ser que um dos membros da equipe precise de orientações para melhorar seu desempenho.
Dessa forma, fica evidente que as decisões podem ser tomadas de forma muito mais acertada com o apoio de um bom software Help Desk e seu dashboard.
Recursos Essenciais De Um Painel De Helpdesk
Em um ambiente de gestão de TI, os recursos essenciais de um dashboard Help desk desempenham um papel fundamental na eficiência e na qualidade do suporte técnico. Afinal, um painel bem projetado deve incorporar características específicas para atender às demandas dinâmicas e complexas das operações de assistência. Dessa forma, é importante investir em soluções que ofereçam os seguintes recursos:
Visibilidade Abrangente de Tickets
O painel deve oferecer uma visão abrangente do status de todos os tickets, desde aqueles que estão pendentes até os que foram resolvidos. Isso proporciona uma compreensão instantânea do volume de trabalho e da distribuição das solicitações.
Customização Intuitiva
A capacidade de personalizar o dashboard Help Desk é crucial. Os gestores devem poder ajustar a exibição de métricas e indicadores conforme as necessidades específicas da equipe e da organização. Isso permite adaptar o painel para atender a diferentes prioridades e metas.
Análise de Tendências e Dados Históricos
O painel deve oferecer recursos analíticos robustos, permitindo a análise de tendências ao longo do tempo e a compreensão de padrões. A capacidade de acessar dados históricos é crucial para identificar áreas de melhoria e antecipar desafios futuros.
Acessibilidade e Interface Intuitiva
Uma interface de usuário intuitiva e acessível é essencial. Os usuários devem conseguir navegar facilmente pelo dashboard Help Desk, interpretar informações rapidamente e realizar ações relevantes. Isso contribui para uma tomada de decisão ágil.
Métricas-Chave de Desempenho (KPIs)
A inclusão de métricas-chave de desempenho, como tempo médio de resposta, tempo de resolução e taxa de satisfação do cliente, oferece uma avaliação objetiva do desempenho da equipe de suporte.
Integração com Outras Ferramentas
A capacidade de integrar o painel com outras ferramentas e sistemas, como CRM e plataformas de comunicação, proporciona uma visão mais abrangente das operações de TI. Isso facilita a colaboração e a eficiência.
Notificações e Alertas Proativos
Recursos que oferecem notificações e alertas automáticos sobre eventos críticos ou mudanças significativas no status dos tickets são essenciais para uma resposta rápida a problemas emergentes.
Avaliação de Desempenho Individual e da Equipe
Além das métricas globais, o painel deve permitir a avaliação do desempenho individual e da equipe. Isso ajuda na identificação de pontos fortes e áreas de desenvolvimento, contribuindo para um aprimoramento contínuo.
Principais Indicadores De Desempenho
Na gestão de TI, acompanhar os Indicadores de Desempenho (KPIs) por meio de um Dashboard Help Desk é fundamental para avaliar e aprimorar o serviço de suporte. Alguns dos principais indicadores para realizar essa análise são:
- Tempo Médio de Resolução (MTTR): Esse KPI é crucial para medir a rapidez com que as equipes de suporte resolvem problemas. Um MTTR baixo é geralmente indicativo de uma equipe eficiente e um suporte técnico ágil.
- Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FRT): Indica a porcentagem de problemas resolvidos na primeira interação com o cliente. Uma taxa alta sinaliza eficácia no diagnóstico e resolução de problemas, reduzindo a necessidade de interações subsequentes.
- Volume de Tickets: Monitora o número de solicitações de suporte recebidas. Este indicador ajuda a identificar padrões e picos de demanda, permitindo o ajuste de recursos e estratégias.
- Satisfação do Cliente: Medido através de pesquisas e feedbacks, este KPI reflete diretamente a qualidade do suporte oferecido. A satisfação do cliente é fundamental para a retenção e a lealdade do mesmo.
- Taxa de Escalonamento: Refere-se à porcentagem de tickets que precisam ser transferidos para equipes de maior especialização. Uma taxa baixa pode indicar uma forte capacidade de resolução por parte da equipe de primeiro nível.
- Taxa de Resolução de Incidentes: Avalia a eficácia da equipe de help desk em resolver incidentes dentro de um período estipulado. Este KPI é essencial para garantir que os problemas sejam resolvidos dentro de um tempo aceitável.
- Custo por Ticket: Um cálculo do custo médio associado ao tratamento de cada ticket. Este KPI ajuda a entender a eficiência econômica do serviço de help desk.
- Percentual de Adesão aos SLAs (Acordos de Nível de Serviço): Mede a porcentagem de tickets resolvidos dentro do prazo acordado nos SLAs. A adesão aos SLAs é crítica para manter a confiança e a satisfação do cliente.
- Tendências de Incidentes: Analisa padrões em incidentes e solicitações para identificar áreas problemáticas recorrentes, possibilitando ações preventivas.
Conclusão
Ficou bem claro para você o quanto um dashboard Help Desk pode ajudar na gestão do seu setor, não é mesmo? Esse artigo mostrou as principais características que devem estar presentes em softwares completos, como o Milvus. Com todas as ferramentas oferecidas pela solução omnichannel mais completa, sua equipe prestará um bom atendimento e seu setor se tornará capaz de escalar e aumentar a base de clientes.
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