A relação dos gestores com as métricas para help desk sempre tem seus altos e baixos. Ainda que sua administração seja impecável, variáveis externas fazem com que seus resultados estejam em constante mudança.
E, mais do que se preocupar com seus números e porcentagens, é preciso identificar e responder rapidamente o que causou tais variações.
Para isso, dominar o conhecimento das principais métricas do help desk é essencial, seja o gestor de uma empresa terceirizada, seja o cliente que a contrata.
Você se encaixa em alguma dessas situações? Então, precisa saber quais são as principais métricas do setor e como elas podem afetar a gestão do seu suporte!
Volume de tickets
Não é absurdo dizer que os resultados do help desk giram em torno dos tickets, então, conhecer e dominar o impacto que o volume de abertura deles afeta a produtividade e qualidade do trabalho é fundamental.
O volume crescente de abertura de tickets de um determinado cliente pode indicar, por exemplo, que treinamentos de reciclagem podem ser requeridos para seus usuários, que não estão fazendo bom uso de seus sistemas e recursos.
Ou, ainda, considerando que todas demais variáveis estejam sob controle, que é necessário aumentar o time responsável por receber e resolvê-los, afinal de contas, existe um SLA para ser cumprido.
Ã? a partir do volume de tickets abertos que outras métricas surgirão, como a eficiência por período, que será representada pela porcentagem do número de casos resolvidos.
Performance dos canais de abertura
Um dos diferenciais dos melhores sistemas de gestão de TI e help desk também precisa ser metrificado. Avaliar os diferentes tipos de canais para abertura de chamada mostra quão eficiente eles podem ser.
E-mail, chat, SMS, OneClick e outros. O sistema do Milvus, por exemplo, recebe os chamados de diferentes canais e os insere de forma automatizada na plataforma de gestão.
Isso facilita a gestão dos chamados, mas para entender seu mecanismo de chegada e a qualidade do processo que o levou até lá, é preciso analisar cada canal individualmente.
Um alto número de chamados por e-mail, por exemplo, pode indicar que os usuários de determinada empresa estão acomodados e ignorando o OneClick, que permite que suas demandas sejam enviadas da própria estação de trabalho.
Para a resolução do chamado pode ser irrelevante, mas, se o TI agir estrategicamente, poderá conscientizar os usuários, treiná-los a utilizar o meio mais rápido e, consequentemente, melhorar a dinâmica do trabalho.
Tempo para resolução do ticket
O tempo de resolução é uma métrica com variáveis importantes, como o SLA, por exemplo. A inoperância do e-mail e de um servidor tem criticidades diferentes e, claro, prazos previamente acordados para serem cumpridos.
Além do SLA, a complexidade do problema também tem grande influência em seu tempo de resolução. Mas, ainda assim, considerando todos esses elementos, medir o tempo de resposta oferece uma importante referência: a satisfação do cliente.
Ele quer ser atendido independentemente da complexidade ou as demais demandas que estão sendo tratadas ao mesmo tempo. Um relatório final dessa métrica também pode oferecer pistas para treinamentos e adequação de processos.
Tickets com as mesmas características e tempo de respostas podem indicar que o processo do setor do usuário está prejudicando a rotina e facilitando o erro na utilização do equipamento ou sistema, por exemplo.
Tempo para a primeira resposta
Essa métrica também auxilia na análise da eficiência da equipe de atendimento do help desk e do nível de satisfação do cliente.
Como dito, o cliente quer ser atendido rapidamente, ou, pelo menos, saber que sua demanda foi recebida e será tratada brevemente.
No sistema do Milvus, usuários-chave podem determinar a criticidade de cada chamado. Em casos nos quais a situação é grave, o tempo da primeira reposta é ainda mais relevante.
Portanto, é possível fazer a análise dessa métrica de forma geral, e também pelos níveis de criticidades informados ou clientes. Muitas vezes, um help desk terceirizado gerencia um conglomerado de empresas, e cada uma delas poderá ter um tempo de resposta distinto.
Segmentação e criticidade de tickets
Toda qualificação de tickets pode ser transformada em uma métrica e, no caso da segmentação, a criticidade informada em cada abertura de chamado não é diferente.
Avaliar a porcentagem de cada segmento, setor e sistema permite que o gestor tenha uma visão estratégica de quais melhorias precisa propor a seus clientes.
Se existe uma incidência grande de chamados sobre estações de trabalho, por exemplo, uma modernização pode ser sugerida com base em dados reais quantificados.
Nível de satisfação do cliente
Se o tempo para resolução e primeira resposta podem indicar a satisfação do cliente, o que dirá sua avaliação no fechamento da chamada, não é mesmo?
Essa métrica é importantíssima e sacramenta a informação sobre o índice de satisfação dos usuários. Enquanto a métrica de tempo de resolução pode ser afetada por um ticket que foi aberto incorretamente ou mal registrado, a avaliação final não.
Ela reflete exatamente o que o cliente pensa. Sendo assim, é possível avaliar o conceito do help desk de forma geral ou de cada analista envolvido nos atendimentos.
E como escolher suas métricas para help desk?
Analisar a satisfação dos clientes permite que o help desk avalie a qualidade de seus serviços, assim como estudar o número de chamados e o tempo de resposta para atestar sua eficiência operacional.
Dessa forma, o gestor precisa escolher métricas que ofereçam uma visão geral de seu serviço.
Com um dashboard personalizado, o gestor que estiver lidando com uma queda de produtividade de sua equipe pode colocar em evidência as métricas que oferecem mais informações para sua melhoria.
As métricas para help desk também devem ser compartilhadas com a equipe de atendimento. Os analistas devem receber orientações e buscar suas melhores performances baseados em seus resultados.
Em alguns casos, por estarem diretamente ligados com a operação, serão eles a proporem as melhores soluções para a melhoria dos resultados.
Sua empresa está amargando um resultado ruim em alguma dessas métricas e não está encontrando a solução? Será que você está utilizando as ferramentas certas para reverter a situação?
Entre em contato com o Milvus e saiba o que pode estar faltando em sua estratégia!
Como aumentar a Produtividade da sua empresa de TI.
