Um ciclo de atendimento completo e eficiente, desde a abertura até a conclusão dos chamados e avaliação do inventário de ativos, pode falhar se os seus técnicos não estiverem devidamente preparados para estabelecer bom relacionamento com o cliente.
Sua empresa de TI é buscada por fornecer suporte de qualidade que mantém a infraestrutura em hardware, software, banco de dados e Segurança da Informação, mas alguns processos internos estão provocando a insatisfação dos seus clientes?
Ultimamente os clientes encontram limitações para abrir os chamados? Não encontram abertura para esclarecer dúvidas ou se sentem ignorados pelos técnicos?
Essas situações são sinais de que é necessária atenção sobre as falhas no relacionamento com o cliente.
Uma matéria do portal Exame divulgou dados do levantamento da Accenture de 2016, que consultou 24 mil pessoas, sendo 1.300 brasileiras. A consultoria de gestão verificou que em 2015 o setor de provedoras de internet foi um dos que mais perdeu clientela por conta de um atendimento falho (33%), atrás só do varejo; e o serviço de atendimento ao cliente foi o segundo mais apontado como causa do abandono (50%), sendo o preço como primeiro colocado (65%).
Outro aspecto que deve ser levado em consideração é o risco da precarização do setor de Tecnologia da Informação e Telecomunicações por conta da falta de funcionários devidamente preparados. Na América Latina há mais demanda por esses profissionais do que oferta de trabalho, como demonstra a pesquisa The Network Skills in Latin America, encomendado pela Cisco à IDC:
América Latina
Até 2019 > déficit de 449 mil profissionais de TI para preencher vagas na região
Além disso, a IDC estima que o mercado de TI no Brasil crescerá 3% entre 2015 e 2019.
Para resolver esse gargalo, é fundamental se atentar à equipe e avaliar se sua empresa de TI está realmente desenvolvendo um bom relacionamento com os clientes.
Conseguiu detectar quais são os problemas corporativos que estão refletindo na insatisfação da clientela? As nossas orientações, abaixo, podem ajudar nesse sentido. Confira:
Alinhe o relacionamento com o cliente a partir de 5 formas simples
� 1ª) Conte com um sistema integrado e otimizado
â?ºÂ 2ª) Seja uma empresa proativa e não reativa
� 3ª) Valorize os momentos presenciais com o cliente
â?ºÂ 4ª) Ofereça capacitação ou atualização aos colaboradores
â?ºÂ 5ª) Exercite a comunicação na equipe
1. Conte com um sistema integrado e otimizado
Caso a sua empresa trabalhe com um canal que depende de outras áreas e cada uma delas com sistemas que não se “conversam”, terá os processos mais lentos por falta de conformidade entre os diferentes programas que movimentam a gestão de TI.
Isso é só um dos exemplos que reflete em clientes insatisfeitos. Diante dessa confusão e instabilidade, aconselhamos que mude sua trilha por meio de uma plataforma que:
- Viabiliza integração entre setores diferentes de maneira otimizada, intuitiva e amigável;
- Oferece mais praticidade por ser compatível com dispositivos móveis;
- E ainda possibilita acesso remoto no equipamento do cliente, colaborando com a redução de custos referente ao suporte que antes era predominantemente externo.
2. Seja uma empresa proativa e não reativa
Para se antecipar à s demandas e casos críticos, os gestores de TI precisam se desprender da gestão reativa e partir o quanto antes para a proativa. Entenda melhor assistindo ao vídeo explicativo:
E aí, preparado (a) para um mundo com mais possibilidades? Trabalhar de forma preventiva e proativa vai ampliar sua visão de negócio, os ótimos resultados para sua empresa e fortalecer o relacionamento com o cliente.
3. Valorize os momentos presenciais com o cliente
O mesmo avanço tecnológico que possibilita enviar e receber informações com mais agilidade, seja por texto, áudio ou foto, também cria maior lacuna nos atendimentos que necessitam do olho no olho. Para entender as dores do cliente, é melhor encontrá-lo para um bate-papo presencial ou se a agenda de ambos estiver cheia, conversem pelo menos por telefone ou por videoconferência.
Uma mensagem de texto pode ser mal interpretada justamente por não termos como perceber o tom de voz ou a feição da pessoa que está do outro lado. E olha que mesmo assim, Ã s vezes, corremos o risco de fazer leituras mentais equivocadas. Ã? preciso sensibilidade para demonstrar empatia e se colocar mais como um parceiro do que só um fornecedor de serviços.
4. Ofereça capacitação ou atualização aos colaboradores
Ao oferecer suporte à profissionalização e atualização contínua dos colaboradores, você os engaja para que eles se coloquem como protagonistas dos processos. Resultado: trabalho cada vez mais qualificado, personalizado e com grandes chances de ser indicado para prospects.
Os clientes acabam se sentindo mais confortáveis, demandando trabalhos para uma empresa que valoriza os feedbacks como um dos caminhos de identificação de melhorias e inovação permanente.
5. Exercite a comunicação na equipe
Como já dizia Peter Drucker, considerado o pai da Administração: “o mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito”. Reflita, pratique e valorize a comunicação entre os colaboradores. Escute o que os incomoda e as sugestões que eles têm para apresentar, já que estão na linha da frente, dia a dia em contato com os clientes.
Ã? comum ouvirmos por aí que o profissional de TI vive muito no mundinho dele. Na verdade, é um estereótipo forte que devemos para de replicar, pois isso pode fazer com que alguns isolem ideias que podem ser de grande valor.
Com essas metodologias, sua companhia de TI evita problemas que resultam na insatisfação do cliente como, por exemplo, o pedido de redução de preço pelos serviços justamente por considerar o atendido ruim e maior chance de migrar para concorrentes.
