A capacidade de estabelecer uma relação de confiança é fundamental para a fidelização do consumidor. Contudo, muitas empresas de TI têm dificuldades para implementar um bom treinamento de atendimento ao cliente no help desk e no service desk. Neste artigo, você vai ver as vantagens de investir nisso e o que considerar ao montar um programa de capacitação. Confira!
Vantagens de investir em treinamentos no service desk
Em meio à s urgências do dia a dia, muitas empresas cometem o erro de não dedicar tanto tempo quanto deveriam ao treinamento. Contudo, há muitos bons motivos para enxergá-los como uma atividade estratégica e indispensável para o sucesso do negócio:
- maior alinhamento entre os profissionais da linha de frente;
- fortalecimento da cultura organizacional;
- otimização constante de processos;
- redução de falhas recorrentes (e dos custos associados a elas);
- aprimoramento da experiência do cliente;
- melhora na imagem da marca frente aos consumidores.
Tendo em mente esses benefícios, o tempo alocado para capacitação não pode ser visto como uma despesa, mas sim como um investimento que terá impacto direto na percepção do cliente sobre a empresa.
5 dicas para fazer treinamentos de atendimento ao clienteÂ
O esforço pela qualidade do atendimento precisa fazer parte da rotina do service desk. Um dos métodos mais aplicados com esse intuito é o Ciclo PDCA, também conhecido como ciclo de melhoria contínua. A seguir, veja algumas boas práticas para aumentar a efetividade de um treinamento de atendimento ao cliente.
1. Estabeleça padrões de atendimento
O primeiro passo para aumentar a qualidade da relação entre seu time de service desk e o cliente é estabelecer um padrão. Para isso, você pode criar um checklist com todos os elementos que compõem um bom atendimento.Â
Evidentemente, a primeira versão do checklist não será definitiva. Ã? medida em que os processos evoluem, o próprio fluxograma de atendimento costuma receber aprimoramentos, o que pode exigir novos itens na lista e tornar alguns deles obsoletos. O importante é que cada mudança seja feita de forma planejada.
 2. Monitore os atendimentosÂ
As falhas recorrentes em uma operação de service desk podem ser resultado de ferramentas limitadas, comportamentos fora do padrão ou até mesmo falta de processos adequados para situações específicas. Estabelecer um processo de monitoramento é uma das melhores formas de mapear as causas do mau atendimento.
Você não precisa ouvir todos os contatos, mas pode coletar amostras e, a partir delas, determinar aspectos que podem ser melhorados por meio de treinamentos. As monitorias também devem ser a base para feedbacks específicos com cada integrante da equipe, que devem sempre se concentrar na importância de seguir os padrões estabelecidos previamente.Â
3. Crie uma base de conhecimento
A capacitação não ocorre só no momento exato do treinamento de atendimento ao cliente. Por isso, é importante criar uma base de conhecimento para armazenar informações úteis sobre:
Produtos ou serviçosÂ
Crie materiais detalhados para explicar quais são e como são os produtos/serviços oferecidos pela empresa. Ã? possível criar um portal de informações interno para facilitar o acesso durante os atendimentos, desde que a empresa tenha o cuidado de mantê-lo sempre atualizado.Â
 Uso de ferramentasÂ
O desconhecimento das ferramentas por parte dos colaboradores costuma fazer com que os atendimentos demorem mais e aumenta o risco de erros humanos. Por isso, disponibilize tutoriais que expliquem cada funcionalidade passo a passo, bem como a importância delas dentro dos processos de atendimento ao cliente. Â
Dificuldades recorrentesÂ
Ã? normal que certas dúvidas se repitam com uma frequência muito maior que outras. Quando você conseguir identificá-las, crie conteúdos com as respostas mais adequadas para cada uma delas. Isso trará mais confiança ao seu time durante os atendimentos, além de torná-los mais rápidos e precisos. Â
 4. Dê ênfase à s habilidades interpessoais
Há situações em que apenas a capacidade técnica não é suficiente para garantir uma boa avaliação do atendimento por parte do cliente. Uma pesquisa realizada pela empresa de consultoria McKinsey mostrou que, para 70% dos consumidores, a forma como eles são tratados é determinante para uma boa experiência de compra.
Isso demonstra a importância de preparar seu time para conduzir eventuais situações de conflito, afinal, um cliente geralmente entra em contato com a empresa porque está com um problema. O aprendizado de técnicas de atendimento, como a PNL (Programação Neurolinguística), pode ajudar no desenvolvimento da inteligência emocional e evitar relações problemáticas.Â
5. Crie um programa de mentoria
Os programas de mentoria são uma maneira eficiente de envolver vários profissionais e compartilhar a responsabilidade pelo treinamento. Profissionais que demonstrem maior domínio dos processos e bons resultados podem ajudar os colegas a evoluir.Â
A vantagem desse método é que o conhecimento é disseminado em tempo real e de forma contínua, ou seja, não fica limitado aos horários de treinamento já programados.
Além de implementar um bom treinamento de atendimento ao cliente, o uso de ferramentas especializadas também faz a diferença na produtividade e na eficiência da operação.Â
Para saber mais sobre isso, continue conosco e veja como escolher as melhores ferramentas de service desk!Â
