Alguma vez você enfrentou problemas na internet e precisou contatar o sistema para suporte técnico da prestadora do serviço? Ã? bacana quando a operadora nos atende bem e resolve a reclamação em pouco tempo, não é mesmo?
Agora, faça um exercício de imaginação e tente visualizar as dificuldades que o seu cliente tem quando precisa de suporte. Será que ele consegue ser atendido corretamente?
Se a resposta for “não”, siga na leitura deste artigo. Vamos mostrar para você quais os benefícios em oferecer suporte técnico de qualidade, e por que você também deve ter um Help Desk na sua empresa. Boa leitura!
Afinal, o que é sistema para suporte técnico?
Como o próprio nome deixa claro, o “sistema para suporte técnico”, ou Help Desk, é aquela ajuda que a empresa oferece para seus clientes usarem o produto ou serviço da melhor maneira possível. Para ilustrar o conceito, confira um exemplo prático.
Imagine uma empresa que venda software pela internet. Seus clientes compram a licença de uso direto do site, mas muitos encontram dificuldade na instalação. Diante da situação, a empresa oferece uma série de ferramentas para o cliente tirar as dúvidas.
Podem ser vídeos, artigos e tutoriais sobre o software, ou até mesmo e-mail, fórum, chat e telefone de contato. Esse sistema de suporte permite que o usuário acione a empresa de diversas maneiras e, em pouco tempo, fique satisfeito com o software que comprou.
Por que preciso ter um help desk?
Um cliente satisfeito é um cliente fiel, e um cliente fiel continua comprando o seu produto por bastante tempo. Por isso, as empresas estão investindo cada vez mais no sistema para suporte técnico.
O objetivo é manter relacionamento estreito com o cliente, fazendo com que ele use o produto ou serviço comprado da melhor maneira possível.
Lembre-se! A satisfação do cliente no pós-venda é a grande fonte de inspiração para o serviço de help desk. Não deixe ninguém ter motivos para reclamar de você.
Quais os benefícios do sistema para suporte técnico (help desk)?
Quando falamos em suporte técnico, sempre pensamos primeiro nos benefícios aos clientes. Afinal, são eles que serão atendidos pelo sistema. O que muitos não percebem, entretanto, é que o Help Desk também traz inúmeras vantagens para a empresa que oferece o sistema (não apenas aos clientes).
Abaixo, destacamos 7 maneiras como o suporte pode ajudar a alavancar o seu negócio. Acompanhe!
1. Melhoria contínua do produto ou serviço
Muitas empresas investem pesado para descobrir o que seus clientes realmente querem. No entanto, muitas esquecem de que o Help Desk é aliado de peso nessa estratégia.
Graças aos canais de atendimento, a empresa recebe uma quantidade enorme de opiniões, insights e sugestões de melhorias vindas diretamente dos clientes. Não precisa gastar um centavo com pesquisa.
O sistema para suporte técnico, por exemplo, registra o nível de insatisfação com determinado produto, aponta quais as funcionalidades mais importantes e usadas pelos clientes, analisa a usabilidade do produto e monitora a satisfação dos usuários.
Todas essas informações são extremamente valiosas para o desenvolvimento e melhorias de produtos e serviços.
2. Eficiência da equipe técnica
Disponibilizar um serviço de Help Desk bem estruturado gera vantagens incríveis na eficiência da equipe. Isso porque o seu funcionário terá Ã disposição diversas informações e ferramentas para auxiliar melhor o cliente.
Com uma estrutura bem-feita, os atendentes respondem à s dúvidas com mais facilidade e rapidez, podendo finalizar um número grande de chamados em pouco tempo. Na prática, isso significa redução nos custos para o seu negócio!
3. Aprimoramento no ROI
Quando o processo de atendimento é realizado da maneira correta, os tickets e os chamados são encaminhados para os funcionários corretos, melhorando o ROI.
As dúvidas técnicas, por exemplo, são enviadas apenas para quem entende dessa parte. Já os chamados sobre cobrança e fatura, são repassados para o setor adequado.
Estruturar o sistema de suporte leva a um ganho de eficiência gigantesco, aumentando (e muito) a satisfação do cliente.
4. Chamados organizados por prioridade
Uma falha comum nas empresas é não ter prioridade nos atendimentos. Os chamados abertos são respondidos simplesmente pela ordem cronológica. Ã? um grande erro com consequências sérias.
Os tickets precisam ser atendidos por prioridade. Primeiro, as demandas mais urgentes ou de grandes clientes. Em seguida, os chamados menores, que não exigem rapidez ou urgência na resposta.
Pode parecer simples, mas no dia a dia é uma estratégia difícil de ser implementada e que coloca em risco a satisfação de seus usuários.
5. Automatização das chamadas e robôs atendentes
O Help Desk está passando por um momento revolucionário graças a tecnologias de ponta. Com a popularização da inteligência artificial, muitas empresas estão aderindo a novas ferramentas para automatizar o atendimento ao cliente.
Em vez de ter um funcionário respondendo a um chamado por vez, que tal colocar um bot (robô) no lugar e atuar em vários tickets simultaneamente? Ã? uma prática em ascensão e que traz muitos benefícios.
Mas cuidado! Os bots são utilizados, geralmente, nos primeiros níveis de atendimento, ou seja, naquelas demandas mais simples e iniciais. Nos níveis seguintes, que requerem mais sofisticação, os funcionários (humanos) continuam sendo vitais para a excelência do processo.
6. Acompanhamento de métricas e Big Data
O sistema para suporte técnico gera uma quantidade enorme de informações. Desde as dúvidas dos clientes, os problemas mais comuns e quais as soluções mais frequentes. Tantos dados valem ouro quando a empresa decide estruturá-los para guiar suas decisões. Ã? o chamado Big Data.
Por meio do Big Data, a diretoria consegue acompanhar métricas relevantes para o sucesso da empresa. Entre as principais, podemos citar taxa de engajamento, churn, redução de custos no atendimento, tempo de atendimento etc.
7. Propaganda para a sua empresa
Antes de tudo, um bom suporte técnico vale como propaganda para sua empresa. Clientes mal atendidos vão criticar você para outras pessoas, da mesma forma que clientes satisfeitos tendem a indicar seus serviços para amigos e empresas parceiras, além de fazer avaliações positivas em sites especializados e redes sociais.
Suporte é propaganda, é publicidade. Pense nisso! Para cada ticket aberto e resolvido com eficiência, você ganha pontos com a clientela e tem mais chances de conquistar novos adeptos.
Sistema para suporte técnico deixou de ser uma prática restrita à s grandes empresas. Pelo contrário. Tornou-se obrigação em qualquer negócio que queira ficar de pé, crescer e manter seus clientes satisfeitos. Gostou do tema? Então, não deixe de ler este outro artigo que explica como otimizar o atendimento no help desk!
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