O atendimento ao cliente é um dos setores mais estratégicos de qualquer empresa. Ao contrário de algumas décadas atrás, em que o telefone era a única forma de comunicação em tempo real, hoje temos múltiplos canais. Soma-se a isso o fato de as pessoas estarem conectadas 24 horas por dia nos mais diversos dispositivos. Quanto mais abrangente for a setor de atendimento de uma empresa, maiores são as chances de o cliente ser atendido no melhor momento.
A próxima evolução, que já está em curso, são os métodos de automação no atendimento ao cliente. Quando trazemos isso para o setor de suporte de TI, há um grande diferencial para a produtividade do fornecedor de suporte e, também, do cliente. O setor passa a trabalhar de forma mais dinâmica, produtiva e eficiente.
Neste post, vamos conhecer 7 vantagens que a automação do atendimento trará para a sua empresa e para os seus clientes. Confira!
1. Melhora os índices de produtividade
A automação do atendimento permitirá que sua equipe tenha mais tempo para traçar estratégias a fim de melhorar a qualidade do serviço prestado. Isso porque vocês não precisarão desempenhar tarefas burocráticas e repetitivas que costumam tomar bastante do tempo produtivo dos profissionais.
No help desk, isso significa que os profissionais poderão focar em atendimentos prioritários, podendo assistir mais usuários. Nesse cenário, a empresa ganha a oportunidade de expandir a sua carteira de clientes sem a necessidade de aumentar a equipe.
2. Diminui os custos operacionais
A automação absorve algumas atividades que seriam feitas por humanos, que gastariam tempo e recursos, como energia elétrica, papel, arquivos físicos, entre outras coisas. Além disso, elimina-se a necessidade de contratar pessoas para executar tarefas meramente burocráticas e que não agregam ao core business. O resultado é uma considerável redução de custos operacionais.
Ao produzir mais, gastando menos, a empresa terá um aumento de lucratividade, que poderá ser reinvestido em prol do crescimento do negócio.
3. Ajuda no pós-atendimento
O pós-atendimento e tão importante quanto a abordagem inicial. Isso também vale para o help desk. Ao contar com um software de gestão de chamados, com automação, os atendentes continuam monitorando as máquinas mesmo após o atendimento, podendo fazer intervenções prévias, transformado a sua abordagem em um trabalho proativo.
O modelo de suporte reativo, que apenas conserta problemas, não se sustenta mais nos dias atuais, pois não colabora para a produtividade junto ao cliente, que está cada vez mais dependente da sua infraestrutura de TI, graças à transformação digital. O pós-atendimento no help desk significa evitar novos problemas, e isso se dá com a automação do atendimento e coleta de dados.
4. Promove uma visão integrada
Quando trabalhamos com atendimento de suporte, lidamos com os mais variados clientes, que atuam em diversos segmentos. Alguns trazem demandas mais complexas, outros têm uma infraestrutura madura, mas com funcionários que apresentam menos intimidade com a tecnologia, entre outros.
A automação do atendimento, aliado ao uso de um sistema de help desk, permitirá que o gestor passe a ter uma visão mais ampla de todo o processo, entendendo os principais pontos críticos e individualizando cada cliente.
5. Possibilita a modernização de processos internos
Em um mercado cada vez mais concorrido, com outros players gabaritados, uma empresa que oferece um modelo de atendimento antiquado, sem um banco de dados centralizado, automação e proatividade, não tem vida longa em nosso setor.
A modernização dos processos internos, além de agilizar a sua atuação e colocar a sua empresa de igual para igual, gera mais credibilidade na hora de apresentar o seu trabalho para novos clientes. Quando falamos de suporte de TI, estamos lidando cada vez mais com clientes exigentes e ávidos por desempenho. Por isso, a primeira impressão é importantíssima, e o atendimento é o carro-chefe.
6. Reduz a margem de erro
Por mais eficiente que possa ser um profissional, como ser humano, ele está propenso a ter falhas causadas por fadigas e outros problemas de ordem física ou psicológica. Isso pode causar esquecimentos, erros de interpretação, na operação, etc. Por menores que esses problemas sejam inicialmente, pode colocar a produtividade e a segurança dos clientes em risco.
Um software não atualizado pode gerar vulnerabilidade para a infraestrutura toda, da mesma forma que um backup não realizado no período corretos pode colocar dados importantes em risco de perda permanente. Essas são algumas das atividades que poderão ser automatizadas, reduzindo de maneira considerável a margem de erro e atribuindo mais solidez à atuação da equipe de suporte.
7. Permite a integração de dados
Os dados não são apenas informações, eles são ferramentas de gestão em todas as áreas de uma empresa. No setor de atendimento, eles poderão ser utilizados para múltiplas análises. É a integração dos dados que permitirá aos atendentes antecipar os problemas de determinado cliente ao olhar os históricos dos últimos atendimentos.
Além de agilizar a solução, a automação e centralização dos dados evitam que o atendente fique perguntando a mesma coisa várias vezes ao usuário, deixando-o mais irritado do que já poderia estar, por causa do problema e da perda produtiva que teve.
Além disso, a centralização de dados permite que os gestores possam avaliar a qualidade de atendimento e a atuação técnica dos seus profissionais. Isso porque eles poderão estabelecer métricas e indicadores para a avaliar o desempenho do atendimento, além de emitir relatórios para entregar uma representação gráfica da atuação da empresa.
Tudo isso seria impossível em um atendimento manual, com os dados espalhados em papéis ou, até mesmo, em computadores fora de um sistema integrado. Mesmo que essas dados sejam reunidos depois, seria impossível garantir a credibilidade de uma análise, porque as informações poderiam se mostrar incompletas ou incongruentes.
Neste post, entendemos melhor quais são as principais vantagens que um fornecedor de suporte terá ao aderia à automação no atendimento. É um investimento que aumentará a capacidade produtiva de sua empresa e colocará para competir de igual para igual com os seus concorrentes. Isso será possível com a adoção de um bom sistema de help desk, que permitirá a aplicação da gestão de tickets, monitoramento e automação de tarefas rotineiras.
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