Você sabe o que faz um help desk ou o que é atendimento help desk ao cliente? Afinal, por que ele é tão importante para o sucesso das empresas nos tempos atuais? Se você ainda não tem essas respostas, este artigo te ajudará a determinar se a solução é a melhor pedida para o seu negócio.
Além disso, reunimos dicas a seguir que vão te ajudar a otimizar o atendimento e suporte aos clientes nessas plataformas. Portanto, não perca nenhum detalhe e boa leitura!
O Que É Help Desk?
O Help Desk é um serviço especializado na área de Tecnologia da Informação (TI) que tem como principal objetivo oferecer suporte e assistência técnica aos usuários de uma organização. Assim, o suporte abrange desde a resolução de problemas técnicos simples até questões mais complexas relacionadas ao uso de hardware, software e sistemas em geral.
Além disso, contar com plataformas de help desk completas é uma forma de garantir um fluxo de trabalho contínuo e eficiente que proporciona qualidade no atendimento e na entrega dos produtos e serviços.
Vale a pena destacar que conquistar novos clientes é algo que custa caro. Por isso, para manter a fidelidade dos atuais, é fundamental que haja excelência no atendimento no help desk.
Como O Help Desk Surgiu?
O surgimento do Help Desk remonta aos primórdios da informatização empresarial nas décadas de 1970 e 1980. Com a crescente dependência de computadores e sistemas, as organizações perceberam a necessidade de um ponto centralizado para lidar com as demandas dos usuários. Inicialmente, o Help Desk era uma resposta prática para gerenciar o aumento das requisições de suporte à medida que a tecnologia se tornava parte integrante dos ambientes de trabalho.
No entanto, a solução passou por uma verdadeira revolução nos últimos anos. Não se trata mais de um atendimento exclusivamente telefônico e de alcance limitado. Agora, é preciso estar disponível em diferentes canais e suprir as diversas demandas dos clientes.
Para Que serve O Help Desk?
O Help Desk desempenha um papel crucial na gestão de TI, servindo como o primeiro ponto de contato para os usuários que enfrentam problemas técnicos. Suas principais funções incluem o registro e acompanhamento de chamados, diagnóstico de problemas, orientação aos usuários, resolução de questões técnicas rotineiras e, quando necessário, o encaminhamento de problemas mais complexos para equipes especializadas.
Além disso, o atendimento Help Desk desempenha um papel proativo na prevenção de problemas, oferecendo treinamentos, disponibilizando recursos e mantendo os usuários informados sobre as melhores práticas de utilização dos sistemas. Sua atuação eficiente contribui para a redução do tempo de inatividade, aumento da produtividade e, consequentemente, para o bom funcionamento dos processos organizacionais.
Quais Os Benefícios Do Help Desk?
Um dos seus principais benefícios é a melhoria na eficiência operacional, independentemente do nível de atendimento help desk. Afinal, com ele, as questões de TI são centralizadas, facilitando o gerenciamento e a resolução rápida de problemas. Além disso, a padronização dos processos de atendimento e resolução de problemas promove uma abordagem mais consistente e eficaz no tratamento de questões técnicas.
Outro ponto significativo é a melhoria na qualidade do serviço de TI. Isso porque o atendimento Help Desk permite uma comunicação mais clara e eficiente com os usuários, oferecendo um suporte mais personalizado e direcionado, aumentando a satisfação dos clientes.
Quais São Os Formatos De Help Desk?
O atendimento Help Desk está disponível em vários formatos, adaptando-se às necessidades da organização. Confira alguns dos mais populares:
- Interno: Destinado exclusivamente aos funcionários da empresa.
- Externo: Focado em clientes ou usuários externos.
- Híbrido: Combina aspectos dos formatos interno e externo.
Quais As Principais Funções De Um Help Desk?
Dentre as principais funcionalidades de um help desk TI destaca-se a resolução de problemas dos usuários. Isso pode incluir o atendimento a consultas relacionadas a software, hardware e redes. Além disso, é ideal para o gerenciamento de tickets, abrangendo o recebimento e gestão de solicitações ou problemas relatados.
Os sistemas também são utilizados para fornecer assistência técnica para resolver problemas específicos, garantir orientações e treinamento de usuários, e assegurar o monitoramento do desempenho dos sistemas e realizar manutenções preventivas.
Qual A Diferença Entre Help Desk E Service Desk?
Embora frequentemente usados de forma intercambiável, Help Desk e Service Desk têm funções distintas:
- Help Desk: Tradicionalmente focado na resolução de problemas imediatos e suporte técnico direto, geralmente com uma abordagem mais reativa.
- Service Desk: Além de oferecer suporte, visa uma abordagem mais ampla e proativa, integrando a gestão de serviços de TI com os objetivos de negócio da empresa. O Service Desk lida com uma gama mais ampla de questões, incluindo solicitações de serviço e gerenciamento de mudanças.
O Que Fazer Para Otimizar O Atendimento Help Desk?
1. Não deixe o cliente esperar
Uma das principais causas de insatisfação no atendimento help desk é a longa espera. Há uma expectativa de resolução rápida dos problemas com os quais o help desk lida, já que eles, geralmente, acontecem nos piores momentos. Por isso, o cliente não terá toda a paciência do mundo com um atendimento lento e burocrático.
É claro que nem tudo pode ser resolvido imediatamente. Muitas vezes, é preciso investigar o problema mais a fundo, pedir novas informações ao cliente ou mesmo fazer uma pesquisa externa. Qualquer que seja a situação, é fundamental informar cada passo realizado e não ficar mais do que 10 ou 15 segundos com a ligação no mudo. O contato constante é necessário para que o cliente saiba que tem a atenção total do atendente.
2. Ouça antes de tomar providências
A habilidade de ouvir atenciosamente é quase tão importante quanto o próprio conhecimento técnico do atendente. Em primeiro lugar, quando o cliente entra em contato, ele já formulou toda a explicação do problema em sua cabeça. Mesmo que seja algo trivial ou recorrente, é preciso esperar ele dar todos os detalhes.
Caso contrário, ele ficará com a impressão de que o atendente não está dando a devida atenção ao seu problema. E, muitas vezes, ele está certo. Por mais que certos chamados sejam muito comuns, alguns detalhes podem mudar totalmente o panorama da situação. Em segundo lugar, ouvir tem uma relação muito próxima com a forma de desenvolvimento do diálogo.
É ouvindo que o atendente identificará se o cliente está com pressa, cansado, preocupado ou mesmo irritado. A estratégia para atendê-lo depende de responder no tom correto, de acordo com a situação. Um bom atendente identifica rapidamente se é hora de uma explicação mais didática do procedimento a ser tomado ou se o cliente espera por uma solução rápida e objetiva.
3. Tenha uma equipe capacitada
Esperar que a qualidade do atendimento help desk dependa exclusivamente da habilidade dos profissionais contratados é um erro muito comum. Por melhor que seja a experiência de um atendente, é essencial treiná-lo de acordo com os padrões da empresa, passando a estratégia e as técnicas a serem utilizadas para a abordagem.
Afinal, guiar o funcionário é a melhor forma de garantir, por exemplo, que as duas dicas citadas sejam colocadas em prática assim como de evitar que os clientes tenham de repetir informações já ditas.
E isso não se resume a um treinamento na fase de admissão! É preciso investir em reciclagens anuais ou mesmo semestrais, além de propor reuniões com frequência maior para discutir questões do dia a dia e esclarecer as dúvidas. E não se esqueça de que funcionários motivados rendem muito mais! Portanto, invista na satisfação das equipes, para que elas façam o mesmo com os seus clientes.
4. Avalie as métricas constantemente
Implementar uma rotina de avaliação das métricas otimiza tanto o trabalho dos atendentes quanto o do gestor do help desk. Esses números servem de referência para identificar uma série de pontos a serem melhorados.
Se o tempo de atendimento help desk varia muito entre os funcionários, por exemplo, é provável que a estratégia não esteja difundida de maneira sólida na equipe. Por mais que cada um deva adaptar o roteiro para um formato que combine melhor com suas capacidades individuais, deve haver uma referência clara para guiar seu trabalho.
No exemplo citado, a métrica indica que é hora de aplicar uma reciclagem ou mesmo um novo treinamento técnico. O tempo total e o número de atendimentos por dia são exemplos de parâmetros que ajudam a avaliar a qualidade do help desk.
5. Esteja disponível em diferentes canais
Não basta ter um atendimento de qualidade se sua empresa só está disponível via telefone. Com a transformação digital, cada vez mais, as pessoas suprem a falta de tempo no dia a dia com a utilização de diferentes tecnologias para suas atividades. O help desk é um grande exemplo disso.
Antigamente, muitos problemas demoravam dias, ou mesmo semanas, para ser solucionados, pois o cliente não tinha vinte minutos para ficar ao telefone. Hoje, ele envia um e-mail, um SMS ou uma mensagem via rede social enquanto faz outras coisas. Não importa se ele espera um atendimento imediato ou não, é preciso estar acessível.
Por isso, invista em um atendimento help desk omnichannel, que está disponível o tempo todo e centraliza diversos canais em um só lugar.
6. Conte com um bom sistema de help desk
Todas as dicas dadas aqui causarão um impacto muito maior se sua empresa contar com um sistema de help desk realmente eficiente. Um software personalizado, com interface intuitiva e integração entre atendimento e gestão é fundamental. Para o atendente, é importante que o sistema proporcione mais agilidade nas suas ações. Se o cliente entrou em contato por telefone, mas quer concluir o atendimento por e-mail, essa função deve estar disponível em apenas um clique.
Já para o gestor, é interessante a geração de relatórios em tempo real. Conforme os atendimentos são feitos, o software gera informações específicas sobre cada contato e cada cliente. Quanto mais completas as avaliações que o gestor pode fazer, melhor o atendimento se torna dia após dia. Em tempos de alta competitividade no mercado e clientes cada vez mais exigentes, contar com um software obsoleto pode comprometer totalmente o desempenho do atendimento help desk.
7. Otimize suas ferramentas
No passado, a interação com o cliente estava quase que restrita à telefonia. Hoje em dia, com o avanço das tecnologias de comunicação, as empresas precisam se adaptar e oferecer uma variedade maior de canais de contato, para que o cliente escolha aquele que lhe seja mais conveniente. Além dos novos canais, a própria telefonia mudou e, hoje, conta com programas de automação e outras ferramentas que melhoram ainda mais o desempenho de um atendimento help desk.
São inúmeras as soluções disponíveis, como: calendários, agendas e listas interativas, robôs com inteligência artificial para pré-atendimento, programas de gerenciamento de clientes, cadastros automáticos etc. A maioria desses recursos é personalizável e adaptativo a qualquer empresa e nicho de mercado.
Além da simplificação de processos, esses recursos possibilitam uma tomada de decisão mais precisa, pois ampliam a visão estratégica do negócio e a análise de indicadores de resultados. Por isso, não pare de inovar e investir nos melhores recursos de atendimento help desk.
8. Não induza o cliente a repetir informações
Aqui, entendemos a importância do investimento em soluções que ofereçam uma visão mais integrada do atendimento ao cliente. Ao serem questionados sobre o atendimento help desk, repetir continuamente as mesmas informações de setor em setor é a maior reclamação dos consumidores.
Diante do exposto, adote o seguinte procedimento em sua empresa: quando um determinado departamento precisar transferir a ligação para um outro, estabeleça que o primeiro atendente explique para o próximo o máximo possível sobre a demanda recebida. Isso pode representar uma reclamação ou um problema, por exemplo explicando também quais os procedimentos adotados até então.
Agindo assim, são reduzidas as chances de fazer com que o cliente precise novamente começar a descrever a sua situação desde o início. Tal prática terá um impacto positivo muito importante em seu negócio.
9. Tenha uma postura profissional
Você já sabe o que faz um help desk, mas como anda o comportamento dos seus atendentes? A postura profissional é essencial no desempenho de qualquer função no mercado de trabalho. Em um help desk, também não pode ser diferente. Por isso, é preciso que o comportamento do atendente tenha o máximo de cordialidade e objetividade possível. A cordialidade, a simpatia e o interesse legítimo na experiência do cliente devem ser os objetivos desse setor.
Também é preciso evitar termos que forcem uma intimidade com a pessoa atendida, como “meu amigo”, “querida” etc. Do outro lado da balança, evite robotizar o atendimento help desk e parecer frio ou distante demais do consumidor, pois isso pode denotar desinteresse e falta de boa vontade. Lembre-se de que o atendente é o representante da empresa para o cliente que está buscando o contato, por isso, procure investir em bons treinamentos para aqueles que desempenham essa função.
10. Monitore os atendimentos
O monitoramento e o acompanhamento constante do trabalho feito no service desk são os fatores que permitirão o controle da qualidade. Esse é o papel do gestor ou do responsável imediato: avaliar os atendimentos de maneira periódica para verificar a sua qualidade e eficiência. Esse monitoramento é importante, pois possibilita identificar vulnerabilidades ou falhas de operação na empresa como um todo e, assim, adotar as melhores soluções para aprimorar o seu desempenho de maneira contínua.
O Que Um Bom Sistema De Help Desk Precisa Oferecer?
Para ser eficaz na gestão de TI, um bom sistema de atendimento Help Desk precisa incorporar elementos-chave que atendam tanto às necessidades dos técnicos quanto às dos usuários finais. Assim, entre as principais funcionalidades, destacamos:
Parametrização
Fundamental para a eficiência do atendimento Help Desk, a parametrização permite que o sistema seja personalizado conforme as necessidades específicas da organização. Isso envolve a capacidade de ajustar processos, definir fluxos de trabalho, personalizar formulários e configurar notificações. Uma boa parametrização facilita a adaptação do sistema às mudanças nos requisitos do negócio, garantindo que o Help Desk permaneça relevante e eficiente ao longo do tempo.
Omnichannel
No mundo conectado de hoje, os usuários esperam poder entrar em contato com o suporte técnico através de diversos canais, como e-mail, telefone, chat ao vivo, redes sociais e plataformas de mensagens. Um sistema de Help Desk omnichannel, como o Milvus, integra todos esses canais em uma única plataforma, proporcionando uma experiência de suporte coesa e contínua. Isso não apenas melhora a satisfação do usuário, mas também permite que os técnicos de suporte tenham uma visão holística das interações do usuário, facilitando um atendimento mais eficiente e personalizado.
Monitoramento
A capacidade de monitorar continuamente as solicitações e os tickets é crucial. Um sistema de Help Desk deve oferecer funcionalidades robustas de monitoramento e relatórios, permitindo que a equipe de TI rastreie o status dos tickets, identifique gargalos e analise tendências. Isso ajuda na tomada de decisões informadas, otimiza o gerenciamento de recursos e melhora a eficiência operacional.
Ótima Experiência Do Usuário
Por fim, um bom sistema de Help Desk deve ser intuitivo e fácil de usar. Uma interface de usuário amigável e a disponibilidade de recursos de autoatendimento são essenciais para garantir que os usuários finais possam encontrar facilmente as soluções de que precisam ou enviar suas solicitações sem
complicações. A experiência do usuário também se estende ao suporte técnico, onde a eficiência no uso da plataforma é vital. Isso inclui funcionalidades como a fácil categorização de tickets, automação de tarefas repetitivas e acesso rápido a bases de conhecimento. Uma interface que promove a produtividade e reduz o tempo de resposta melhora significativamente a satisfação do usuário final.
O Que Um Técnico Em Suporte De Help Desk Faz?
Agora que já sabe help desk – o que faz, é importante destacar o papel dos técnicos na gestão de incidentes e solicitações de usuários em um ambiente de TI. Essee profissional é responsável por ser o primeiro ponto de contato para os usuários que enfrentam problemas técnicos ou necessitam de assistência. Dessa forma, suas responsabilidades variam desde a solução de problemas básicos, como questões de login e erros de software, até o encaminhamento de questões mais complexas para especialistas.
Por isso, otécnico de Help Desk deve ter habilidades técnicas sólidas, boa comunicação e capacidade de resolver problemas de forma eficiente.
Como O Help Desk Agiliza O Atendimento Ao Cliente?
Um sistema de Help Desk eficiente permite uma gestão mais rápida e organizada de tickets, assegurando que as solicitações dos usuários sejam atendidas de maneira eficaz. Com ferramentas de automação, como a distribuição automática de tickets e respostas prontas para questões comuns, o tempo de resposta é reduzido significativamente. Além disso, uma base de dados de conhecimento dentro do sistema pode capacitar os usuários a resolverem problemas comuns por conta própria, diminuindo a carga sobre o suporte técnico.
Como Escolher O Help Desk Ideal Para O Seu Negócio?
Ao escolher o Help Desk ideal para o seu negócio, considere os seguintes aspectos:
- Análise das Necessidades do Negócio: Avalie o volume e a natureza das solicitações de suporte que sua empresa recebe. Isso ajudará a determinar as funcionalidades necessárias, como automação, gestão de tickets e integração com outras ferramentas;
- Facilidade de Uso: O sistema deve ter uma interface intuitiva, tanto para os técnicos quanto para os usuários finais. Uma curva de aprendizado íngreme pode impedir a eficiência do suporte;
- Capacidades de Personalização e Escalabilidade: O sistema deve ser capaz de se adaptar ao crescimento e às mudanças nas demandas do seu negócio. A capacidade de personalizar fluxos de trabalho, criar campos específicos e ajustar configurações é essencial para manter a relevância e eficácia do sistema à medida que a empresa evolui;
- Integração com Outras Ferramentas: A escolha de um Help Desk que se integre perfeitamente com outras ferramentas usadas na empresa, como sistemas de CRM e plataformas de comunicação, é vital. Isso promove um fluxo de trabalho contínuo e evita a fragmentação de informações;
- Suporte e Treinamento: Verifique o suporte oferecido pelo fornecedor, incluindo a disponibilidade de recursos de treinamento e assistência técnica. Um bom suporte pode fazer uma grande diferença na adoção e no uso eficaz do sistema;
- Segurança e Conformidade: Assegure que o sistema escolhido atenda aos padrões de segurança de dados, especialmente se sua empresa lida com informações sensíveis.
- Custo-Benefício: Avalie o custo do sistema em relação aos benefícios e recursos que oferece. Considerar o retorno sobre o investimento é crucial para fazer uma escolha financeiramente responsável.
Conclusão
Como observamos até aqui, é no atendimento help desk que as soluções para os problemas do cotidiano são encontradas. Por meio da gestão dos processos e da centralização, o suporte conseguirá agir de maneira corretiva e preventiva, ao mesmo tempo em que contribui para a manutenção das operações da empresa.
Tendo isso em vista, é essencial que você procure por sistemas mais avançados, completos e integrados para adquirir maior eficiência nos atendimentos prestados. Agora que você já sabe o que faz um help desk e a quais pontos atentar para melhorar o seu desempenho, faça uma autoavaliação e veja em que áreas a sua empresa poderia ter melhor rendimento.
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