A eficiência em help desk impacta diretamente nos resultados de uma empresa. Antigamente, contar com um serviço desse tipo poderia parecer uma ação que visava tratar eventuais problemas. Hoje, as empresas já sabem que há diversos motivos para ter um help desk, principalmente pela sua capacidade de otimizar os processos do dia a dia.
Se implementado da forma correta, ele pode trazer uma série de benefícios, como a conquista de novos clientes e a retenção dos antigos. Ainda assim, é natural ter algumas dúvidas sobre a melhor estratégia para manter a eficiência do help desk.
Não se preocupe! Criamos este conteúdo especial com tudo o que você precisa saber sobre o help desk, mostrando as melhores práticas para sua operação e os impactos que ele causa. Confira!
Por que a eficiência em help desk é tão importante?
Para começar, é preciso deixar para trás alguns mitos gerados por pessoas com pouco conhecimento no assunto. Muitos empresários demoram para entender a importância de um help desk e, ainda assim, é comum que alguns não o façam mesmo depois de adotar o sistema. O motivo é simples.
Sem compreender com propriedade o funcionamento do help desk e os impactos positivos que ele traz, a visão sobre ele se torna limitada à ideia de algo feito apenas para resolver problemas. Isso faz com que o sistema, muitas vezes, seja implementado com pouco planejamento.
Consequentemente, seu desempenho não é dos melhores. E, para mudar esse panorama, é preciso esclarecer definitivamente o diferencial oferecido por um help desk eficiente.
A satisfação do cliente é maior
De algumas décadas para cá, a satisfação do cliente se tornou fator essencial para o sucesso de uma empresa. Não bastava mais oferecer apenas um produto ou serviço de qualidade, era preciso investir em uma experiência memorável para estabelecer a presença de sua marca.
Com a transformação digital, esse fator se tornou ainda mais importante. Afinal, a tecnologia possibilita que as empresas ofereçam um atendimento personalizado para cada cliente. As pessoas não querem ser tratadas como um número, elas querem aproximação, facilidade e rapidez durante o contato com sua empresa.
E não há maneira melhor de proporcionar tudo isso do que com um help desk eficiente e de uma boa infraestrutura de TI. Com excelência no atendimento, sua empresa se aproxima do cenário ideal: qualidade do início ao fim do processo de vendas e até mesmo depois dele.
Antes da compra, sua equipe é capaz de sanar dúvidas e facilitar o trajeto do cliente até o fim do processo. Finalizada a venda, o consumidor pode ainda contar com todo o suporte que precisar, seja para atendimento técnico, seja para retorno e devolução de mercadorias.
O mais importante é que ele se sinta contemplado dentro de suas características próprias. Sua empresa pode atendê-lo quando, onde e como ele precisar.
Por mais que você tenha concorrentes, nenhum oferecerá um serviço idêntico ao seu. Isso representa um grande diferencial no mercado.
O que fazer para otimizar o atendimento?
Tendo em vista a importância de um atendimento de qualidade e do impacto que o help desk tem nesse processo, é normal se perguntar como isso pode ser feito na prática. Mas esse desafio não é tão complicado quanto parece!
O atendimento é uma atividade bastante dinâmica e que exige profissionais de qualidade, mas é preciso adotar algumas práticas para otimizá-lo ainda mais. Por isso, falaremos agora das mais relevantes.
1. Nunca fazer o cliente esperar
Durante um atendimento, é natural que algumas informações precisem ser levantadas e isso exija tempo para pesquisa no sistema. Entretanto, nada torna um atendimento tão insatisfatório quanto uma longa espera. Isso mostra despreparo da equipe ou incapacidade do sistema de help desk utilizado.
O ideal é que todas as informações relevantes para o atendimento sejam de fácil acesso. Independentemente da situação, o cliente tem a expectativa de que seu problema seja resolvido com rapidez. Um atendimento lento e burocrático faz com que qualquer pessoa perca a paciência.
Por isso, o atendente deve evitar ao máximo deixar o cliente esperando. Mesmo que, em determinado ponto, seja necessário buscar uma informação, é importante fazer contatos frequentes (a cada 10 ou 15 segundos) para informar o cliente que isso está sendo feito. Se possível, o atendente deve passar detalhes breves sobre o andamento do processo.
Esse contato constante é fundamental, pois mostra ao cliente que ele tem atenção total na resolução do seu problema.
2. Sempre ouvir antes de tomar providências
Tão importante quanto ter conhecimento técnico é saber ouvir o que o cliente tem a dizer. E isso deve ser feito antes de tomar qualquer providência. Os motivos vão além de uma simples otimização do tempo durante um atendimento, é preciso lidar tanto com a questão técnica quanto com as expectativas do cliente.
Antes de entrar em contato com sua empresa, ele costuma formular uma explicação detalhada do problema. Mesmo que sejam questões com as quais o atendente lide todos os dias, é fundamental esperar que o cliente dê todos os detalhes. Isso faz com que ele sinta que tem total atenção.
Quando o atendente tenta, logo de início, guiar o atendimento por meio de perguntas fechadas, o cliente encontra obstáculos que dificultam sua explicação. Por mais que certos chamados sejam recorrentes, pequenos detalhes podem fazer toda a diferença.
Mesmo que um roteiro mostre ser extremamente útil para guiar uma investigação do problema, é preciso ouvir o que o cliente tem a dizer e só depois iniciar perguntas específicas. Para complementar, esses momentos iniciais permitem que o atendente perceba se quem ligou está irritado, tranquilo, com pressa, cansado, preocupado etc.
Toda a estratégia de atendimento depende do humor e da disposição do cliente. Um bom atendente identifica rapidamente se é mais interessante uma abordagem didática daquilo que deve ser feito ou uma solução rápida e objetiva, sem muitos detalhes.
3. Ter uma equipe capacitada
Muitas empresas cometem o erro de acreditar que a qualidade do atendimento dependa apenas das habilidades individuais de cada profissional. Por mais que muitos deles possam ter experiências anteriores, dificilmente se encaixarão no padrão desejado por sua empresa indo além, é possível que tragam certas práticas inapropriadas.
Portanto, é crucial implementar um treinamento que vise delinear os padrões da sua empresa. Nele, são mostrados o roteiro, as estratégias de abordagem e outras questões relevantes. Além disso, é no treinamento que os produtos e serviços da empresa são mostrados e discutidos, fazendo com que cada atendente os conheça com profundidade.
Outro ponto importante é ter sempre em mente que um treinamento inicial não basta. É preciso promover reciclagens e outros eventos para abordar temas diversos, inclusive reuniões para discutir com os atendentes os problemas mais comuns, ouvir sugestões e esclarecer dúvidas.
Guiar o funcionário é a maneira mais eficaz de garantir, por exemplo, que as práticas citadas aqui sejam seguidas à risca. Da mesma forma, isso evita que os clientes precisem repetir informações já dadas ou se sintam mal atendidos.
E não se esqueça que motivação é algo fundamental para manter a qualidade de qualquer equipe. Funcionários motivados se tornam mais engajados na busca pela satisfação do cliente!
4. Reavaliar as métricas com frequência
As métricas utilizadas pelo help desk influenciam tanto no desempenho dos atendentes quanto nos processos de gestão de TI. São elas que possibilitam a identificação do que vem dando certo e do que precisa ser melhorado no serviço.
Por isso, reavaliar essas métricas e a forma como são implementadas é uma prática que deve fazer parte da rotina do gestor. O mais interessante é que, muitas vezes, os próprios números podem dar sinais de que algo precisa ser reavaliado.
Se o tempo de atendimento, por exemplo, variar muito entre os funcionários, é provável que haja pontos a serem modificados na estratégia. Entretanto, é mais provável que a estratégia adotada não tenha sido difundida de forma satisfatória entre os atendentes.
Em geral, isso ocorre em empresas que realizam um treinamento inicial, mas não investem o suficiente na reciclagem dos funcionários. De qualquer forma, esse indicador mostra que um novo treinamento deve ser programado com emergência.
As métricas para avaliação da eficiência nos atendimentos são muitas. Abordaremos esse assunto de forma aprofundada mais à frente.
5. Estar sempre disponível em diferentes canais
Como destacamos no início do post, a transformação digital acentuou ainda mais a necessidade de fortalecer a presença da sua marca em diferentes canais. Por mais que sua empresa ofereça atendimento de qualidade, seu serviço será limitado se estiver disponível apenas via telefone.
Cada vez mais, as pessoas buscam suprir a falta de tempo do dia a dia com a utilização de tecnologias alternativas à internet e o smartphone são, sem dúvida alguma, as principais. E o help desk é impactado diretamente por essa transição de um meio de comunicação para outro.
Até pouco tempo atrás, era comum que um problema demorasse dias ou semanas para ser solucionado, já que o cliente ou usuário não dispunha de 20 minutos para ficar em uma ligação. Hoje, isso mudou: ele envia um SMS, um e-mail ou uma mensagem para um chatbot ou para o perfil da empresa em uma rede social a qualquer momento.
Não importa se há ou não a expectativa de um atendimento imediato, é preciso estar disponível em diferentes canais. Por isso, investir na diversificação do atendimento é essencial para otimizar esse processo, garantindo que o cliente não se sinta abandonado por sua empresa.
Nesse sentido, o chatbot é uma alternativa que se destaca, pois ele oferece automatização por meio do uso de inteligência artificial. Muitas vezes, o problema do cliente pode ser resolvido sem que haja a necessidade de um contato direto com um atendente. Basta que ele envie informações específicas para que o chatbot forneça as instruções para solucionar a questão ou o contato de um suporte técnico capacitado.
A diversidade de tecnologias disponíveis é cada vez maior. É importante destacar a necessidade de verificar qual delas atende melhor às suas necessidades específicas e de investir em uma atuação omnichannel, ou seja, integrando diferentes canais de atendimento.
6. Contar com um sistema de help desk eficiente
As dicas anteriores permitem que sua empresa eleve a qualidade do atendimento a um novo patamar. Entretanto, mesmo que implementada corretamente, qualquer prática está limitada pelo software que sustenta seu funcionamento. Por isso, é crucial investir em um sistema de help desk eficiente.
Um software voltado para esse serviço deve ser personalizado, ter interface intuitiva e integrar atendimento e gestão de help desk. Do ponto de vista do atendente, é necessário um mecanismo que agilize suas ações. Se o cliente entrou em contato por telefone, mas prefere concluir o atendimento via e-mail, o software deve possibilitar essa opção.
Já no caso do gestor, o sistema deve garantir os meios para que os processos estejam sob controle. Na prática, isso significa, por exemplo, gerar relatórios em tempo real. Enquanto os atendimentos são feitos, o gestor deve ser capaz de acessar informações sobre cada um deles, desde questões técnicas até os dados do cliente e a descrição do problema relatado.
Quanto mais completas as informações fornecidas pelo software, mais poder de ação o gestor tem. Isso significa que o desempenho do time pode ser melhorado continuamente. Em um mercado extremamente competitivo, isso dá à sua empresa um diferencial importante perante à concorrência.
Os clientes estão cada vez mais exigentes, mas há ferramentas que podem garantir o nível de satisfação esperado. Consequentemente, depender de uma solução integrada de help desk obsoleta pode comprometer o desempenho do time e os resultados de toda a empresa.
Com essas dicas prontas para serem colocadas em prática, é hora de observar mais de perto os indicadores que colocam o gestor no controle desses processos.
Quais métricas o help desk deve adotar?
Não há dúvidas quanto à importância do tempo e do volume de atendimentos para medir o desempenho de uma equipe de help desk, certo? Entretanto, é preciso aplicar esses conceitos com mais profundidade. Do contrário, eles se tornarão muito abstratos e o gestor dependerá de uma atuação baseada em seu feeling.
Para mostrar como isso pode ser feito com base em dados confiáveis, listamos abaixo as métricas mais importantes que você deve adotar no help desk.
1. O volume geral de solicitações (tickets)
O número de tickets corresponde ao total de chamados abertos em determinado período. Fazer esse levantamento diariamente permite analisar o desempenho da equipe em um contexto geral. Em outras palavras, essa métrica expõe, por exemplo, se sua equipe está com tempo ocioso em excesso ou se há a necessidade de contratar mais profissionais.
Mesmo com o volume de atendimentos dentro do esperado, essa análise permite identificar pequenas variações no desempenho. Da mesma forma, comparando os números de cada atendente, você pode verificar quais estratégias funcionam melhor e destacá-las para o restante da equipe.
2. Volume dos tickets por categoria
Estabelecer categorias específicas para cada abertura de chamado ajuda a identificar os mais frequentes e facilitar o atendimento desses casos. Estamos falando de entender com mais clareza o comportamento dos usuários.
Se um setor do help desk recebe mais tickets do que outro, é sinal de que aquele tipo de atendimento merece mais atenção. Da mesma forma, se é identificado um tipo de solicitação específica que ocorre com frequência, você pode desenvolver uma resposta específica e implementá-la no chatbot.
Assim, um grande volume de chamados é resolvido já no canal on-line, filtrando tickets repetidos e otimizando o trabalho de toda a equipe. Afinal, com a disponibilidade de um chatbot, o ideal é focar os esforços dos atendentes em casos que exijam atuação pessoal e específica.
3. Tempo da primeira resposta
A grande maioria dos clientes espera que seus problemas sejam resolvidos já no primeiro contato. Por mais que isso nem sempre seja possível, trata-se de um cenário ideal para o help desk. Assim, garantir melhoria constante exige manter essa meta no horizonte da equipe.
Com uma métrica ligada ao tempo da primeira resposta, é possível avaliar se o help desk está caminhando para um desempenho melhor ou se as medidas não estão surtindo efeito. O ideal é que, em cada categoria de ticket, o tempo da primeira resposta seja reduzido continuamente ao longo dos meses.
4. Total de respostas
Outra métrica ligada ao comportamento geral do help desk é a que mostra o número total de respostas em um intervalo de tempo. Esses dados são relevantes, pois mostram o comprometimento da equipe com a solução dos problemas.
Comparar os índices de cada categoria em diferentes momentos também fornece uma informação valiosa. Se, após um período de tempo, um tipo de chamado recebeu mais respostas no mesmo dia significa que a equipe está agindo mais rápido na solução do problema.
Entretanto, é preciso conferir se, antes do fechamento do ticket, o número de respostas não está aumentando. Um crescimento nesse índice mostra que, na verdade, a solução do mesmo problema está se tornando mais burocrática e menos ágil.
Afinal, o ideal é que as respostas, e a resolução do problema, sejam mais rápidas e não que o atendimento demore mais tempo.
5. Satisfação do cliente
Diversas métricas podem ajudar o gestor a visualizar, em termos técnicos e processuais, de que forma o help desk está agindo no dia a dia. Entretanto, nenhuma delas oferece um panorama mais claro do impacto de seus serviços do que a satisfação do cliente. Afinal, trata-se de uma métrica que abstrai questões internas e reflete diretamente a qualidade do serviço.
Muitas empresas sentem dificuldade para lidar com uma avaliação de satisfação. Afinal, por mais que ela represente aquilo que o cliente acha do serviço, ela não estabelece uma relação direta com as ações da equipe. Para deixar isso mais claro, daremos aqui um exemplo prático.
Uma empresa cria um mecanismo de avaliação da satisfação do cliente por meio de notas (péssimo, ruim, médio, bom e ótimo). Isso pode ser estabelecido tanto por telefone quanto nos canais de atendimento on-line. Porém, com os números mensais indicando que o atendimento foi bom, o gestor não tem mais do que uma visão abstrata da visão que o cliente tem sobre o help desk.
Por isso, a forma mais eficiente de lidar com essa métrica, é subdividi-la em categorias. Satisfação, nesse contexto, é algo genérico, então, adote pontos específicos. Peça uma avaliação com os mesmos critérios de nota para, por exemplo, tempo total do atendimento, capacidade do atendente e eficiência do meio de comunicação.
Esses dados fornecerão, da mesma forma, uma avaliação geral do help desk, mas com a especificação de quais quesitos são pontos de atenção especial. Para complementar, é sempre válido perguntar se há algum outro fator (positivo ou negativo) que o cliente deseja destacar.
Assim, os resultados obtidos ajudam a identificar quais das métricas anteriores (e das práticas do help desk) têm relação direta com eventuais insatisfações dos clientes.
Como evitar problemas?
As questões citadas até aqui fornecem uma base sólida para gerenciar e operar o help desk no dia a dia da empresa. Entretanto, assim como qualquer outro departamento, ele está sujeito a imprevistos que podem prejudicar o desempenho de todos.
Por isso, destacaremos ações práticas para evitar erros e problemas no help desk.
1. Segurança
Lidar com dados sigilosos é algo delicado. Quando um cliente faz um cadastro, é mais fácil fidelizá-lo em seu serviço, mas cresce também a responsabilidade sobre as informações dadas. Por isso, é crucial contar com uma infraestrutura de TI segura, seja ela interna, seja na nuvem.
Todos os softwares (de segurança, help desk e demais finalidades), assim como os sistemas operacionais, devem ser profissionais (pagos) e de confiança. Além disso, é preciso mantê-los sempre atualizados para evitar riscos desnecessários, como o sequestro de dados, uma prática que vem crescendo por meio de invasões e ataques ransomware.
Fique atento, pois a cibersegurança é uma questão de alta prioridade. Com o desenvolvimento tecnológico, ela passou ser responsável direta por gerar valor aos negócios, já que garante confiabilidade aos serviços de uma empresa.
2. Profissionalismo
Contratar profissionais eficientes e investir em sua capacitação é tão importante quanto mantê-los engajados nos objetivos da empresa. Faça reuniões constantes para manter uma cultura de participação coletiva nas discussões sobre o help desk. Estando todos os dias na ponta do serviço oferecido, os atendentes têm muito a oferecer para a otimização dos processos.
Além disso, uma cultura de inovação faz com que eles compartilhem novidades nesses ambientes e se adaptem com mais facilidade a mudanças implementadas pela empresa.
3. Comunicação e transparência
A qualidade na comunicação não deve ser algo apenas interno. A relação com clientes, fornecedores e parceiros também deve ser transparente. Quanto mais alinhados são os objetivos de sua empresa, melhor a dinâmica entre as partes.
Dando a devida atenção a esses pontos, é possível desenvolver uma rotina eficiente no help desk. Una as melhores práticas a uma tecnologia de qualidade e crie mecanismos para lidar com imprevistos. Assim, a eficiência em help desk crescerá constantemente e seus custos serão reduzidos, levando sua empresa a um novo patamar de qualidade!
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