O fluxo de atendimento é uma estratégia fundamental para a empresa e para o consumidor. Afinal, determina processos e etapas que garantem a uniformidade em todo o atendimento. Com isso, a organização estabelece padrões de qualidade para proporcionar uma boa experiência aos clientes e ganha um diferencial competitivo.
Quer saber mais e descobrir como melhorar a experiência dos seus clientes? Então continue a leitura!
O que é um fluxo de atendimento?
O fluxo de atendimento é um processo composto por várias etapas e diretrizes elaboradas para entregar os melhores resultados ao cliente. Com a ferramenta, é possível organizar e gerenciar os processos definidos pela empresa, padronizando o atendimento e garantindo condições para verificar os pontos que precisam ser melhorados.
Dessa forma, o fluxograma contribui para:
- Organização das etapas do processo;
- Redução de gastos operacionais;
- Acompanhamento detalhado de cada etapa para identificar gargalos;
- Agilidade e eficiência no atendimento ao cliente;
- Padronização do atendimento, garantindo que todos saibam como proceder com as solicitações que chegam.
Quais as etapas do fluxo de atendimento?
O fluxo de atendimento ao cliente possui um conjunto de etapas essenciais, que representam as práticas básicas que devem ser adotadas ao atender o cliente.
Confira mais sobre a seguir:
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Solicitação
A solicitação é a primeira fase do atendimento, quando o cliente entra em contato para:
- abrir uma reclamação;
- sanar uma dúvida;
- pedir uma informação;
- solicitar suporte;
- e muito mais.
Nesse momento, o atendente coleta dados básicos, como nome e CPF, registra a solicitação e verifica a melhor forma de auxiliá-lo. Se o problema for solucionado, basta finalizar a solicitação e enviar uma pesquisa de satisfação sobre a qualidade do atendimento.
Caso a questão exija mais conhecimento técnico, o atendente direciona o cliente para um nível mais especializado.
2. Nível de especialização
Muitos clientes ficam irritados quando passam por diferentes departamentos. Por isso, é importante evitar transferir o cliente muitas vezes. Caso leve um tempo maior de resposta, é fundamental informar o consumidor e fornecer uma estimativa de prazo.
Dessa forma, ao considerar as mudanças de nível, a etapa de informação de tempo ao cliente e quais os próximos passos, o fluxograma permite manter a excelência no atendimento e reforçar o comprometimento da empresa com sua satisfação.
3. Pesquisa de satisfação do cliente
A última etapa do fluxo de atendimento deve ser a pesquisa de satisfação. Ela ajuda a avaliar a qualidade do serviço, além de contribuir para identificar fragilidades no processo. Sem falar que também proporciona insights para solucionar problemas e até permite descobrir novas oportunidades de serviços e produtos que podem ser oferecidos.
A importância da personalização do fluxo de atendimento
É muito difícil encontrar um fluxograma de atendimento ao cliente que se encaixe perfeitamente na rotina da empresa. Afinal, o processo de atendimento ao cliente é único em cada negócio, evidenciando a necessidade da criação de um fluxo exclusivo.
Além disso, um fluxo personalizado é importante porque permite:
- Conexões mais fortes: a personalização possibilita a criação de conexões mais profundas com os clientes, que se sentem valorizados e compreendidos por serem tratados como indivíduos únicos.
- Aumento da satisfação: personalizar as interações demonstra disposição para ir além e atender as necessidades dos clientes, o que aumenta a satisfação e a fidelidade deles.
- Melhor experiência: quando sentem que estão recebendo uma atenção individualizada, os clientes consideram o atendimento mais relevante e agradável, o que garante uma experiência positiva.
Como criar um fluxo de atendimento personalizado?
Ainda tem dúvidas de como criar fluxo de atendimento ao cliente ideal para o seu negócio? Então, aproveite as dicas que separamos para te ajudar nessa missão:
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Mapeie a jornada do cliente
Para criar um fluxo de atendimento, o primeiro ponto é definir os objetivos de atendimento da empresa, pois eles nortearão as etapas seguintes. Para isso, é necessário analisar a experiência que deseja proporcionar ao cliente e os problemas que busca solucionar.
Em seguida, é preciso identificar as etapas da jornada do cliente, desde o primeiro contato até a resolução do problema. Assim, ao compreender quem são os clientes, quais as suas necessidades e expectativas, é possível fornecer o suporte personalizado, seja na compra ou no pós-venda.
Por fim, é necessário mapear os pontos de contato e determinar os canais de atendimento, como telefone, chat, mídias sociais, entre outros.
2. Crie um fluxograma visual
Depois de definir todas as informações, é preciso montar o fluxograma de atendimento. Para fazer a representação visual, a orientação é pensar nas ações necessárias em cada uma das etapas do atendimento.
Depois, defina os símbolos, setas e formas ideais para representar o fluxo das atividades. Inclusive, nessa etapa, é fundamental identificar papéis e responsabilidades, descrever o que deve ser feito em cada fase de forma clara e concisa e considerar diferentes cenários para os variados tipos de solicitações e níveis de complexidade.
Com essas informações, é possível orientar a equipe e utilizar o documento para fazer ajustes e melhorias. Além disso, você pode atualizar o fluxo de atendimento de acordo com as mudanças realizadas.
3. Personalize o atendimento
Ofereça opções de autoatendimento para dúvidas frequentes e personalize o atendimento humano para atender casos mais complexos, adaptando o fluxo às necessidades do cliente.
Uma boa opção para isso é oferecer suporte omnichannel. Nesse caso, com o apoio de uma plataforma de atendimento ao cliente como o Milvus, você permite que o cliente escolha o canal de comunicação que preferir e garanta uma experiência consistente em todos eles.
Além disso, é importante escolher e implementar sistemas de gerenciamento de atendimento ao cliente que ajudem a rastrear e documentar as interações com os clientes. Outra dica é apostar em soluções que permitam automatizar tarefas repetitivas, possibilitando que os agentes possam se concentrar em questões mais estratégicas.
4. Monitore e avalie o fluxo
Estabeleça métricas de desempenho, como tempo médio de resposta, taxa de resolução na primeira interação, satisfação do cliente, entre outras, e acompanhe os resultados.
Analise os dados coletados para identificar oportunidades de melhoria e esteja pronto para ajustar o fluxo de atendimento de acordo com as necessidades do cliente e as mudanças no mercado.
Conte com o Milvus para um fluxo de atendimento eficiente
Padronizar os processos e direcionar os agentes são pontos fundamentais para otimizar as tarefas e garantir a satisfação do cliente. Para que isso seja realizado de forma mais simples e eficiente, o Milvus, um sistema de atendimento ao cliente – e muito mais – oferece uma solução completa em gestão de chamados de cliente.
Para priorizar e resolver os tickets de maneira assertiva, a ferramenta oferece, entre outros recursos:
- Automação de tarefas;
- Integração com diversos canais de atendimento, como Whatsapp, chat e e-mail;
- Espaço de trabalho unificado para facilitar o monitoramento, a definição de prioridade e as respostas aos clientes;
- Relatórios prontos e personalizados para você acompanhar o desempenho da sua equipe e a rentabilidade de clientes;
- Criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente capaz de otimizar o autoatendimento e capacitar a equipe;
- E muito mais!
Ficou curioso? Entre em contato com o Milvus e descubra como podemos ajudar a melhorar a experiência do seu cliente por meio de um atendimento eficiente. Faça um teste gratuito agora mesmo.
