O cuidado com a comunicação é crucial para manter a equipe interna sempre alinhada e melhorar a relação com o cliente. Por isso, vale a pena dedicar tempo à elaboração de um catalogo de serviços de TI para formalizar os processos da área e ganhar eficiência no dia a dia. A seguir, entenda melhor o que é esse documento e como criá-lo.
O que é um catalogo de serviços de TI?
O catalogo de serviços de TI é uma documentação que lista todos os serviços que podem ser oferecidos aos clientes. A ideia é dar clareza sobre as principais informações relativas a eles, incluindo:
- a descrição dos serviços;
- quem pode solicitá-los;
- como deve ser feita a solicitação;
- processos e ferramentas utilizados;
- níveis de qualidade e disponibilidade definidos no Acordo de Nível de Serviço (SLA);
- prazos de realização/restabelecimento do serviço;
- custos de execução.
A implementação desse documento é uma das recomendações da biblioteca ITIL, que traz um conjunto de boas práticas para a gestão de TI. O catálogo de serviços é um suporte para governança da área, pois explica em detalhes todos os processos relacionados à requisição e entrega de um serviço, o que contribui para manter um padrão de qualidade.
É possível trabalhar com mais de uma versão. Nesse caso, uma delas seria voltada aos clientes e usuários, enquanto a outra seria direcionada ao time interno. Evidentemente, cada uma traria níveis diferentes de complexidade e profundidade na abordagem de cada tópico.
Qual é a história do catálogo de serviços de TI?
Originário nas últimas décadas do século XX, o conceito de catálogo de serviços de TI surgiu como uma resposta à necessidade crescente de organização, padronização e transparência nos serviços oferecidos dentro das organizações.
Nos primórdios da informática empresarial, nas décadas de 1960 e 1970, os serviços de TI eram frequentemente gerenciados de forma ad hoc, com pouco planejamento ou estrutura formal. Com o aumento da complexidade dos sistemas e a sua crescente importância estratégica para as empresas, surgiu a necessidade de uma abordagem mais formal e estruturada para a gestão de serviços de TI.
Dessa forma, na década de 1980 o conceito começou a tomar forma, especialmente com a introdução das práticas de ITIL, que trouxe consigo a ideia de um catálogo de serviços como um meio de documentar e oferecer uma visão clara dos serviços de TI disponíveis dentro de uma organização. Dessa forma, o catálogo serviria como uma espécie de “menu” de serviços oferecidos pela TI, detalhando o que cada serviço inclui, como acessá-lo, e quais são os padrões de serviço esperados.
Na década de 1990 e início dos anos 2000, com a adoção mais ampla de ITIL e o aumento da dependência das empresas em relação à tecnologia da informação, o catálogo de serviços de TI tornou-se uma prática padrão em muitas organizações. Ele começou a ser visto não apenas como uma ferramenta para a equipe de TI, mas também como um meio de comunicação entre a TI e seus usuários finais, ajudando a alinhar as expectativas e melhorar a satisfação do cliente.
No decorrer dos anos 2000, com a evolução das tecnologias e metodologias ágeis, o catálogo de serviços passou a integrar elementos mais dinâmicos, adaptando-se às mudanças rápidas no ambiente de TI e às necessidades do negócio. A era digital e a transformação digital das organizações levaram a uma nova onda de inovações no catálogo de serviços, com a inclusão de serviços baseados em nuvem, serviços de automação e outras ofertas tecnológicas avançadas.
O que um catálogo de serviços deve conter?
Um catálogo de serviços de TI é uma ferramenta crucial que atua como um ponto central de informações sobre os serviços oferecidos pela área de TI de uma organização. Para ser efetivo, este catálogo deve conter vários elementos-chave, como:
- Descrição dos Serviços: Cada serviço listado no catálogo deve ter uma descrição clara e compreensível, que explique o que o serviço oferece e como ele pode beneficiar o usuário ou o negócio. Esta descrição deve ser escrita numa linguagem que seja acessível para todos os públicos-alvo.
- Detalhes de Contato e Acesso: É essencial fornecer informações sobre como os usuários podem acessar ou solicitar o serviço. Isso inclui detalhes de contato, como números de telefone, e-mails, ou links para sistemas de tickets ou portais de autoatendimento.
- Níveis de Serviço e Expectativas: O catálogo deve incluir informações sobre os níveis de serviço associados a cada oferta, como tempos de resposta e resolução esperados. Essas informações ajudam a gerenciar as expectativas dos usuários e garantir a transparência.
- Custos Associados: Se aplicável, deve-se incluir informações sobre os custos do serviço. Isso é especialmente importante em organizações que utilizam modelos de cobrança interna ou que precisam alocar custos a departamentos específicos.
- Termos e Condições: Qualquer termo ou condição relevante para o uso do serviço deve ser claramente descrito. Isso pode incluir aspectos como restrições de uso, requisitos de segurança ou conformidade legal e regulamentar.
- Informações de Suporte: Deve haver uma seção dedicada a explicar como os usuários podem obter suporte para cada serviço, incluindo horários de atendimento e procedimentos para abertura de chamados.
- Feedback e Avaliação: É útil incluir um mecanismo para os usuários deixarem feedback sobre os serviços, o que pode ajudar na melhoria contínua da oferta de serviços de TI.
- Informações de Escalabilidade e Personalização: Em alguns casos, é relevante detalhar como os serviços podem ser escalados ou personalizados para atender a necessidades específicas.
Quais os benefícios do catálogo de serviços de TI?
-
Alto Controle Dos Recursos
Uma vez que cada serviço listado no catálogo é claramente definido com seus requisitos de recursos, sejam eles humanos, tecnológicos ou financeiros. Assim, é possível ter uma gestão mais eficiente dos recursos disponíveis, minimizando desperdícios e otimizando o uso.
-
Maior Monitoramento
O catálogo oferece uma visão clara dos serviços fornecidos e seu status. Dessa forma, facilita o acompanhamento contínuo dos serviços, permitindo identificar rapidamente problemas ou áreas que necessitam de melhorias. Além disso, com essa visibilidade, a equipe de TI pode agir proativamente, assegurando que os serviços sejam prestados de forma eficaz e eficiente.
-
Alinhamento De Expectativas
Com descrições claras e detalhadas dos serviços, incluindo o que pode ser esperado de cada um, reduz-se a lacuna entre as expectativas dos usuários e a realidade do serviço entregue. Isso melhora a satisfação do usuário e fortalece a relação entre as partes.
-
Acordo De Nível De Serviço – SLAs
O acordo de nível de serviço (SLA) associado a cada item do catálogo é um fator fundamental. Isso não só assegura um compromisso de qualidade por parte da área de TI, mas também fornece um meio quantitativo de avaliar o desempenho do serviço. Ainda, a presença de SLAs claros e mensuráveis contribui para a transparência e accountability dentro da organização, aumentando a confiança nas capacidades da equipe de TI.
Quem define o catálogo de serviços de TI?
A definição do catálogo de serviços é uma responsabilidade estratégica que envolve a colaboração entre a equipe de TI e as partes interessadas da organização. Afinal, sua elaboração e manutenção requerem uma compreensão profunda dos objetivos organizacionais, das necessidades dos usuários e da capacidade dos operadores.
Portanto, essa equipe é encarregada de mapear todos os serviços que a TI pode oferecer, alinhando-os aos objetivos estratégicos da empresa. Isso envolve uma análise detalhada das demandas dos usuários, processos de negócios e requisitos técnicos. Além disso, o processo de definição do catálogo não é estático. Ele deve ser revisado periodicamente para garantir que continue alinhado às mudanças nos objetivos da empresa, nas tecnologias disponíveis e nas expectativas dos usuários.
Exemplos de catálogo de serviços de TI
O exemplo mais clássico é o catálogo de serviços do Google, que apresenta todas as ferramentas desenvolvidas pela empresa, tanto para o usuário final quanto para desenvolvedores. Nele, o visitante encontra documentos que explicam detalhadamente o funcionamento dos serviços fornecidos.
Outro catálogo de serviços exemplo, mas em outro formato, é o catálogo de serviços de TI do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Brasília. Ele apresenta conceitos básicos da área, diferencia níveis de atendimento no suporte, descreve tipos de requisições e incidentes, entre outras informações.
Como fazer um catálogo de serviços de TI?
Ao construir um catálogo de serviços de TI, sua empresa assegura a transparência na relação com o cliente, facilita a padronização dos processos internos e pode controlar melhor a alocação de recursos. A seguir, veja as etapas básicas de como criar um catálogo de serviços de TI
Liste todos os serviços de TI
Para começar, faça um esboço listando tudo que sua central de serviços de TI oferece. Também pode ser útil registrar aqueles que podem ser oferecidos no futuro e os que a empresa não pretende fornecer. Essa lista provavelmente vai ficar bem extensa e isso não é um problema, pois o objetivo é justamente visualizar todo o escopo da operação.
Vale destacar que, nesse primeiro momento, não há necessidade de se preocupar tanto com a forma como esse volume de informações será organizado, já que isso será feito mais adiante. O mais importante é garantir que esse levantamento esteja completo.
Ouça seus clientes
Entender o que passa pela cabeça do cliente é fundamental para montar seu catálogo da forma mais intuitiva possível. O feedback é uma boa forma de validar o esboço feito na etapa anterior e pode ser que ele traga informações úteis para estruturar os serviços de TI com foco no consumidor.
A abrangência dessa coleta de informações vai depender bastante do tamanho da operação. Em certas situações, uma conversa rápida já é suficiente. Contudo, situações mais complexas podem exigir um esforço maior para levantar os dados necessários, como a elaboração de um questionário.
Classifique os serviços
Após reunir as informações obtidas nas fontes internas e externas, chega o momento de organizá-las de fato. Categorize, agrupe e organize sua lista de serviços de acordo com critérios que façam sentido para o escopo da sua equipe e as necessidades de clientes e usuários.
Elabore uma documentação detalhada
Por fim, é necessário elaborar a documentação a ser disponibilizada às partes interessadas. Para assegurar a clareza e a objetividade das informações, é importante evitar o excesso de termos técnicos. Sempre que for imprescindível utilizá-los, encontre uma maneira de explicá-los de forma didática.
Nessa fase, como diz o ditado, “a pressa é inimiga da perfeição”. Tenha em mente que a maior parte das pessoas que vão utilizar esse material ainda não conhece os processos ou a parte técnica de forma aprofundada.
Se houver informação de menos, um usuário pode continuar em dúvida. Por outro lado, informação demais (e mal formatada) pode causar confusão e complicar mais do que ajudar. Em resumo, procure a maneira mais prática e simples de apresentar essas informações e mantenha-se aberto a atualizar a documentação quando for necessário.
Qual a diferença entre um catálogo de serviços técnico e de atendimento?
Na gestão de TI, distinguir entre um catálogo de serviços técnico e um catálogo de serviços de atendimento é fundamental para uma operação eficiente e orientada ao cliente. Cada um destes catálogos tem um foco e público-alvo distintos, apesar de ambos serem essenciais para a entrega eficaz de serviços. Confira mais detalhes a seguir:
Catálogo de serviços técnico
O catálogo de serviços técnico é direcionado principalmente para a equipe interna de TI e especialistas em tecnologia. Dessa forma, detalha todos os serviços técnicos que a equipe oferece e gerencia. Isso inclui infraestruturas, aplicações, plataformas, e todas as soluções e processos tecnológicos disponíveis. Vale destacar que seu propósito principal é fornecer um panorama claro e detalhado das capacidades técnicas, processos e procedimentos internos, facilitando a gestão e a operacionalização dos recursos de TI. Além disso, auxilia na coordenação entre diferentes equipes de TI e na padronização de procedimentos.
Catálogo de serviços de atendimento
Por outro lado, o catálogo de serviços de atendimento é voltado para os usuários finais, sejam eles funcionários da empresa ou clientes externos. Assim, foca na apresentação dos serviços de uma maneira acessível e compreensível para os não especialistas. Por isso, descreve os serviços disponíveis, como acessá-los, os processos para solicitar assistência ou suporte e os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) associados. O objetivo é garantir que os usuários finais compreendam facilmente o que podem esperar da equipe de TI e como podem utilizar os serviços oferecidos para atender às suas necessidades.
Qual É A Diferença Entre Um Catálogo De Serviços De TI E Um Portal De Autoatendimento?
Enquanto o catálogo de serviços de TI é uma ferramenta informativa que detalha os serviços disponíveis, o portal de autoatendimento é uma interface prática que permite aos usuários finais acessar e gerenciar esses serviços de forma autônoma. Dessa forma, podemos definir catálogo de serviços de TI como um diretório, enquanto o portal de autoatendimento é uma ferramenta de ação e interação. Juntos, eles desempenham um papel vital na melhoria da gestão de serviços de TI, aumentando a eficiência operacional e a satisfação do usuário.
Para facilitar a elaboração e a disponibilização do catálogo de serviços de TI, é importante contar com ferramentas inteligentes que ajudem a ter uma visão completa da operação. A plataforma Milvus é um sistema de gerenciamento com recursos diversos para:
- organização do atendimento em help desk e service desk;
- gestão de ativos;
- configuração de SLA;
- controle de requisições e incidentes.
Quer saber mais? Conheça as funcionalidades da plataforma Milvus para automatizar processos e otimizar a performance do seu time de TI!
